200 точек роста продаж

Почему у вас покупают

Часто, даже продавая довольно долго одни и те же товары, мы не понимаем в полной мере, почему у нас покупают. Например, продавая автомобили, можно быть уверенным на 100 %, что люди покупают спортивные автомобили для дополнительного адреналина в крови. И это действительно так, но лишь отчасти. Уверен, есть процент людей, делающих выбор в пользу спортивного авто, потому что это мечта их детства. Кто-то покупает спортивный автомобиль, чтобы нравиться девушкам. И таких причин могут быть десятки, если не сотни.

Продавая лопаты, можно быть уверенным на 100 %, что их используют жители ближайшей деревни для работы в своих огородах. И только после завершения строительства на площадке неподалеку понять, что все же большая часть ваших покупателей – рабочие этой стройки. Не ждите окончания строительства – поймите заранее, кто ваши ключевые клиенты. И здесь у вас сразу две задачи. Во-первых, выписать как можно больше возможных причин покупки ваших товаров или услуг. А во-вторых, научиться приводить аргументы для каждой из причин покупки.

Могу сказать честно: я не знаю всех причин покупки наших услуг. Но я постоянно продолжаю их выявлять и работать с этими причинами. Например, я с большим удивлением узнал, что абсолютное большинство ходит на наши мероприятия в первую очередь для того, чтобы познакомиться с интересными людьми и сфотографироваться с известными спикерами, а уже во вторую очередь их интересуют собственно знания.

Не решайте за клиента, почему он покупает, – вы этого не узнаете, пока не спросите.

Говорите первым

Не бойтесь первым сказать о своей недоработке. Как известно, все тайное рано или поздно станет явным. И будет намного лучше, если вы окажетесь первым, кто скажет о вашей оплошности. Если вы станете дожидаться, пока об этом заговорят ваши клиенты, будьте уверены: вы потеряете значительно больше.

На каждом сайте, продающем наше открытое обучение, вы можете увидеть список наших недоработок. Мы честно говорим, что именно на этот раз мы сделаем лучше, что исправим, а на что повлиять пока не можем.

Не ждите негативных слухов. Расскажите честно о своих недоработках и о том, что вы планируете предпринять для исправления сложившейся ситуации.

Говорите первым, и тогда большинство людей услышат именно вас, а на критику от других будут пожимать плечами: «Так это не секрет, они сами об этом говорят».

Истина в балансе

Выше описаны методы, принципы, идеи и техники, которые однозначно помогут вам эффективнее удерживать своих клиентов. Но для их результативности нужно придерживаться правила баланса системы удержания клиентов. К сожалению или к счастью, если в вашей компании выстроена эффективная система лояльности, но на любой входящий запрос вы будете отвечать несколько дней, то эффективно удерживать покупателей не получится. Так же как не получится это делать, если вы отлично знаете стоимость своего клиента на всю жизнь, но при этом совершенно не готовы прислушиваться к обратной связи. И напротив, если вы сумеете отстроиться от конкурентов, то wow-эффект закрепит клиента за вашей компанией очень надолго. Равно как и индивидуальный подход, помноженный на помощь своим покупателям, дает значительно большую отдачу, чем простое сложение этих инструментов.

Баланс важен не только в продажах и в бизнесе. Часто его нам не хватает и в жизни. Татуировку, символизирующую баланс, я планирую сделать в ближайшие полгода. Поскольку уверен: мудрость, как и истина, находится в балансе.

Резюме

Просмотрите этот список еще раз и ответьте себе на вопрос: «Я рассмотрел возможность использования всех основных точек роста продаж в области удержания клиентов?»

1. Посчитайте, насколько сильно вы должны любить своих клиентов. И пусть эта любовь царит на всех уровнях вашей компании.

2. Спрашивайте у покупателей, что им не нравится, и сделайте хотя бы минимум, чтобы это исправить. Если же вы сможете приложить максимум усилий, то и результат не заставит себя ждать.

3. Будьте в контакте со своими клиентами. Связывайтесь с ними, когда этого требует клиентский сервис, и не становитесь при этом назойливым.

4. Работайте с каждым заказчиком индивидуально, фиксируйте необходимую информацию и не забывайте использовать эти знания.

5. Помогайте становиться вашим покупателям успешными людьми. Успешные клиенты платят больше.

6. Настройте вашу систему лояльности таким образом, чтобы у вас хотелось покупать чаще и больше. Большая скидка должна доставаться ключевым клиентам, а не тем, кто больше выпрашивает.

7. Отстройтесь от конкурентов. Придумайте, как сделать свой продукт в форме «Будды».

8. Работайте с индексом лояльности. Если вы не будете повышать свой NPS, за вас этого не сделает никто.

9. Удивляйте своих клиентов, предоставляйте им сервис больше чем на 100 %.

10. Работайте быстро. «Дорога ложка к обеду».

11. Добудьте максимум информации о своих покупателях.

12. Внедряйте новые товары и услуги.

13. Узнавайте истинную причину покупок у вас.

14. Говорите первым о своих недоработках и становитесь лучше.

15. Используйте все инструменты удержания клиентов в балансе.

Нельзя финишировать первым, если вы много тренировались, прекрасно владеете техникой бега, но при этом за день до старта объелись картошкой фри с гамбургерами и вместо кроссовок обули туфли. Успех, как и истина, находится в балансе.

Удержание круче привлечения новых клиентов и круче процесса продажи.

Работа с клиентами

Мы проделываем огромную работу по привлечению покупателей. Мы прилагаем колоссальные усилия для их удержания. И вопрос «быть или не быть» встает именно в момент непосредственной работы с нашими клиентами.

Не верю

Продавая по телефону, не используйте скрипты. Не зубрите их сами и не заставляйте их учить своих менеджеров. Скрипты продаж давно не работают. Используйте основные принципы, так называемый скелет алгоритма продаж. Покупатели всегда чувствуют, когда с ними говорят по шаблону, а когда менеджеры по продажам используют индивидуальный подход. Вместо траты большого количества времени на составление кипы скриптов уделите несколько часов разработке хорошего скелета продаж. Вы можете сформировать его под себя, но для понимания я все же покажу, как выглядит наша стандартная форма продаж в компании «Точки Роста»:

– Александр, добрый день!

– Добрый.

– Это Евгений, компания «Точки Роста». Александр, хотим пригласить вас на самый масштабный бизнес-форум по маркетингу, будут выступать Алексей Воронин, Игорь Манн и Роман Тарасенко. Но прежде чем я отправлю вам коммерческое предложение, хотел уточнить, насколько актуально для вас может быть такое событие?

– Смотря когда будет и сколько будет стоить.

– Да, конечно. Вся эта информация будет в коммерческом предложении. И раз вам в целом может быть интересно, я скину вам индивидуальное КП. У меня короткий вопрос: сколько людей у вас занимаются маркетингом?