Вдохновляющий менеджер

«Менеджер, который умеет извлекать пользу из ошибок, непременно станет выдающимся руководителем»

Ошибки, которые совершаете вы

Каждый может ошибиться, так что не казните себя, если вдруг, действуя как вдохновляющий менеджер, вы совершите какую-нибудь оплошность. А вот если вы постоянно допускаете одну и ту же ошибку, имеет смысл задуматься! Люди – существа сложные, а потому путь менеджера неизбежно тернист. Каждая ваша ошибка будет бумерангом возвращаться к вам, поэтому необходимо тщательно проанализировать ситуацию и найти способ ее исправить. Как говорит Делла Гармори, если вы слишком часто совершаете ошибки, то, скорее всего, уже отчасти потеряли доверие сотрудников, так что стоит задуматься, как вы будете его восстанавливать.

Самое важное – не стесняйтесь просить прощения. Звучит парадоксально, но это может значительно сильнее укрепить ваш авторитет, чем если бы вы вообще не допускали ошибок. Как-то раз я консультировала генерального директора одной фирмы: он случайно сделал неподобающее заявление во время какого-то крупного совещания. В компании он был новичком и понял, что на общем фоне его слова прозвучали слишком резко. Его первым инстинктивным порывом было тут же взять свои слова обратно и извиниться, однако ему сказали, что «у нас так не принято». Время шло, а он осознавал, что по-прежнему чувствует себя скованно и никак не может наладить нужные отношения с подчиненными. После нашего с ним разговора он решил разослать всем сотрудникам по электронной почте письмо, в котором признавал, что сожалеет о своей оплошности и просит прощения, если кого-то нечаянно обидел. Вопреки расхожему мнению об опасности таких признаний, это письмо в корне изменило отношение коллектива к новому директору. Сотрудники были удивлены его смелостью и тонкой, совестливой натурой, и подобная искренность стала новой нормой корпоративной культуры.

«Не стесняйтесь просить прощения»

Если ваши действия лишь отчасти послужили причиной ошибки или вообще неясно, на ком лежит ответственность, не стоит искать виноватых. Постарайтесь не оправдываться и стойко выдержать этот удар. Подайте пример остальным, дав им понять, что ошибаться – это нормально, и сотрудникам тоже не следует этого бояться. Трудно придумать более удачный способ показать, что вы только приветствуете откровенные высказывания и никого не намерены наказывать за честное выражение своего мнения.

Чтобы польза от ошибок была максимальной

По мнению Оливера Хиксона из Центрального управления информации, совершать ошибки – полезно. Он убежден, что «когда люди совершают ошибки, их не следует за это ругать. То есть, конечно, когда человек повторяет одну и ту же ошибку по десять раз на дню, это может немного раздражать, но это все равно полезно – совершать ошибки и учиться на них».

В качестве примера он приводит историю с корректурой, в которой была допущена серьезная ошибка. В компании готовили буклет по проблемам употребления наркотиков для распространения в учебных заведениях, и в разделе, где приводилась классификация наркотических веществ [14] , везде значился «класс А». К счастью, опечатка была обнаружена до того, как буклет начали распространять, но его надо было отпечатать заново, а это стоило немалых денег.

14

Имеется в виду система классификации наркотических веществ: от класса А для наиболее опасных до класса С для наименее опасных. (Примеч. пер.)

«Ричард попытался понять, как такое могло произойти, и поднял этот вопрос на совещании, чтобы мы могли все как следует обсудить и выработать правильный подход на будущее. В данном случае оказалось, что клиент не слишком активно вовлекал нас в эту работу, и поскольку мы были очень загружены, а за этот заказ нам платили мало, мы и пустили все на самотек. Теперь заказчику придется решать, хочет ли он, чтобы мы и в дальнейшем участвовали в его проектах, и если да, то платить справедливую цену, чтобы мы могли себе позволить уделить работе должное внимание. Да, это была ошибка, но это также был для нас хороший урок».

Оливер заботится о том, чтобы его сотрудники открыто говорили о своих ошибках и обсуждали, чему они благодаря им научились. В этом коллективе ничего нельзя припрятать или прикрыть: «У нас в команде здоровый климат, люди смотрят на вещи под правильным углом и самостоятельно извлекают нужные уроки. А если бы они заметили, что кто-то из их коллег в отчаянии «рвет на себе волосы», то в любом случае посочувствовали бы и не отказали в помощи».

Ошибки, которые совершают другие

Здесь нужно учитывать два важных момента:

вдохновляющий менеджер хочет, чтобы сотрудники рассказывали ему обо всем сразу, как только поймут, что была допущена ошибка;

его задача – сделать так, чтобы они не повторили эту ошибку снова.

Тэш Катариа из компании Tower Homes стремится к тому, чтобы на ошибке того или иного сотрудника могли учиться все члены команды, а не только он сам. Как ему кажется, сотрудники работают эффективнее, если они все делают вместе, не важно – отмечают успехи или разбираются с ошибками. Причем здесь и речи не идет о каких бы то ни было упреках или обвинениях. Сначала Тэш встречается с сотрудником, допустившим оплошность, чтобы:

обсудить ситуацию и лучше разобраться в сути произошедшего;

разработать план решения проблемы;

проанализировать, как и почему была допущена ошибка, и извлечь уроки на будущее;

внести соответствующие коррективы в установленные правила работы, чтобы новые сотрудники, которые будут появляться в команде, уже не совершали подобных ошибок.

Затем вопрос выносится на очередное командное совещание – наряду с новыми идеями, поздравлениями и прочей информацией. Тэш не называет имени человека, который допустил оплошность, но ясно дает понять сотрудникам, что ошибка – это еще не конец света; более того, здесь есть и положительный момент: все они могут извлечь из нее урок.

Работа над ошибками

Как только вы узнаете, что кто-то из сотрудников допустил ошибку, выделите время, чтобы с ним поговорить. Постарайтесь сделать это как можно скорее: сотрудник, наверное, волнуется и с тревогой думает о том, что его ждет, а длительные переживания отвлекают и неизбежно отражаются на качестве работы.

Не обрушивайтесь на него с упреками и поучениями, не читайте нотации о том, как ему следовало поступить. Вы не можете знать наверняка, как все было. Может быть, ситуация была очень сложной и человек повел себя в высшей степени достойно, – тогда ваш выговор только подорвет его доверие к вам.

Ваши действия

Внимательно выслушайте сотрудника, чтобы выяснить, что именно случилось, при каких обстоятельствах это произошло и кто к этому причастен.

Узнайте, предвидел ли сотрудник возможную опасность, и если да, то что он сделал, чтобы ее предотвратить.

Разберитесь во всех обстоятельствах, имеющих отношение к произошедшему, включая действия клиентов, поставщиков, других подразделений компании, руководства и пр.

Спросите сотрудника, как он сам думает: в чем именно он ошибся и какие обстоятельства этому способствовали.

Разработайте план действий, который поможет решить проблему, и найдите подходящий способ спасти репутацию сотрудника (а если необходимо, то и всей команды) – в первую очередь необходимо считаться с реалиями бизнеса.

После того как вы разработали план действий и предприняли все возможное для улучшения ситуации, организуйте новую встречу со своим подчиненным и проанализируйте вместе с ним полученные уроки. Признайте, что вы тоже несете свою долю ответственности за сложившуюся ситуацию: делегирование – это всегда совместный труд, так что вы тоже сыграли свою роль, даже если она заключалась в бездействии. Поэтому вам следует обсудить не только ошибки самого сотрудника, но и вместе с ним проанализировать, что вы сами сделали не так: это позволит вам лучше понять, какая помощь может понадобиться этому подчиненному в будущем.