101 идея для роста вашего бизнеса. Результаты новейших исследований эффективности людей и организаций
Шрифт:
Идея № 49
Хотите сделать все правильно? Подождите немного…
Откладывайте принятия решений – и они будут лучше и этичнее.
Что вам нужно знать
Когда Фрэнк Партной – бывший банкир из Morgan Stanley, ставший профессором Университета Сан-Диего, – писал книгу «Подождите: Искусство и наука задержки» (Wait: The Art and Science of Delay), он хотел понять причины, по которым произошел финансовый кризис 2008 г. Изучив научную литературу о роли определения сроков в принятии решений (в финансах, экономике и психологии), Партной пришел к выводу, что темп жизни в условиях современного капитализма ведет к поспешным
Почему это важно
На рабочих местах правит догма повышения продуктивности. Не так много отраслей, где повышение производительности в отведенные сроки не будет заветной целью: врачи должны оказать помощь большему числу больных, пилоты – выполнить больше полетов, журналисты – написать больше статей. А что если желание сделать больше за меньшее время на самом деле приводит к худшим результатам?
Благодаря исследованию, представленному в Academy of Management Journal в начале 2012 г., был получен ряд неожиданных доказательств, подтверждающих тезис Партного. Изучая выбор «правильно – неправильно» (воплощенный в экспериментах, где выбор в пользу лжи позволял участникам получить финансовую выгоду), исследователи обнаружили, что участники эксперимента в пять раз чаще делали этический выбор (в данном случае – не лгать), если им давали больше времени подумать, чем тогда, когда их заставляли немедленно принять решение.
Как это изменит вашу работу
• Сделайте перерыв, прежде чем принимать важное решение. Партной предполагает, что компании, которые придают большое значение мгновенным решениям (например, финансовые), должны внедрять процессы, которые обеспечат периоды «замедления» для размышлений. Кейт Мурниган – один из авторов отчета, опубликованного в Academy of Management Journal, – полагает: «Руководители знают, какие типы решений вызывают в их компаниях настороженность с точки зрения нравственности. Если люди принимают такие решения в электронном виде, то их компьютеры могут быть запрограммированы на обязательное время ожидания до завершения принятия решения – и [можно было бы] даже заполнить это время напоминаниями об этических ценностях компании».
Что вы можете об этом сказать
«Утро вечера мудренее».
«Мы оцениваем производительность на основе объема выпущенной продукции, а что насчет ее качества?»
«Что за спешка?»
Где можно получить дополнительную информацию
“Contemplation and conversation: Subtle influence on moral decision making”, Brian C. Gunia, Long Wang, Li Huang, Jiunwen Wang and J. Keith Murnighan, Academy of Management Journal, Vol. 55, No. 1, 2012.
Frank Partnoy, Wait: The Art and Science of Delay, Public Affairs, 2012.
Идея № 50
Онлайн-прокрастинация – ключ к высокой продуктивности
Веб-серфинг эффективно восстанавливает умственную активность и приводит к повышению продуктивности сотрудников… пока они не начинают проверять свою электронную почту.
Что вам нужно знать
В 2011 г. Вивьен Лим и Дон Чжэнь из Национального университета Сингапура провели исследование с участием 96 студентов старших курсов факультета менеджмента. Ученые хотели оценить влияние веб-серфинга на продуктивность. Первоначально 96 студентов в течение двадцати минут выделяли в документе все замеченные ими буквы «е». Затем их разделили на три группы. Первая (контрольная) группа в течение десяти минут выполняла похожее утомительное задание; второй группе позволили сделать десятиминутный перерыв, во время которого они могли заниматься чем угодно – кроме выхода в Интернет (группа отдыхавших); а третьей группе разрешили в течение десяти минут делать все, что они захотят в Интернете (группа веб-серферов). Затем все три группы в течение десяти минут снова подчеркивали буквы «е».
Результаты были неожиданны.
Когда участники в последний раз выполняли задание по выделению букв, веб-серферы были продуктивнее (то есть правильно выделяли больше букв), чем участники контрольной группы, и на 16 % превосходили по продуктивности группу отдыхавших. Веб-серферы также показали более высокий уровень вовлеченности и более низкий уровень умственного утомления и скуки, чем две остальные группы.Почему это важно
Интернет играет огромную роль в том, как работает деловой мир. Все чаще некоторые компании, обеспокоенные вопросом повышения продуктивности, пытаются запретить или ограничить использование Интернета в личных целях на рабочем месте. Исследование Лим и Чжэня поднимает вопрос об эффективности таких запретов. Однако в предыдущих своих исследованиях ученые подчеркивают, что существует важная когнитивная разница между веб-серфингом и проверкой электронной почты. В первом случае это действует тонизирующе и доставляет удовольствие – во время просмотра веб-страниц вы можете, по сути, «отключиться». Однако проверка электронных сообщений требует гораздо больше умственных сил и способна утомить, а следовательно, успокаивает гораздо меньше.
Как это изменит вашу работу
• Соблюдайте баланс. Если ваша компания проводит жесткую политику «никакого Интернета в личных целях», вам, несомненно, следует ее пересмотреть. Однако не стоит перегибать палку – возможно, вы захотите установить лимит времени, в течение которого люди будут использовать Интернет для дел, не связанных с работой. Существует программное обеспечение, которое позволяет на определенный период времени получать доступ к обычно блокированным сайтам (не имеющим отношения к работе). Это даст сотрудникам необходимый перерыв в работе и повысит их продуктивность, и при этом они не будут тратить часы на виртуальное бездельничанье или проверку электронной почты.
• Будьте благоразумны. По словам Чжэня, «приемлемая политика использования Интернета не означает полного запрета на его использование в целях, не связанных с работой; ее задача – выработать разумный баланс между выходом в Сеть для решения личных и рабочих задач. Большее количество средств следует выделить на ограничение приносящего вред виртуального бездельничанья, такого как отправка и получение электронных сообщений, и в то же время разрешить непродолжительный просмотр веб-страниц в качестве стратегии преодоления стресса, связанного с загруженностью на работе».
Что вы можете об этом сказать
«Давайте смягчим нашу политику использования Интернета».
«Мы напряженно работали – все могут сделать десятиминутный перерыв. Без колебаний выходите в Интернет и делайте все, что вам нужно».
«Меня не волнует, что вы делаете, пока вы выполняете свою работу».
Где можно получить дополнительную информацию
“Impact of cyberloafing on psychological engagement”, V.K.G. Lim and D.J.Q. Chen, Academy of Management Annual Meeting, 2011.
“Cyberloafing at the workplace: Gain or drain on work?”, V.K.G. Lim and D.J.Q. Chen, Behaviour & Information Technology, Vol. 31, No. 4, 2012.
Идея № 51
Когда клиенты мирятся с грубым обслуживанием
В сфере услуг, где клиентов консультируют по телефону, многие готовы пожертвовать вежливостью ради получения нужного ответа.
Что вам нужно знать
Лорна Дукет проанализировала 142 звонка в службу по работе с клиентами крупного розничного банка на северо-западе США, чтобы понять, как влияет грубость сотрудников на восприятие клиентами качества получаемой услуги. Вместе с группой исследователей, которые прослушивали звонки, а затем через сорок восемь часов проводили опрос клиентов, Дукет сделала ряд интересных наблюдений:
• Клиенты, как правило, игнорировали грубость сотрудников на том конце провода, если получали нужный им результат (информацию или какие-то действия со стороны представителя банка). Грубость не оказывала очевидного влияния на то, как клиенты оценивали качество обслуживания во время опроса, проводимого Дукет и ее коллегами.
• Однако если клиенты не получали ожидаемую от сотрудников банка помощь, то поведение и тон собеседника влияли на оценку обслуживания. Любая грубость влияла на это негативно. Напротив, если представители банка не могли помочь, но проявляли вежливость и говорили извиняющимся тоном, клиенты реагировали позитивно и были склонны давать обслуживанию высокую оценку.