Бизнес услуг: увеличение прибыли и возможности роста

Я не раз оказывалась в детских центрах, где о таком и не думали. Родители в ожидании своих чад сиротливо ютились на лавочках вдоль стенки. В это время по коридору возила мокрой тряпкой суровая уборщица в цветастом халате и резиновых перчатках до локтя. При ее приближении все дружно поднимали ноги. А опустив, вновь погружались в покорное созерцание облупившейся штукатурки. Этакая атмосфера муниципальной поликлиники. Разве такие эмоции должно вызывать посещение детского центра?

Хотите, чтобы на протяжении долгих лет клиент ходил именно к вам? Обращался за процедурами красоты, лечил зубы, консультировался, доверял заниматься со своими детьми?

Сделайте так, чтобы клиенту хотелось к вам вернуться.

У вас он должен получать что-то помимо самого продукта. То, чего ему не дают конкуренты. А если сама по себе ваша услуга связана с неудобствами или неприятными ощущениями (обычно такой эффект бывает у разнообразных клиник), их нужно свести к минимуму.

В свое время, посещая медицинский центр на Славянском бульваре, я поймала себя на мысли: у меня совершенно нет чувства, что я нахожусь в поликлинике. Меня встречали крайне вежливые и внимательные администраторы. На ресепшене и в туалетах стояли букеты из свежих цветов и витал тонкий аромат фирменного освежителя воздуха. В зоне ожидания была огромная ваза с печеньем и конфетами к чаю. Мне сразу предлагали напиток на любой вкус. Когда я должна была сдавать анализы и с утра ничего не ела, это оказалось очень кстати. Без ожидания и очередей я попадала к специалистам, которые с большой аккуратностью проводили процедуры. Выходя из клиники, я знала, что в следующий раз пойду туда без страха и волнения, с удовольствием и уверенностью, что там мне будет комфортно.

В нашей стране существует бесплатная медицина. Открывая частное медицинское учреждение, предприниматель должен понимать, что заставит клиентов ходить к нему и возвращаться после первого визита. Выясните, что с точки зрения сервиса не нравится людям в обычных больницах. Это могут быть вечные очереди, неприветливый персонал, угнетающий визуал, который явно не способствует выздоровлению. Посудите сами: разглядывая унылые больничные коридоры, выкрашенные в белый цвет, вы вряд ли воспрянете духом. А хорошее настроение, по мнению многих специалистов, положительно влияет на состояние здоровья.

Люди не любят болеть, а следовательно, не любят и лечиться. Медицинский бизнес априори связан с негативными эмоциями. Так сведите их к минимуму. И такие нюансы можно найти в самых разных бизнесах.

И если в один проект для успеха нужно добавить то, что доставит удовольствие клиенту, то из другого важнее убрать то, что его расстраивает или раздражает.

В сервисе по аренде коньков людям не нравятся плохо заточенные лезвия. Добавьте бесплатную заточку перед арендой. Клиентам неприятны плохо просушенные ботинки? Обзаведитесь сушилками для обуви и обязательно давайте вместе с коньками одноразовые носочки. При ремонте бытовой техники для многих проблема – транспортировка и возврат. При этом вызывать мастера на дом люди желанием не горят. Предложите им услуги доставки.

Чуткость по отношению к нуждам людей позволит вам завоевать их доверие и превратить случайных посетителей в клиентов, которые будут возвращаться к вам снова и снова.

Дайте клиентам возможность потрогать ваши услуги!

Приходя за услугами, человек помимо всего должен наполняться позитивом, чувствовать вашу заботу и внимание. Но как действовать, если клиентам сложно решиться сделать заказ? Они соглашаются со скрипом и каждый раз переживают внутри себя жесточайшую борьбу.

Клиенту нужны конкретные доказательства того, что он получит как минимум безопасную услугу и как максимум – качественную. Даже в компаниях, которые много лет работают на рынке, занимаются оказанием услуг и имеют хорошую репутацию.

Что вы делаете, когда вам нужно, например, купить костюм для особого случая? Наверняка вы отправляетесь в магазин. Бродя между рейлами, скрупулезно рассматриваете цвета и фасоны, а затем придирчиво изучаете этикетки. Выбрав удачные, на ваш взгляд, варианты, с ними вы идете в примерочную. Далее, надев по очереди каждый костюм, вы долго крутитесь перед зеркалом, оценивая, как на вас смотрится та или иная модель. Все эти манипуляции, скорее всего, помогут вам выбрать то, что подойдет лучше всего и позволит блистать на важном событии. То же самое можно сделать в бизнесе услуг.

Дайте клиентам «потрогать» свои услуги!

Так и вижу недоумевающие лица читателей моей книги: разве услуги можно потрогать? Как это сделать? Или примерить, как платье? Неужели придется все делать бесплатно только для того, чтобы сформировать достаточный уровень доверия? Конечно нет. Есть способы получше.

Услуги нельзя заранее потрогать, как, например, одежду в магазине. Их невозможно примерить, покрутить, прочесть состав на этикетке. Но есть несколько важных моментов, о которых необходимо сказать. Итак, что поможет клиенту больше о вас узнать?

• Бесплатная или недорогая услуга, которая позволит составить первое впечатление о компании и о качестве ее услуг. Например, в детском центре это пробные занятия или день открытых дверей, в стоматологии – осмотр зубов, в языковых центрах – диагностика уровня знания языка, в агентствах недвижимости – пример расчета стоимости размена квартиры, в химчистках – отличная скидка на чистку первой вашей вещи при знакомстве с компанией и т. д.

• Демонстрация результатов оказания услуг. Клиент видит, что он получит в итоге. В салоне красоты это могут быть фото причесок, варианты прядей уже окрашенных волос, примеры накладных ногтей с разным цветом лака, у репетиторов по почерку – фото «до» и «после», в агентстве недвижимости – подбор квартир на определенную сумму денег, в услугах по переезду – фото и видео грузовых машин, способов упаковок для вещей и т. д.

• Отзывы клиентов. Это позволяет потрогать услуги чужими руками. В подавляющем большинстве случаев именно отзывы помогают принять решение, совершить ли тот самый прыжок доверия: попытаться воспользоваться какими-то услугами или воздержаться от риска. Но на этом я остановлюсь в отдельной главе.

• Подробные кейсы. Кейсы отличаются от отзывов тем, что мы показываем историю оказания услуг отдельных клиентов. Обязательно подробно расписываем точку А, из которой пришел клиент, его проблемы и потребности. Показываем, что была проделана работа по оказанию услуг, и демонстрируем точку Б клиента, также подробно говоря о том, что потребности были закрыты. Кейсы нужно собирать обязательно, фиксируя промежуточные и конечные результаты с помощью фото и видео.

Кейсы пригодятся абсолютно в любой сфере услуг: как мы вывели невыводимое пятно, как расселили коммунальную квартиру, как сохранили семью или нашли женщине любимого супруга, помогли избавиться от пигментных пятен на коже и т. д.

Кейсы обязательно собираются под аватары (портреты) клиентов вашего бизнеса, чтобы клиент быстрее мог идентифицировать в них себя и свои потребности и решиться на услуги.

• Тексты, которые описывают процесс оказания услуги. Клиенты узнают подробности оказания услуги – и страх уходит. Очень важно расписывать все этапы, а не механические или технические подробности. Например, репетитор по исправлению почерка может подробно осветить, сколько занятий понадобится, какие этапы проходит ученик, что необходимо приобрести для работы и т. д. Риелтор расскажет о сроках подбора квартиры, о том, сколько времени уходит на осмотр, каковы этапы подписания договора. Фитнес-центр, рекламируя определенные занятия, покажет отдельные упражнения и т. д.

Как только в фокусе вашего внимания окажется вопрос «А как я могу дать клиенту “потрогать” свои услуги?», вы автоматически начнете подмечать, как это делают в других бизнесах услуг, и отметите фишки для своей сферы. Обязательно записывайте все идеи и воплощайте их. Ведь чем больше вариантов вы используете для «ощупывания» ваших услуг, тем больше шансов, что клиент почувствует доверие к вашей компании и сделает у вас заказ.

Влияние отзывов на продажи