Бизнес в стиле Virgin. Чему вас не научат в бизнес-школе

Неудивительно, что неудобства и недружелюбный прием расстроили многих пассажиров, и вскоре я получил множество гневных писем от кенийских читателей моей колонки, которые либо были пассажирами этого рейса, либо слышали об этом случае. Я написал статью с извинением, которая была опубликована в кенийской газете Nation. В ней мы обещали обратиться к французским властям с тем, чтобы подобное не повторилось.

Этот инцидент еще раз напомнил мне о необходимости не терять связь с сотрудниками и клиентами, как бы далеко они ни находились и чего бы мне это ни стоило. Используйте любую возможность для общения – ведь вы никогда не знаете, что' вам предстоит услышать на этот раз!

Помните, что, когда вы устанавливаете или возобновляете отношения с клиентами – как внутренними, так и внешними, – вы можете услышать и неприятные новости. Но, как я уже говорил, хорошие менеджеры стремятся застать сотрудников за хорошей работой: дайте вашим людям новый заряд энергии, показав, что перемены возможны, а их работу ценят.

Если компания погрязла в рутине, пора показать сотрудникам, что их вклад в общее дело востребован. Бывает, что простая идея живет в веках. Когда сотрудники Virgin Active выразили желание поработать в других филиалах, мы запустили программу обмена. Семь сотрудников из Африки сейчас работают в наших европейских отделениях, а результатом сопутствующего проекта стало создание усовершенствованного информационного пакета для новых сотрудников, позволившего добиться высокой лояльности с первых дней работы.

Как выбрать партнера

В святилище инвесторов

В момент запуска нового бизнеса предпринимателей больше всего интересует, как найти инвесторов и нужных партнеров.

Многим так и не удается никого найти, однако они все равно приступают к запуску, а потом у них заканчиваются деньги. Бывает, что инвесторы находятся, однако при неблагоприятном развитии ситуации (если бизнес растет медленнее, чем ожидалось) они отказываются предоставлять средства, невзирая на все обещания. Если вы можете финансировать свой новый бизнес самостоятельно – отлично. Но если нет, ваши шансы на успех будут во многом зависеть от того, найдете ли вы надежный источник стартового капитала.

В начале своей карьеры я сознательно старался не привлекать финансовых партнеров, поскольку хотел, чтобы все акции принадлежали мне. Мы с друзьями работали не жалея сил, стремясь обеспечить функционирование наших компаний только за счет их собственной прибыли. Когда мы издавали журнал Student, то делали все возможное, чтобы продать рекламу до того, как придется платить по счетам. Запустив Virgin Records, мы раздавали буклеты, чтобы люди узнали о нас и покупали наши записи.

В результате мы развивались несколько медленнее, чем хотелось, но зато я имел возможность вознаграждать коллег долями в компании. Кроме того, я был волен повернуть руль бизнеса в любом направлении, которое считал правильным. Не было необходимости попусту тратить время, клянча деньги или ожидая одобрения акционеров.

Наш смелый подход привлек новых сотрудников и партнеров, которым нравилась радостная атмосфера, царившая в наших компаниях. Сегодня я понимаю, что выбирал партнеров по музыкальному бизнесу исходя из практических соображений. Один имел самую большую коллекцию записей из известных мне; другой быстрее меня складывал и вычитал; третий, казалось, мог ответить на любой из мучивших меня наивных вопросов.

С годами структура моих бизнесов и партнерств усложнилась. Virgin за это время объединилась с многочисленными организациями разного рода – от крупных международных компаний до профессиональных инвесторов и команд менеджеров, которые хотят использовать наш бренд для выхода на рынок. Опыт показал, что, хотя платежеспособность вашего потенциального партнера важна, не она обеспечивает хорошие взаимоотношения и длительную рентабельность.

Оценивая предполагаемого инвестора или партнера, не ограничивайтесь размером капитала, необходимого для запуска компании. Спросите себя: предоставят ли они вам время и свободу, необходимые для создания успешного бизнеса? Помните, что если финансовый партнер – диктатор, то он может подавить на корню новаторский дух и энтузиазм сотрудников, загасить искру, которая и заставила вас начать этот проект и, вероятнее всего, будет отличать вашу компанию от конкурентов.

Я понял, что лучшие партнерства с группой Virgin были созданы, когда мы находили инвесторов, готовых стать владельцами небольшой доли компании, предоставить средства и поддержку, но оставить нам при этом свободу действий и назначения ключевых менеджеров.

Несколько очень эффективных партнерств нам удалось создать, когда Virgin обратила свой взор на отрасль мобильной связи. В большинстве случаев мы находили оператора, который хотел воспользоваться мощным брендом, чтобы занять новый сегмент рынка. Он предоставлял свою сеть и иногда капитал; мы – опыт, бренд и команду, необходимую для работы нового бизнеса.

Хочется думать, что в тех случаях, когда ситуация была обратной и Virgin устанавливала партнерские отношения с небольшими командами менеджеров, которые хотели войти в новые сегменты рынка или занять новые территории, нам также удавалось придерживаться своих принципов. Мы давали своим партнерам время, свободу действий и капитал, необходимые для создания бизнеса.

Virgin Active, сеть наших фитнес-клубов, была создана в партнерстве с управляющей командой Фрэнка Рида и Мэтью Бакнелла. За последние 12 лет мы совместно завершили несколько сделок по приобретению, и сегодня наша сеть представлена в шести странах. Сейчас Virgin Active лидирует в своем секторе с Мэтью во главе. В этот проект группа Virgin вложила ценность своего бренда, репутацию и необходимый капитал. Команда менеджеров – знание отрасли, местной специфики и, главное, энтузиазм и заинтересованность в том, чтобы бизнес работал.

Прежде всего, важно, чтобы ваши сотрудники были полны энтузиазма и имели возможность проявить творческий подход. Ведь успех всего бизнеса будет в конечном счете зависеть от главного партнерства – с вашими сотрудниками.

Если оно будет организовано правильно, шансы на успех существенно повысятся. Вам, чтобы развивать компанию в соответствии со своим ви'дением, нужна свобода, а им потребуется возможность развивать собственные направления деятельности в соответствии с потребностями клиентов. От грамотного выбора партнера зависит, получат ли они эту неотделимую от вашего будущего успеха самостоятельность.

Поэтому помните: партнер, который просто вносит свой капитал, – это прекрасно. И все же стратегический партнер, который может предоставить вам и вашей команде пространство, время и свободу, необходимые для создания бизнеса, – настоящий друг, который, скорее всего, выдержит проверку временем.

Инвестируйте в своих людей

И они будут вкладывать в вас

Отношения с клиентами часто становятся решающим фактором успеха. Великие компании – компании, которые хорошо это понимают, – умеют превращать своих клиентов в сторонников. Их маркетинговые усилия направлены на клиентское сарафанное радио и положительные комментарии на сайтах и в социальных сетях – на сегодняшний день это важнейшие инструменты влияния на поведение покупателей.

Многие из наиболее успешных компаний мира обеспечивают невероятно высокий уровень обслуживания клиентов. Фанатизм некоторых клиентов Apple – результат не только революционных инноваций, но и высочайшего уровня сервиса. Лишь очень немногие покупатели получали отрицательный опыт в магазинах компании. Большинство возвращаются за новинками.

Удержание потребителей важно для любой компании; в конце концов лучше строить хорошие отношения с имеющимися клиентами, чем постоянно охотиться за новыми. Компания, которая надеется достичь успеха в туристической отрасли, должна очень серьезно относиться к обслуживанию клиентов: приятного полета на самолете, поездки на поезде – а скоро, надеемся, и космического полета – без высококачественного обслуживания не бывает. Даже если компания найдет способы улучшить салоны своих самолетов и купе поездов, установив более комфортные сиденья и подавая блюда лучшего качества, дорогостоящие технологии и роскошный дизайн ничего не дадут, если качество обслуживания клиентов будет низким.