Советник, которому доверяют

– Я не понял, что вы имели в виду именно это. Почему в самом начале вы не сказали мне точно.?

Никогда не думайте, что ваш собеседник телепат. Всегда ясно говорите то, что думаете. Недомолвки и намеки не работают. «Дорогая, ребенок снова плачет». – «Да, тебе будет так неприятно опять вылезать из кровати…»

Если вам что-то нужно от другого человека, то просто попросите его об этом вежливо. Недостаточно сказать: «У меня есть некоторые проблемы с вашим персоналом, который должен был предоставить информацию». Догадки, догадки, догадки! Сама по себе эта фраза не говорит, чего же вы хотите добиться. («Они заняты другими вещами. Работайте без них!») Вы должны добиться того, чтобы вас ясно поняли:

«Не могли бы вы написать им письмо или поговорить с ними, объяснив важность этой работы. Если они не помогут нам, то длительность и стоимость проекта увеличатся. Мы бы очень не хотели этого, по крайней мере, пока вы сами не настаиваете именно на таком ходе событий. Как вы считаете, по какому пути нам лучше пойти?»

Обратите внимание: используя такую формулировку, вы не прогибаетесь под клиента. Быть доверенным советником – это не значит, что вы должны делать все, что захочет клиент. На самом деле истина заключается в противоположном. Советник должен уметь говорить клиенту как хорошие, так и плохие новости. Он должен уметь говорить правду, но делать это тактично.

Если тебе нужна помощь, попроси ее

Часто профессионалы считают, что должны создать ауру всемогущего мастерства, чтобы завоевать доверие клиента. Ничего не может быть дальше от истины, чем это утверждение. Всякий, кто хочет казаться всемогущим экспертом, знающим ответы на любые вопросы, скорее вызовет прямо противополож ен ную реакцию («Кто этот шутник?»).

Работа советника, как мы уже заметили выше, – это скорее дуэт, чем представление соло. Часто вам необходима помощь со стороны клиента. Не бойтесь попросить ее. Вы заслужите больше доверия, если скажите скажете: «Я не вполне знаю понимаю, как решить данную проблему. Могу я поговорить с вами об этом?», чем если просто заявите: «Оставьте меня в покое. Я все решу сам!».

Когда вы просите помощи, вы фокусируетесь на проблеме клиента, а не пытаетесь выглядеть умником. Вы приглашаете клиента присоединиться к вам, чтобы вместе решить его проблему. Это проверенный способ построения доверия.

Конечно же, существуют удачные и неудачные способы просьбы о помощи. Давайте снова обратимся к опыту семьи Майстеров. Однажды вечером Кэти заглянула в кабинет Дэвида и спросила: «Дорогой, у меня есть небольшая проблема, и я хотела бы попросить твоего совета». Конечно же, Дэвид тут же превратился в мачо и мужественным тоном спросил: «Конечно, дорогая, чем я могу тебе помочь?».?» – «Как ты знаешь, вечером у нас будут гости. Я только что подготовила список дел, которые нужно сделать, – закупить продукты, приготовить еду, накрыть стол, убрать дом, купить цветы, выбрать музыку и т. д. Я тут прикинула, сколько это займет времени, и поняла, что не успею все сделать в срок. Что ты мне посоветуешь?». У Дэвида не осталось выхода. Он вызвался волонтером. Подумайте, что могло бы быть, если бы Кэтти стала бы требовать: «Я хочу, чтобы ты сделал следующее…».

Разница не так тривиальна. Требование почти всегда наталкивается на отрицание. В то время как просьба о помощи обычно вызывает желание помочь. Человеческая природа устроена так, что мы всегда чувствуем себя неуютно с тем, кто оказал нам услугу и перед кем у нас есть обязательства. При этом мы расположены к тем, кому мы помогли сами. (Этот эффект хорошо описан в книге Роберта Киалдини «Влияние».). Это весьма сильный синдром, который имеет важное значение и в бизнесе. Например, когда вы пытаетесь доказать клиенту, как много вы для него сделали, вы скорее вызовете негативную, чем позитивную реакцию.

Проявляй интерес к личности

Нет лучшего способа быть интересным кому-либо, чем говорить о нем самом. И это не какой-либо трюк (хотя часто люди пытаются сделать из этого трюк). Скорее это способ узнать о вашем партнере так много, как это возможно, чтобы потом легко достучаться до него. Если вы хотите оказывать на кого-то влияние, вы должны понять, что его трогает. Единственный способ понять это – задавать и задавать вопросы.

Когда кто-то говорит: «Я думаю так», подходящим ответом не является: «А я думаю этак». Вместо этого вы должны понять, почему он думают думает именно так. Просто спросите об этом: «Что заставляет вас так думать?», или «Как вы считаете, всегда ли верно ваше мнение? Или только в конкретных условиях?». Чем больше вам ответят, тем больше у вас будет шансов понять мнение вашего визави и добиться правильного и приемлемого результата. Важнейшим элементом доверия является чувство того, что тебя понимают. Это происходит в том случае, если вы искренне интересуетесь другими.

Мы не только должны задавать вопросы, но мы должны еще и помнить ответы. Такой совет звучит тривиально, но это не так. Некоторые люди могут помнить о том, что вы сказали или сделали несколько месяцев или лет после спустя вашей последней встречи. Будучи сами знакомы с такими людьми, мы свидетельствуем об эффективности такого поведения. Люди бывают поражены такой памятью, так как это весьма необычно. В этом случае они обычно реагируют так: «Вау! Видимо, я действительно ему интересен!». Существует большая разница между вежливостью и искренним интересом. И эта разница понятна вашему визави.

Весьма полезно просто делать заметки и перечитывать их перед следующей встречей. (В наше время для этого существует множество способов.). И цель здесь – не схитрить, пытаясь показать искренний интерес, а продемонстрировать, что вы на самом деле внимательны.

Используй комплименты, а не лесть

Ищите возможности высказать искренние комплименты другим людям. Все любят, когда ими искренне восхищаются. Итальянцы имеют специальное выражение для тех, кто поступает иначе. Они называют таких людей falsi cortesi («фальшивый подлиза»). Комплименты должны быть достаточно конкретными, чтобы они не казались пустыми. «Ты выглядишь замечательно» – не заслуживает внимания. «Тебе очень идет цвет этого костюма» – лучше. Самый лучший вариант – «Я знаю, что ты очень хороший лидер, потому что слышал, что люди говорят об этом. И, кроме того, я вижу реальные изменения, произошедшие при твоем влиянии».

Демонстрируй признательность

Все хотят, чтобы их ценили. Это же можно сформулировать и по-другому: ничто так не разрушает романтические отношения и доверие, как чувство того, что ваши старания приняли как просто само собой разумеющееся. К сожалению, такое часто случается как в браке, так и в бизнесе.

Клиенты редко оценивают то, что создают для них «за кулисами», хотя это и делается в их интересах. Они принимают это как должное. Более того, они хотят, чтобы консультанты ценили их в качестве своих клиентов.

Представьте, что вы юрист и наняли консультанта по налогообложению. Этот специалист обнаружил, каким образом можно минимизировать ваши налоги за этот год. Вы можете не испытывать к нему никакой личной признательности. Ведь, в конце концов, вы для этого его и наняли и заплатили за его работу.

Однако если тот же самый аудитор поддерживает вашу позицию в деле о злоупотреблениях со счетами клиентов, вы, в случае выигрыша дела, будете благодарны ему. Почему же, будучи потребителем услуг, вы не проявляете признательности своим поставщикам, а в качестве поставщика хотите ее получить?

Правда заключается в том, что мы все хотим, чтобы нас ценили. И мы хотим, чтобы нас оценивали искренне, в том случае, когда мы этого заслуживаем. Выражение одобрения клиентам и своим партнерам помогает цементировать отношения.

Глава 6
Важность принципов

Ранее мы рассмотрели три ключевых навыка доверенных советников: навык завоевания доверия, предоставления совета и построения взаимоотношений. Однако даже владеть всеми этими тремя навыками не достаточно. В дополнение необходимо то, что можно назвать принципами, составляющих «профессиональное отношение». Самыми важными частями такого отношения являются: