Формирование корпоративной культуры организаций сферы обслуживания
Шрифт:
Социально-трудовые условия охватывают такие параметры, как условия труда и его охрана, квалификация работников, уровень образования, медицинское страхование, культура сотрудников. Важным показателем, характеризующим социальные условия, является уровень и образ жизни сотрудников, уровень текучести персонала, социальные гарантии, дополнительные блага и возможности.
Деятельность организации становится условием социального развития человека, так как он может реализовать в ней свою профессиональную активность, выступая в качестве субъекта направлений деятельности в организации.
6. Информационно-маркетинговые условия. Маркетинг, представляя собой сочетание различных видов предпринимательской деятельности призван обеспечивать доставку товаров и услуг от производителей к потребителям. Еще одной функцией маркетинга является изучение спроса и установок потребителей
7. Административно-управленческие условия, выделенные в ходе исследования, представлены в таблице 1.
Руководители вносят нормативное содержание деятельности в соответствии с функциями той или иной организации. Реализуемое направление деятельности организации во многом зависит от присущего руководителю стиля управления. Стиль управления накладывает отпечаток на всю систему взаимодействия руководителя с коллективом и между его членами, а также на соотношение явлений управления и самоуправления в организации.
Таблица 1
Управленческие условия формирования корпоративной культуры
Руководители вносят нормативное содержание деятельности в соответствии с функциями той или иной организации. Реализуемое направление деятельности организации во многом зависит от присущего руководителю стиля управления. Стиль управления накладывает отпечаток на всю систему взаимодействия руководителя с коллективом и между его членами, а также на соотношение явлений управления и самоуправления в организации.
Например, руководители авторитарного стиля часто недооценивают развитие инициативности, самостоятельности членов коллектива, довольно часто считают их ленивыми, импульсивными, неорганизованными, не доверяют им, а соответственно, не делегируют ответственность. В то же время руководители демократического стиля более адекватно оценивают членов управляемых ими коллективов, что проявляется в том, что они доверяют принимать самостоятельные решения и нести за них личную ответственность членам коллектива, большую роль отводят проявлению инициативы сотрудниками.
На формирование корпоративной культуры влияют факторы внешнего и внутреннего окружения – социально-политическая, экономическая обстановка в стране; изменения, происходящие в отрасли деятельности организации; ситуации, возникающие у партнеров, изменение потребностей и приоритетов клиентов и другие. Все же, главную роль при формировании и поддержании корпоративной культуры играет деятельность, личностные особенности, ценности и цели руководителя организации, а также менеджеров и самих сотрудников, которыми они ежедневно руководствуется в организационной жизни.
Таким образом, создание культуроформирующих условий является фундаментом для реализации управленческого воздействия формирования корпоративной культуры. Создаваемые в организации национально-исторические, организационно-экономические, культурно-идеологические, индивидуально-психологические, социально-трудовые, информационно-маркетинговые, и административно-управленческие условия в совокупности способствуют принятию корпоративной культуры большинством членов коллектива.
Раздел 2
Генезис и тренды деятельности организаций сферы обслуживания России
Понятие «услуга», «сфера услуг» и «сфера обслуживания»
За историю своего существования, организации сферы услуг, как и других сфер экономической деятельности, претерпели ряд изменений, перестраиваясь под требования эпохи и прогресса. В последние 10–15 лет, в связи с технологическим и информационным прорывом в Мире и России, а также демографическим кризисом последних двух десятилетий, наблюдаются новые тенденции, характерные для организаций сферы
услуг. Эти тенденции сосредоточенны главным образом вокруг ценности человека – персонала, как источника стабильности и развития организации и клиента, как источника благосостояния организации и каждого ее члена.Понятие «Услуга» интегрирует в себе совокупность разнообразных видов экономической деятельности человека. В профессиональных, научных источниках существует большое количество его определений, иногда взаимоисключающих, что отражает сложность и неоднозначность рассматриваемого явления.
Ф. Котлер определяет услугу, как «любое мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить другой и которая, в основном неосязаема и не приводит к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде». [30]
30
Котлер, Ф. Основы маркетинга. Краткий курс. [Текст] Пер. с англ./ Ф. Котлер. – М.: Издательский дом «Вильяме», 2007–656 с. – С. 638
Еще одно определение услуги принадлежит Т. Хиллу: «Услуга – это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой». [31] Приведенное определение Т. Хилла при анализе вопросов торговли услугами используется зарубежными исследователями в качестве исходной.
В литературных источниках периода СССР услуга определялась как некая потребительская стоимость, которая создается в непроизводственной сфере и удовлетворяет потребности социума и отдельных людей. Что соответствовало подходу К. Маркса, который определял услугу как «вообще не что иное, как … особую потребительскую стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару; но особая потребительская стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуги» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности…». [32]
31
Маркова, В. Д. Маркетинг услуг [Текст] / В. Д. Маркова. – М.: Финансы и статистика, 1996. – 128 с. – С. 8
32
Маркс, К.. Сочинения [Текст] / К. Маркс и Ф. Энгельс; Институт Маркса – Энгельса – Ленина – Сталина при ЦК КПСС. – 2-е изд. – Москва: Государственное издательство политической литературы, 1955. – Т. 26, Ч. I: Т. 26: ч. I. – 1962. – XXVI, 476 с. – С. 413
В современной Российской практике применяется межгосударственный стандарт ГОСТ 30335–95 ГОСТ Р 50646–94 «Услуги населению. Термины и определения», стандартизирующий понятие «услуга». Под услугой в рамках данного ГОСТа понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Как и определений понятия «услуги» существует и несколько подходов к их классификации.
Согласно представлениям В. Х. Хиндли и А. С. Смита, Б. Хекмана и Р. Штерна, а также других исследователей всю совокупность услуг по критерию предполагаемого участия в международном обмене, возможно распределить в три группы: первую составляют услуги, которые могут быть объектом внешней торговли. К ним относятся: воздушная и морская перевозки пассажиров и грузов, связь, международные кредитные и страховые сделки. Во вторую группу входят услуги, которые не могут идти на экспорт – государственные, социальные, индивидуальные и инфраструктурные услуги. В третью группу услуг входят те услуги, которые возможно производить как для обеспечения внутренних потребностей общества, так и на экспорт. Потребности в услугах такого типа удовлетворяются как за счет внутренних источников, так и за счет импорта. [33]
33
Никифорова, Н. В. Услуги в системе мировой торговли [Текст]: науч. – аналит. обзор / Н. В. Никифорова. – АН СССР, ИНИОН; М., ИНИОН. 1990. – 63 с. – С. 9