Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление

_{Рис. 3.2.1. Упорядочение деятельности организации в виде процессов}

Управление процессами означает, что для каждого из них разработаны и используются показатели. Если не создать систему процессов, то не к чему будет привязывать эти показатели (не будет идентифицированных объектов управления) [77] . Если система процессов будет построена некорректно (например, состав и границы выделенных процессов окажутся неадекватны реальной деятельности [78] ), то организация управления такими «процессами» – бессмысленное занятие. Поэтому корректно построенная система процессов – это основа для успешного внедрения процессного подхода.

77

Процессы есть во всех организациях. Но далеко не в каждой из них процессы определены в качестве объектов управления.

78

Например, такая ситуация может сложиться при формальном внедрении системы менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9000–2008.

В целом система процессов организации обеспечивает достижение следующих целей:

• упорядочение деятельности организации в виде процессов, анализ существующей организационной структуры и обоснование возможных и целесообразных направлений ее реорганизации;

• организация управления процессами, в том числе создание основы для разработки системы показателей для управления процессами;

• четкое определение зон ответственности руководителей, исключение зон безответственности, зон дублирования ответственности;

• четкое определение границ процессов по входам/выходам и событиям;

• повышение эффективности межфункционального взаимодействия подразделений за счет определения, описания и оптимизации сквозных процессов;

• создание основы для последующего системного описания и регламентации процессов;

• создание основы для успешного внедрения различных средств автоматизации деятельности;

• прочее.

3.3. Различные подходы к построению системы процессов организации

На мой взгляд, методика построения системы процессов – базовая среди всех методик процессного управления. Как разработать систему процессов, адекватно описывающую деятельность компании? В российской практике я сталкивался со следующими подходами:

• структурный подход;

• продуктовый подход;

• подход «блюдо спагетти»;

• CBM IBM (Component Business Model компании IBM);

• методика построения системы процессов на основе анализа модели цепочек создания ценности (ЦСЦ);

• смешанные подходы.

Рассмотрим каждый из указанных подходов подробнее.

3.3.1. Структурный подход к построению системы процессов компании

Структурный подход наиболее прост и понятен для руководителей и сотрудников компании. Процессы определяются в рамках границ существующих структурных подразделений. Они так же имеют иерархическое представление. Плюс подхода – его простота, минус – искаженный взгляд на процессную модель в целом. Дело в том, что организационная структура развивается исторически, причем с ориентацией на субъективный человеческий фактор (структура строится под людей). Поэтому определение системы процессов на основе организационной структуры – это риск получить дерево функций, определенных «под людей» вместо дерева реальных бизнес-процессов, которые должны выполняться.

Также есть риск потерять важнейшие сквозные (межфункциональные) бизнес-процессы. Их фрагменты найдут отражение в справочнике процессов каждого подразделения, но в целом видение сквозных процессов в системе будет отсутствовать. И уж совсем плохо, когда бизнес-процессы приравнивают к подразделениям (отдел продаж = процесс продаж и т. п.), то есть когда система процессов компании копирует схему организационной структуры.

Отмечу, что 40–80 % операционных процессов (в зависимости от специфики конкретного подразделения и степени проектной ориентированности организации в целом) не являются сквозными. Иными словами, их нецелесообразно определять как сквозные, так как они полностью выполняются внутри соответствующих подразделений. Вышеизложенное иллюстрирует рис. 3.3.1.

_{Рис. 3.3.1. Процессы структурного подразделения}

На рис. 3.3.1 процессы 1–4 условно можно назвать структурными или сегментированными. Они выполняются целиком в одном подразделении. Это видно по составу участников. Только процесс 5 – сквозной, поскольку в нем участвуют сотрудники нескольких структурных подразделений. Такие сквозные (кросс-функциональные) процессы интегрируют деятельность подразделения в деятельность организации в целом. Если разделить процесс 5 на несколько частей, каждая из которых выполняется в отдельном подразделении, и показать на схеме процессов этого подразделения только ту часть, которую выполняют его сотрудники, то это и будет сегментированный подход. При структурном (сегментированном) подходе сквозные процессы не выделяются, то есть информация о них теряется. В этом состоит главный минус сегментированного подхода.

Структурные подразделения взаимодействуют, получая ресурсы и передавая результаты выполнения внутренних операционных процессов друг другу. Анализ взаимодействия сотрудников, находящихся в различных подразделениях, помогает выявлять сквозные процессы. Несущественно, в какую именно часть системы будет включен сквозной операционный процесс. Важно корректно определить его границы и состав участников.

Если разработанная компанией методика построения системы процессов (в данном случае это структурный подход) не позволяет идентифицировать сквозные процессы, то ее нельзя признать подходящей.

Приведем пример фрагмента системы процессов для иллюстрации структурного подхода (табл. 3.3.1).

_{Таблица 3.3.1. Фрагмент системы процессов из категории «Управление технологией и качеством продукции»}

В таблице приведен пример структуры процессов из группы «Контроль соблюдения технологии производства». Стоит обратить внимание на процессы «Участие в обработке претензий по готовой продукции» и «Участие в обработке претензий по сырью». Что это за объекты? Насколько они ценны для компании? Увы, они не имеют самостоятельной ценности. Это всего лишь части сквозных процессов «Обработка претензий потребителей по готовой продукции» и «Претензионная работа по сырью и материалам» соответственно.

Может возникнуть вопрос: по каким принципам выделяются процессы внутри структурного подразделения? Как правило, принимают во внимание следующие моменты:

• количество процессов составляет не более 10–12;

• каждый процесс должен заканчиваться результатом, имеющим ценность для деятельности подразделения и/или компании;

• процессы должны быть сопоставимы по масштабу;

• технология создания продуктов/услуг.

3.3.2. Продуктовый подход к построению системы процессов

Продуктовый подход к построению системы процессов организации предполагает, что иерархический справочник процессов строится на основе определения перечня продуктов/услуг и последующей декомпозиции процессов по каждому продукту/услуге. При этом рассматриваются процессы, необходимые для создания соответствующих продуктов/услуг.

Системы процессов, полностью основанные на продуктовом способе построения, на практике встречаются редко. Один из наиболее наглядных примеров – процессная модель деятельности банка. Приведу ее фрагмент: