Советник, которому доверяют

Прислушивайся к тому, в чем отличия, а не в чем сходства

Чтобы завоевать доверие, вы должны продемонстрировать вашему визави, что вы общаетесь с ним как с личностью, а не как с должностной позицией. Соответственно, при любом вашем разговоре вы должны искать, что в этом человеке отличается от тех клиентов, с кем вы раньше имеете имели дело. Что из этого следует и как я должен себя вести.?

К сожалению, это не всегда просто. Обычно мы делаем прямо противоположенные вещи. Как только мы слышим то, что слышали уже когда-то раньше, мы предполагаем, что наш предыдущий опыт позволяет нам использовать те же слова, подходы и методологию и в этот раз. Однако такой подход работает далеко не всегда.

Перед тем как вы сможете оказать кому-либо помощь, вы должны понять, о чем этот человек на самом деле думает. Вам необходимо создать такие ситуации, в которых он раскроет вам свои карты, расскажет о своих целях и опасениях. И здесь не нужно использовать «приемчики», которые легко определяются и вызывают недоверие. Вы на самом деле должны узнать как можно больше об интересах, вкусах, предпочтениях вашего клиента, чтобы говорить с ним на его, а не на своем языке.

Только больше узнав человека, вы сможете решить, хотите ли вы строить с ним взаимоотношения, хотите ли вы, чтобы он стал вашим клиентом. Только так вы сможете понять, как быть более эффективным советником, что на самом деле нужно вашему клиенту, и что ему нравится.

Одно из наиболее опасных высказываний на любом языке начинается так: «Клиент хочет, чтобы…». Неважно, чем вы закончите, вы будете не правы. Клиент всегда хочет, чтобы к нему относились как к личности. Ведь они все действительно являются индивидуальностями. То же самое относится и к отношениям между мужчиной и женщиной. Не существует единого окончания фразы: «Все, что хочет мужчина (женщина), это…».

Убедись, что в твоем совете нуждаются

Одной из самых больших ошибок консультантов является то, что они думают, что клиенты постоянно нуждаются в их советах. Это очень опасное заблуждение. В умении обрабатывать про ходить через данную ситуацию кроется секрет успешных браков.

У нас есть одна знакомая пара очень высокообразованных людей и успешных профессионалов, которые не могут удержаться от того, чтобы не давать друг другу советы по поводу работы. Кто-то из них приходит домой с работы и делится своими проблемами. Другой тут же начинает искать их решение и говорит: «Ты должен сделать X, Y или Z». В ответ звучит: «Я не могу этого сделать, так как A, B и С», и так продолжается вся беседа.

Очень быстро это она превращается в спор, атмосфера накаляется, и начинаются обиды. При том что советующий имеет искренние намерения (если есть проблема, давай ее решим), тот, кому дается совет, пребывает в унынии. Ведь он не просил совета!

На самом деле он нуждался в том, кто его выслушает, поймет все трудности и препятствия, посочувствует и поможет самому структурировать свои мысли, задавая вопросы, но не осуждая.

Эта же ситуация без каких-либо изменений применима и к бизнесу. Все люди (а клиенты тем более) хотят поддержки, понимания и одобрения. Для того, чтобы клиент прислушивался к вашим советам и следовал им, вам необходимо развить в себе такие навыки, которые покажут ему, что вы искренне поддерживаете, одобряете и сопереживаете ему.

Как и в супружеской жизни, постарайтесь избежать искушения слишком рано заявить: «Я знаю, как решить твою проблему. Ты должен поступить так-то». Возможно, вы будете правы, но в качестве доверенного советника сделаете ошибку, и ваш совет не будет принят. Клиенты не всегда хотят получить совет. Часто они хотят, чтобы их просто с пониманием выслушали.

Заработай право дать совет

Любые романтические отношения имеют свою последовательность. Вы не можете перескочить через определенные стадии. Так, во время первой встречи вы не можете ожидать того же, что и после пяти лет знакомства. Так же и в бизнесе: ожидания вашего партнера зависят от глубины развития отношений.

Наиболее часто встречающаяся ошибка заключается в слишком ранней попытке давать советы. Мы предполагаем, часто с подачи клиента, что отношения клиента и консультанта заключаются только в даче и принятии советов, основанных на технической компетентности.

Правда заключается в том, что принятие советов, относящихся к сложным вопросам, – не такое уж и простое дело. Мы все готовы выслушать решение наших проблем, но мы отнюдь не всегда намерены принимать их всерьез, пока советник не заработал право права давать их.

Право давать советы можно заработать, обеспечив три вещи:

1. Понимание ситуации клиента.

2. Понимание того, что клиент чувствует по поводу этой ситуации.

3. Убежденность клиента в том, что вы понимаете два предыдущих пункта.

Продолжай спрашивать

Рекомендацию «Спроси, заткнись и слушай» часто можно услышать. Однако ей все еще уделялось не так много внимания. В деловых и личных беседах люди не всегда говорят то, что на самом деле имеют в виду. Когда ваш партнер спрашивает: «Ты не против сходить сегодня вечером в китайский ресторан?», это уже даже не вопрос, а почти требование: «Когда же мы, наконец, пойдем в китайский ресторан, а не в уже надоевшую мне пиццерию!». Конечно, жизнь была бы намного проще, если бы люди всегда говорили то, что имеют в виду. Но, увы, это не так.

За утверждением клиента: «Я не уверен, что это сработает» может крыться:

• Мне в целом не нравится эта идея.

• Мне нравится идея, но я не уверен, что смогу «продать» ее свои м коллегам.

• Это может сработать, но не в том виде, в котором вы ее его преподносите.

• Я все еще не уверен, расскажите мне больше.

• Прекрати говорить об этом, если не хочешь вывести меня из себя.

Мастерство советника состоит в том, чтобы, продолжая задавать наводящие вопросы, понять, что же имеет в виду клиент. Подумайте, как следующая фраза отличается от простого вопроса: «Почему же нет?».

«Да, действительно, я понимаю, что в некоторых случаях такая идея может и не сработать. Что вас больше всего беспокоит? Расскажите мне об этом больше подробнее».

Ответ на такой вопрос позволя е т нам получить реакцию клиента, и мы сможем подготовить следующий шаг. Например, вам могут ответить так:

«Если ты хочешь пойти в китайский ресторан, то я не против, хотя мне никогда не надоедает итальянская кухня».

Сработает ли такой подход? Как вы скажите скажете это? Какие слова в таком случае подойдут для вас?

Говори то, что думаешь

Не только клиенты, но и их консультанты зачастую говорят загадками. Чтобы быть успешным доверенным советником, вы должны говорить так, чтобы вас понимали однозначно.

Один Одним из наиболее часто встречающихся источников разрушения доверия является разное понимание того, о чем вы договорились. Как часто вам приходилось слышать следующий диалог:

– Вы нарушили сроки!

– Я не обещал вам закончить именно в это время. Я говорил о том, что, возможно, к этому времени у меня будут кое-какие результаты.