Академия для шефа
Шрифт:
А вот покупатель-Ребенок в такой же ситуации может отказаться от помощи только из неловкости. Ему неудобно занимать время занятых людей. Однако «нет», сказанное Ребенком не остановит Родителя. Почувствовав, что его бояться, Родитель возьмет бедолагу в оборот. Смотри! Решай! Выбирай! — будет диктовать авторитарный продавец, не замечая, что обилие вариантов и страх перед принятием окончательного решения сковывают его собеседника. Не остановит отказ от помощи и продаца-Ребенка. Рыбак рыбака видит издалека. И два «малыша» прекрасно проведут время: обсудят товар, посетуют на цены, перескочат на будущие поставки, попутно расскажут друг другу что–нибудь интересненькое. До сделки дело не дойдет. Зато впечатлений будет масса. И только Взрослый сделает все как должно. Успокоит Ребенка, поможет принять решение, поддержит в ситуации выбора (таб. 13).
Это, конечно, утрированная
| Типы продавцов | Модель поведения | Цель |
| «Помошник» | Помощь и поддержка | Успокоить клиента, помочь принять решение, поддержать в ситуации выбора |
| «Судья» | Критические замечания | Навязать свое решение, показать свое превосходство над клиентом |
| «Мамочка» | Вопросы типа, а что ты хочешь? | Стремится к максимально полному анализу ситуации |
| «Наблюдатель» | Сбор информации | Пытается разгадать поступки и жесты и через них понять истинные мотивы клиента |
| «Пониматель» | Выяснение потребностей | Слушает высказывания, фиксирует формы их проявления |
| «Трус» | Желание как можно скорее оборвать коммуникацию | Стремится избежать ответственности, боится проявить инициативу, скучает |
Таб. 13
Типы поведения продавцов (по материалам www.
Однако проявлять гибкость, не теряя при этом достоинства, под силу лишь Взрослому. Родитель для этого слишком неэластичен. Ребенок напротив, в своем старании совершить продажу будет готов на все и, переусердствуя, «ложится под клиента». Детские и Родительские поведенческие стереотипы мешает продавцам быть эффективными. Они знают что нужно делать (таб. 14): об этом рассказывают на семинарах и тренингах, пишут в книгах и статьях. Однако, в полевых условиях, наработанная годами привычка побеждает знание.
Так происходит потому, что информация, попадая в сознание человека, проходит через фильтры восприятия, которые формируют уровень принятия решений. Два фильтра закладываются в детстве — это состояния Ребенка и Родителя. Третий фильтр — Взрослый — вырабатывается в зрелом возрасте. До какого уровня проходит информация, а соответственно, где вырабатывается решение, зависит от роли, которую предпочитает «играть» человек.
Эффективная деловая коммуникацияость начинается в зоне Взрослого. Только эта роль позволяет человеку компетентно оценивать ситуации и давать адекватные ответные реакции
| Состояние покупателя/главная эмоция | Потребность | Поведение продавца |
| Ребенок/страх или любопытство | В безопасности, | Работать с эмоциями: |
| не принимать на себя ответсвенность, | отвлечь, успокоить, сделать комплимент, увлечь перспективой. | |
| в игре. | Н-р: «Наверное, у вас хорошо развита интуиция. Вы правильно сделали, что пришли к нам. Сегодня — день клиента. Мы даем скидки и в качестве бонуса предлагаем консультацию. Сейчас наш эксперт поможет вам…и на основании его выводов вы примете решение…» | |
| Н-р: «Хочу купить обрудование, но не знаю надо ли оно мне. Да и, какое выбрать? И денег мало …» | ||
| Родитель/критикующий или заботливый | В признании, | Работать с эго покупателя: |
| в том, чтобы диктовать свои условия. | соглашаться, потом понемногу противоречить: «да, но…», затем задавать небольшие вопросы: | |
| Н-р: «Не надо рассказывать мне сказки. Я знаю, сколько стоит такое оборудование…» | «Конечно, никто и не сомневается в вашей осведомленнсти. Действительно, такое оборудование у других операторов стоит дешевле. Но вы спрашивали у них о сервисе? А какие у них гарантии?» | |
| (критикующий). | Заботливого Родителя надо поблагодарить: | |
| «Я просто советую, сделайте, как я говорю и ваша продукция пойдет на ура!» | «Спасибо, за совет, действительно, хорошее решение. Но раз вы уже пришли к нам, может быть обсудим наше предложение? | |
| Разрыв стереотипов. | ||
| Резкой фразой, вопросом, движением, разрушить представление, которое сложилось у человека* | ||
| Взрослый/равновесие духа | Договориться на взаимовыгодных началах | Работать с рациональной составляющей. «Я сейчас расскажу вам чем одна модель отличается от другой…» |
Таб. 14
Примеры деловой коммуникации с разными типами покупателей
*Если способ не помогает, разрыв стереотипа повторяется раз за разом, до тех пор, пока Родитель не оказывается в состояния Ребенка. Затем человека «поднимают» во Взрослое состояние.
Примером разрыва стереотипа могут неожиданные вопросы и предложения. Чтобы произнести их, нужна определенная смелость, но иначе Родителя не остановить: «Спасибо, ваша критика поможет нам улучшить ассортимент…», «Иван Иванович, по–моему мы все выяснили. Давайте обсудим следующий вопрос…», «Вы, наверное, получаете удовольствие, когда кричите на собеседника?» «Пожалуйста, перестаньте кричать, давайте разговаривать спокойно».
Практика показывает, что такого рода ход, если он выполнен достаточно тактично, воспринимается другой стороной с удивлением, однако помогает взять себя в руки и в последствии вести себя более корректно и сдержанно.
Если индивидуум в общении руководствуется эмоциями и подсознательно сравнивает информацию, с опытом, полученным в раннем детстве, он выступает в роли Ребенка. Главная задача Ребенка определить: опасен ли собеседник, приятно ли с ним общаться. Если общение проблематично и собеседник вызывает подсознательный страх, человек старается выйти из коммуникации, используя для этого любую подходящую возможность. Если обстоятельства не позволяют это сделать, Ребенок ведет переговоры, движимый страхом. Он боится клиента, неудачи, собственной некомпетентности. Боится купить/продать не то, не так, не за ту цену и думает, что использует последний шанс подписать контракт, что это первая и последняя встреча с клиентом. Соответственно и ведет себя, словно обреченный, за минуту до смерти. Это очень типично для детского состояния — подменять реальность страшной сказкой
Вторая «болезнь» Ребенка — любопытство, тяга к игре. Поэтому он делает только то, что у него получается без напряжения. С приятным собеседником он быстро налаживает контакт, а вот с проблемным — сразу же упускает инициативу. С «легким» клиентом он без проблем делает продажу, а со «сложным» при малейшей трудности опускает руки.
О состоянии Ребенка свидетельствуют основанные на эмоциональном опыте, спонтанные и быстрые реакции, не конструктивные формулировки, туманные критерии, частое употребление «хочу/не хочу» и «могу/не могу». Именно сумятица мыслей не позволят покупателю-Ребенку принимать решение о покупке, а продавцу уверенно консультировать. Оба не знают чего хотят.