Автосервис. Структура и персонал: Практическое пособие

результаты выполнения плана истекшего года;

тенденции в динамике спроса и предложения в сервисной отрасли в целом, по определенным маркам машин и в конкретном регионе;

наличие актуальных поводов для приложения особых усилий в развитии сервиса.

Задачи формулируйте так, чтобы способствовать выявлению и устранению проблем. По результатам опроса клиентуры и сотрудников принимайте надлежащие меры, чтобы и сотрудникам, и клиентам было очевидно стремление к улучшениям в работе.

Хороший сервис по стандартам крупных автокомпаний, предусматривает: высококачественное обслуживание и ремонт техники, доставку машин после обслуживания точно в обещанный день и час, разумные цены, доброжелательное обслуживание заказчиков, эффективную, аккуратную и быструю офисную работу – оформление заказов, подготовку документации и т. д.

Сервисная служба и служба запасных частей являются самостоятельными и весьма эффективными источниками дохода в автодилерской фирме. Роль этих служб в рентабельности фирмы особенно заметна в периоды спадов в экономике, которые обычно длятся дольше, чем подъемы. Агрессивный маркетинг в продаже запасных частей и услуг по ремонту в такие периоды компенсирует негативные последствия снижения продажи машин. Разумеется, потребители тоже хотели бы сократить свои расходы в такие времена. Но обойтись без обслуживания, если машины эксплуатируются, им не удается, не говоря уж о ремонте и окраске кузова после происшествий.

Сервисная служба способствует образованию сообщества клиентов данного дилера из владельцев определенных моделей машин. Предупредительное отношение, качественный сервис, консультирование потребителей помогает сформировать их мнение в пользу приобретения следующей машины у того же дилера.

Примерная структура техцентра

Ниже приведена примерная структура фирмы, не имеющей филиалов. Функциональные подразделения названы службами, в службе может быть один эксперт, группа сотрудников или отдел – в зависимости от объема работы.

Общие задачи подразделений

Обычные функции подразделений зарубежных полномочных дилерских фирм приведены ниже.

Служба технического сервиса:

предпродажная подготовка новых машин;

предпродажный ремонт подержанных машин;

гарантийный ремонт проданных новых и подержанных машин;

коммерческое профилактическое регламентное обслуживание техники;

коммерческое предупредительное обслуживание (регулировки и т. п.);

коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт);

все виды обслуживания собственного парка техники;

ремонт узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей;

коммерческое предоставление (прокат) ремонтных мощностей желающим самостоятельно обслуживать свои машины;

предоставление ремонтных мощностей своим сотрудникам, желающим самим ремонтировать личные машины.

Служба запасных частей:

приобретение запасных частей; принадлежностей;

передача запасных частей, принадлежностей и расходных материалов службе сервиса для предпродажной подготовки, гарантийных ремонтов, коммерческого обслуживания и ремонтов, ремонта собственного парка фирмы;

складская обработка – разгрузка, приемка, размещение, учет, комплектация для выдачи потребителям, упаковка, отгрузка;

коммерческая реализация запасных частей, принадлежностей и расходных материалов независимым сервисным фирмам;

коммерческая реализация запасных частей, принадлежностей и расходных материалов владельцам техники;

складирование фонда восстановленных агрегатов;

консультирование клиентов.

Офис:

подготовка и обработка документации, счетов и т. п.;

оказание дополнительных услуг клиентам по организации регистрации, страхования, перегона.

В зависимости от масштабов фирм существуют и другие подразделения.

Требования к подразделениям

Дирекция

Деятельность сервисной службы успешна, если руководители учитывают реальности рынка и возможности своих сотрудников, заглядывает далеко вперед в оценке тенденций рынка и изменений в желаниях потребителей и глубоко знает коллективный характер персонала, индивидуальные тенденции, возрастные различия и т. д.

Дирекция обычно исполняет следующие обязанности:

стратегическое планирование;

привлечение инвестиций;

торговая политика;

товарная политика;

техническая политика;

обеспечение рентабельности;

повышение конкурентоспособности;

расширение гаммы товаров и услуг;

повышение репутации предприятия;

привлечение и развитие кадров, формирование коллектива;

управление качеством;

логистика;

управление предприятием в соответствии с задачами;

разработка программ развития сервиса;

исполнение политики работы с рекламациями;

кредитование клиентов;

направление служащих на собрания, семинары и курсы;

выработка мер по технике безопасности и экологическому контролю;

оперативное управление сервисной службой;

совершенствование вопросов гарантийной и сервисной политики;

выяснение степени удовлетворения клиентов сервисом;

анализ рынка;

обеспечение прибыльности операций;

проверка месячных сводок непродуктивных затрат времени и принятие мер по их сокращению;

проверка выработки и расчетов начислений заработной платы и других форм оплаты;

обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин, оборудования и собственности фирмы установлением жестких мер по технике безопасности и контролем их исполнения;

обеспечение эффективного планирования, адекватного имеющимся мощностям и рабочей силе;

периодическое обновление материалов для публикаций фирмы о сервисе, обеспечение знания всеми сотрудниками изменений в продукции и методах сервиса;

заказ и содержание необходимых информационных материалов, бланков документации, обеспечение надлежащих процедур оформления ремонтов;

одобрение предложений бригадиров о закупке оборудования, инструмента, материалов и т. п.;

разработка долгосрочных планов удовлетворения текущих и будущих потребностей персонала;

подготовка должностных инструкции для всех сотрудников;

поиск, выбор и наем персонала в соответствии с потребностями и задачами цеха;

установление и изменение окладов, повременных ставок и доплат для сотрудников;