Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие

Занятия по программам поставщиков проводятся в учебных центрах автопроизводителей или импортеров. На все курсы компаний – поставщиков автомобилей обязательно направляются сотрудники специальностей, указанных поставщиками. Курсы обучают бизнес-процессам для основных подразделений и технологии ремонта для механиков. Поставщики контролируют обучение и учитывают его результаты при начислении годовых бонусов.

Для рабочих и некоторых офисных специальностей широко применяется наставничество: в цехе мастер-тренер с инженером-технологом опекают новичков, помогая осваивать новые операции.

Наставничество стимулируется:

♦ надбавки к зарплате тем, кто обучает новичков;

♦ звание мастера-тренера повышает статус наставника;

♦ требование обязательной подготовки специалистом замены в том случае, когда планируется его повышение в должности.

Особенно эффективно наставничество при создании новых дилерских предприятий. Команда, запускающая объект, направленная холдингом, тренирует на месте в рабочем режиме руководителей всех подразделений и ведущих специалистов в течение периода, достаточного для перехода обучаемых к самостоятельной работе.

Созданная в холдинге система оценки деятельности сотрудников помогает определить удовлетворенность их работой, соответствие их занимаемым должностям, пригодность в резерв на выдвижение, необходимость повышения квалификации, профессиональной подготовки или переподготовки работников. Собственный учебный центр проводит программы по подготовке будущей элиты холдинга, кадрового резерва, а также среднесрочные программы, корпоративные семинары и тренинги.

Базовые принципы организации обучения в зарубежных фирмах – не в преподавании, а в стимулировании желания учиться. Поэтому стараются, чтобы сотрудники понимали и учитывали в своих жизненных планах, что получаемые знания:

♦ обеспечивают повышение оплаты или продвижение по службе;

♦ приносят уважение коллег и руководства;

♦ облегчают работу;

♦ помогают преодолевать трудности;

♦ ведут к высшей квалификации.

Менеджеры активно помогают саморазвитию сотрудников, а также обучают их во время работы. Обучение начинается с установления требований к работе каждого. Беседуя при найме или выявляя потребности в обучении, учитывают хорошие, удовлетворительные или неудовлетворительные возможности и способности к усвоению знаний. Сравнивая требования работы с компетенцией рабочего, определяют программу обучения. Нет предела обучению, но чтобы получить максимальный эффект от программы обучения, устанавливают краткосрочные и долгосрочные задачи, разрабатывают подробную программу для достижения задач, чтобы обучаемым они были ясны. Концепция подготовки кадров, реализуемая автокомпаниями, поддерживает квалификацию персонала, занятого в автосервисе, на уровне требований рынка и престижа машин. Объем и сложность учебной подготовки определяются с ориентацией на обслуживание клиентов различных категорий. Процесс реализуется по трем направлениям:

♦ курсы и семинары (организуемые вне предприятия);

♦ обучение на предприятии;

♦ самостоятельное обучение.

Курсы и семинары

Это оптимальный способ подготовки кадров, но он же – самый трудоемкий и дорогой. Поэтому контингент обучаемых отбирают особенно тщательно.

Потребность в проведении курсов или семинаров считается обоснованной, если для обучения необходимы:

♦ профессиональные преподавательские кадры;

♦ сложные демонстрационные модели, специальное учебное оборудование;

♦ обмен опытом и мнениями;

♦ прямое общение со слушателями для реализации стимулирующих импульсов, а также если оправдаются затраты времени.

Курсы и семинары могут быть тематическими, посвященными актуальным проблемам – экономика и организация автосервиса, управление сотрудниками, обслуживание клиентуры – и ориентированными на руководителей автосервиса: сервис-менеджер, начальник сервисного цеха, мастер-приемщик, уполномоченный по подготовке кадров. Курсы по устройству автомобилей и технологии ремонта проводятся для сотрудников сервисного цеха, в том числе мастеров, мастеров технического обучения и мастеров-приемщиков. Технические курсы классифицируются по уровню подготовки слушателей следующим образом.

Начальная ступень. К обучению привлекаются новые работники или бывшие сотрудники предприятия, долгое время не работавшие с автомобилями соответствующих марок.

Повышение квалификации. Первая ступень. Цель – обновление и расширение специальных знаний по общеремонтным работам. Тематика ориентирована на конкретные объекты ремонта, например на двигатель, системы питания и зажигания, коробка передач, кузов, электрооборудование, лакокрасочное покрытие.Повышение квалификации. Вторая ступень. Обучение рассчитано на высококвалифицированных работников. Слушателям прививается навык самостоятельной алгоритмизации диагностики. Тематика ориентирована исключительно на рекламации клиентуры. Девиз обучения: “Четкая диагностика – залог успешного ремонта”.

Затраты на подготовку кадров

Затраты на подготовку кадров планируются и учитываются исходя из количества учебных чел. – дн.:

1 чел. – дн. = 8-часовое обучение одного работника.Из опыта известно, что для повышения квалификации работников автосервиса нужно, чтобы ежегодно на каждого из них приходилось как минимум 2,5 учебного дня. Для переквалификации или для начального обучения нового работника потребуется соответственно большее количество учебных дней.

Планирование учебных мероприятий

Тщательное планирование – важное условие для получения желаемого эффекта от вложения средств в подготовку кадров.

Нецелесообразно направлять работников на учебу просто в порядке очередности или по сроку давности последней переподготовки. Полезнее делать следующим образом:

♦ уяснить причины возникновения потребности в обучении – наличие слабых мест в работе предприятия, служебные перестановки, прием новых кадров, выпуск новых автомобилей, освоение новой технологии и т. п.;

♦ составить список сотрудников, подлежащих обучению;

♦ выбрать форму обучения, позволяющую рассчитывать на максимальный эффект;

♦ определить оптимальные сроки прохождения обучения.

Все это входит в основные обязанности ответственного заразвитие кадров и требует соответствующего опыта, а также хорошего знания обстановки на предприятии.

Выбор формы обучения

При внешней необходимости обучения определенное учебное мероприятие проводится по инициативе автокомпаний, а руководители дилерских предприятий решают, кого именно нужно направить на учебу.

Если необходимость обучения возникает по условиям, сложившимся внутри предприятия, то дело обстоит иначе. Главные вопросы при этом ставятся так: “В чем заключается проблема и кто конкретно может ее решить?” Только затем следует вопрос о выборе наиболее эффективной формы обучения.

Для правильного ответа на него нужно точно знать весь дифференцированный по определенным критериям перечень предлагаемых курсов и семинаров. В отношении курсов надо также выяснить, о какой ступени обучения может идти речь.

Если результат поиска оказывается многовариантным, то окончательный выбор делается в пользу такой формы обучения, которая по цели и тематике больше всего соответствует потребностям предприятия.Как можно раньше информируйте направляемых на учебу о сроках проведения учебных мероприятий. Это позволит заранее спланировать отпуск и свободное время.

Эффективность обучения

Главное условие эффективности обучения можно сформулировать на основе предыдущих рассуждений: учить следует нужного человека в нужное время и нужному делу.

Есть факторы, существенно влияющие на результативность учебных мероприятий и требующие пристального внимания:

♦ понимание руководством предприятия необходимости повышать квалификацию кадров;

♦ личная встреча руководителя с подчиненным перед началом обучения для обсуждения перспектив, ожидающих работника после переподготовки;

♦ собеседование, в ходе которого работник, прошедший обучение, делится приобретенным при этом опытом и личными впечатлениями;

♦ выявление возможностей и способов применения новых знаний или навыков другими работниками предприятия;

♦ немедленное практическое использование вновь приобретенных знаний как главное условие их закрепления и расширения.

Ничто так убедительно не подтверждает пользу обучения, как возможность сразу же реализовать полученные знания на практике. Из этого положения следует исходить, назначая сроки прохождения обучения.

Учеба “впрок”, особенно в связи с внедрением сложных технологических процессов, экономически невыгодна.Самый быстрый способ свести на нет весь эффект обучения и разрушить возлагавшиеся на него надежды – сразу же вернуться к прежней повседневной работе, не имеющей никакого отношения к целям учебы. Это касается и руководителей, если они по возвращении с семинара “задыхаются” от неразрешенных проблем, не находя возможности использовать на деле новые знания.

Выявление необходимости в обучении

Необходимость в обучении обусловлена отставанием фактической квалификации работника от требуемой. При этом могут быть недостаточными или отсутствовать:

♦ специальные знания;

♦ навыки обращения с инструментом и оборудованием, навыки работы с клиентами;

♦ убежденность в необходимости решения поставленных задач или стимулы к их решению.

Часто не хватает и знаний, и навыков, и стимулов. Отметим также, что необходимость в обучении может возникать под влиянием внешних или внутренних факторов.

К внешним факторам относится появление новых:

♦ моделей автомобилей;

♦ конструктивных и функциональных решений;

♦ технологий ремонта;

♦ организационных форм;

♦ сфер профессиональной деятельности.

В названных случаях о необходимости обучения информирует автокомпания или руководство предприятия.

Внутренне обусловленная потребность в обучении возникает на самом предприятии. Возможные причины:

♦ выявление слабых мест в работе или пробелов в специальной подготовке;

♦ снижение качества работы или обслуживания;

♦ учащение повторных ремонтов и рекламаций, поступающих от клиентуры;

♦ неудовлетворительные результаты телефонного опроса;

♦ намечаемые кадровые перестановки или переход на гибкий график работы;

♦ новые назначения;

♦ сверхнормативные затраты рабочего времени при низком коэффициенте его использования.При этом первоочередными всегда являются учебные мероприятия, направленные на повышение качества работы и уровня обслуживания клиентов.

Направление на учебу

На учебу следует направлять тех сотрудников, которые:

♦ имеют наилучшие перспективы для выполнения предстоящей работы и могут поэтому получить от обучения максимальную пользу;

♦ срочно нуждаются в обучении именно по намечаемой тематике;

♦ должны быть проинформированы о последних новшествах и изменениях.

Как показывает опыт, учеба не идет на пользу тем, кто учится исключительно потому, что подошла их очередь. Каждый направляемый на учебу, особенно если она проводится вне предприятия, должен понимать цель предстоящих занятий и знать, чего от него ожидают.

Служба развития кадров должна вести письменный или компьютерный журнал учета подготовки кадров. На каждого сотрудника в журнале заводится отдельная страница, заполняемая по картотечной форме. Сведения должны регулярно обновляться. Их актуализация входит в обязанности заведующего подготовкой кадров.

Журнал – это источник информации, средство планирования и подтверждающий документ:

♦ по журналу можно сразу же установить, у кого какая специальная подготовка, а также выяснить, каких специалистов пока нет или не хватает;

♦ при планировании подготовки кадров составляется годовой учебный план, который отображает общую потребность в обучении;

♦ форма журнала предусматривает графу, в которой отмечается результат собеседования после очередного учебного мероприятия.

Для повышения эффективности предстоящего обучения нужно перед его началом предупредить направляемых на учебу о том, что по завершении курсов или семинара с ними состоится собеседование. Такое предупреждение повысит значимость учебного мероприятия для слушателя, а также заставит его быть более внимательным и старательным в ходе обучения. Кроме того, вполне вероятно, что по итогам собеседования тематика обсуждаемого учебного мероприятия окажется интересной и для других сотрудников.Подобные собеседования – удобный повод для того чтобы раскрыть перед тем или иным работником его перспективы и вместе с ним спланировать его возможную карьеру. Тот, кто наделен чувством ответственности, как правило, с благодарностью воспринимает такой подход, дающий максимальный стимулирующий эффект.

Подготовка кадров на предприятии

Пособия для самостоятельного изучения имеют важное значение в организации подготовки кадров, определяемое такими достоинствами, как:

♦ наглядность и доступность для восприятия;

♦ универсальность, т. е. возможность пользоваться любым пособием как первоисточником информации, справочным изданием, диагностической методикой или учебным материалом;

♦ долговременная применяемость информации без утраты актуальности.

Поэтому каждый исполнитель должен по возможности получить необходимые именно ему пособия. Кроме того, должен быть комплект всех пособий с беспрепятственным доступом к нему в любое время.

Внутрифирменные занятия входят в общую концепцию подготовки кадров для автосервиса. Назначение занятий – подготовка каждого из работников сервисной службы по специфической для предприятия тематике. В этом есть следующие преимущества:

♦ доведение учебной информации до слушателей в нужный момент времени;

♦ формирование тематического плана в соответствии с потребностями предприятия;♦ рациональная и оптимальная по затратам организация учебного процесса.