99 инструментов продаж. Эффективные методы получения прибыли

За ответ на этот вопрос вы можете легко зацепиться и задавать следующую порцию вопросов: «Какие проблемы возникали в процессе продажи? Можно, пожалуйста, об этом поподробнее?» и так далее.

Бывают деликатные ситуации, когда не стоит задавать проблемных вопросов.

И не забывайте: вопросы следует задавать именно в той узкой области, в которой вы можете клиенту помочь своими товарами или услугами.

Когда лучше всего использовать проблемные вопросы? Как и ситуационные, их следует задавать в начале цикла продаж. Вы сразу выясняете у человека, что его не устраивает, что он хотел бы улучшить, и на этом базисе строите процесс продажи.

Нужно задавать проблемные вопросы в значимых для клиента сферах.

Вы предлагаете решения в какой-то области, и если она является значимой для клиента, начинайте задавать проблемные вопросы. Не сразу, конечно, а по мере ведения переговоров. Если эта сфера важна для клиента, значит, он уже готов к обсуждению проблемы и более того – хочет найти решение.

А теперь мы дадим вам практическое задание. Прямо сейчас отложите книгу и сделайте следующее.

Возьмите лист бумаги и напишите проблемы, для которых ваш продукт предлагает лучшее решение, чем у ваших конкурентов. А затем отдельным списком напротив каждой проблемы напишите типы покупателей, у которых есть эти проблемы. Обязательно сделайте это упражнение, потому что в дальнейшем оно очень поможет вам в формулировании проблемных вопросов.

Следующая особенность – это планирование проблемных вопросов. Вам нужно прописать ситуацию вашего потенциального клиента. Продумайте, что он делает, как он делает, в каких процессах, что его может беспокоить. После этой процедуры вы определяете области, в которых покупатель испытывает трудности и недовольство.

Если продажа сложная, то нужно задавать дополнительные проблемные вопросы. Изначально вы задаете основные вопросы, выясняете конкретную проблему, а исходя из нее, копаете дальше. Проблемные вопросы, таким образом, позволяют вам глубже проанализировать основную проблему и посмотреть на нее с разных точек зрения.

Представьте, что мы с вами продаем промышленные станки. В процессе переговоров мы выясняем, что производство определенных материалов с помощью имеющегося станка не вполне устраивает клиента. Разумеется, этого ответа нам недостаточно – и мы копаем дальше. Выясняем, в чем конкретно проблема, где она возникает. После наводящих вопросов клиент начинает рассказывать о ситуации производственного процесса – и она становится нам ясна до мельчайших деталей. В результате мы можем гораздо грамотнее предложить клиенту решение этой проблемы.

Извлекающие вопросы

Это вопросы о скрытых значениях проблемы для клиента и о последствиях, к которым она может привести. После того как вы выяснили трудности – в каких они областях и что об этом думает клиент, – можно переходить к следующему этапу сделки.

Основная задача извлекающих вопросов – сформировать четкое понимание у вашего потенциального клиента, к чему может привести та или иная проблема в его бизнесе. Другими словами вы показываете клиенту всю широту неприятностей, которые могут возникнут, если не решить проблему прямо сейчас. Потенциальный клиент в голове прокручивает, к каким последствиям может привести та или иная проблема, фокусирует на ней свое мышление. И с помощью извлекающих вопросов вы приводите его к тому, чтобы он сам понял, к чему его приведут эти проблемы.

В итоге появляется связь между проблемами в той или иной области. У вас есть сфера, в которой вы предоставляете товар или услугу. Вы задали ситуационные вопросы, выяснили, что конкретно у клиента происходит в данном направлении. Затем узнали, какие проблемы бывают, что именно он хочет усовершенствовать. И после этого выясняете, к чему приведут имеющиеся трудности, бездействие в данном направлении и отказ от вашей помощи.

Чтобы качественно задавать извлекающие вопросы, их обязательно нужно продумывать заранее. Да и вообще, главная мысль этой главы такова: абсолютно все деловые встречи необходимо тщательно планировать.

Если вы вынесете хоть одну полезную мысль из этого раздела, мы бы хотели, чтобы это была идея именно о планировании встреч. Вы никогда не должны отправляться на встречи без подготовки – без вопросов и продуманных предложений.

Мы часто встречаемся с менеджерами по продажам, с руководителями отделов и оказывается, что к встречам они совершенно не готовятся. Они воспринимают встречи как ординарные события, хотя те и являются ключевыми моментами в сделке, а значит непосредственно влияют на прибыль. Но, к сожалению, практически все продавцы забывают о том, что продажи совершаются в тот момент, когда назначается встреча. Если вы назначили встречу, то вы уже на 90 % добились успеха в сделке. А остальные 10 % зависят от того, насколько грамотно вы проведете переговоры.

Итак, вернемся к нашей основной теме. Следующее необходимое условие – нужно знать бизнес клиента. Это тоже элементарно, но многие этого не делают. Все, что нужно, – пройтись по сайту своего потенциального клиента, узнать, что и когда было сделано, какие возникали нюансы, какие возникали кризисы и как они преодолевались.

Сделав это, вы сумеете сформулировать ряд вопросов. Даже на этапе ситуационных вопросов у вас уже будет готовая картина.

Таким образом, на встрече с клиентом, когда вы будете демонстрировать свои возможности (либо при знакомстве), вы покажете, что разбираетесь в бизнесе собеседника, узнавали о его компании, проявляли интерес. И поверьте, это вызовет большое одобрение.

Следующее, что вам нужно сделать, – разобраться, почему данная проблема имеет для вашего собеседника значение. Это также необходимо сделать до встречи. Вам следует понять, к чему приводит та или иная сложность. Вернитесь к упражнению, которое мы дали вам в прошлой главе, и на его основе составьте представление о том, к чему могут привести конкретно эти проблемы.

Вы должны иметь четкое понимание того, как Ваш продукт или услуга решит ту или иную проблему клиента. Ведь как известно один и тот же товар может решать совершенно разные проблемы. У компании относящейся к малому бизнесу это могут быть одни проблемы, а у корпорации мирового масштаба совершенно другие

Следующая важная тема, на которой нам хотелось бы остановиться более подробно, – законы эффективных извлекающих вопросов.

Первое, что вам нужно делать – уметь выражать свои слова по-разному. В нашей практике были случаи, когда менеджер по продажам, услышав информацию о данной стратегии или прочитав книгу о СПИН-продажах, начинал задавать извлекающие вопросы. Но во всех ситуациях они звучали одинаково. Иными словами, с каждым потенциальным клиентом продажник работал одинаково, не подстраиваясь под ситуацию и собеседника.

Поэтому специально приводим примеры нескольких последовательных извлекающих вопросов:

К чему это приводит?

Какой эффект это окажет на…?

Что произойдет, если…?

Насколько часто это приводит к…?

Используйте разные последовательности вопросов, чтобы клиент видел, что ваши слова не заучены. Потому что если вы постоянно проговариваете одно и то же, начинаете каждый вопрос одинаково, это вызывает подозрение. В результате клиент будет знать, что каждый следующий вопрос окажется таким же, и доверие его вы потеряете.