Быть секретарем руководителя фирмы

Если секретарь замечает недоброе отношение посетителя к себе без всякой на то причины, ему не следует принимать вызов. Выход из этой ситуации – в предельной вежливости. Надо как бы отгородиться вежливостью от этого человека и тем самым его обезоружить. Предотвращение конфликта – это большое искусство. Это предполагает умение слушать и разъяснять, причем делать это всякий раз по-разному в зависимости от ситуации и собеседника. Здесь важно уметь разбираться в людях, распознавать их психологические особенности, находить индивидуальный подход к каждому.

Алгоритм деловой коммуникации с посетителем в конфликтной ситуации заключается в следующем (поэтапно):

– контакт (приветствие, мягкие интонации в голосе, приветственная фраза);

– ориентация (выслушивание), пока клиент «сливает» эмоции. Важно показать ему свое сочувствие («Я понимаю, что данная информация вас расстроит, я приношу вам свои извинения, но мы вынуждены вам отказать»);

– сообщение о том, что будет или не будет сделано (с клиентом компания играет по тем правилам, которые она устанавливает);

– повторные извинения;

– конец беседы, прощание с клиентом;

– выражение надежды, что следующий контакт будет для человека максимально приятным, позитивным.

Когда становится видно, что человек еле сдерживает себя, повышает голос и возмущается, целесообразно применить следующий алгоритм поведения:

– прежде всего необходимо позволить посетителю, что называется, «выпустить пар». Надо дать человеку выговорится и освободится от эмоций, а самому при этом немного помолчать. В этот момент очень важно быть конгруэнтным – т. е. соответствующим ситуации. Ни в коем случае нельзя улыбаться поскольку клиент может подумать, что над ним просто издеваются. Нельзя употреблять фразы типа: «Успокойтесь», «Не нервничайте». Употребление таких фраз способно только обострять ситуацию;

– затем нужно, что называется, «принять во внимание» – т. е проявить реакцию в виде ободряющих реплик и подводящих итог заключений, которые засвидетельствуют правильное понимание сказанного. Слушание демонстрирует интерес и заботу, а признание – понимание и участие;

– на следующем этапе, когда эмоции схлынули, надо разрешать ситуацию. Можно, например, что-то предложить посетителю. Однако не всегда можно четко понять, как именно хотел разрешить ситуацию клиент и поэтому каждый раз, когда понять это не получится, велика вероятность того, что клиент будет заново «заводиться». Поэтому не нужно тратить время и нервы клиента – лучше просто спросить у него: «Чем я могу вам помочь?» или «Что бы вы хотели, чтобы я для вас сделал?». В такой момент ответственность как бы делится пополам с клиентом поскольку внутренне приходится признать, что не понятно, что делать. Затем, понятно, наступает этап исполнения желания клиента, но это вовсе не означает, что нужно удовлетворять все его прихоти, а потому про себя на готове надо держать фразы типа: «Этого я не могу для вас сделать, так как это не входит в мои обязанности. Что я могу для вас сделать для разрешения ситуации? Давайте подумаем вместе».

Чтобы избежать конфликта, не следует искать правых и виноватых. В идеале секретарь – мастер компромиссных решений, сильный, эмоционально уравновешенный человек, способный вовремя разрядить обстановку.

Если избежать конфликта не удалось и он развивается, надо использовать уже другой механизм поведения в конфликте.

Первый приём – демонстрация усиления собственных ресурсов. Цель этой тактики – показать конфликтующей стороне, что у вас реальная возможность усилить свою позицию в такой мере, что у собеседника не останется аргументов в свою защиту. Это можно сделать, например, путем демонстрации распоряжений, инструкций, ссылкой на авторитеты.

Второй способ – тактика доброжелательного выжидания. В обстановке «предгрозового раската грома» собеседник невольно раскрывается, и эту дополнительную информацию вы можете затем использовать в свою пользу.

Неожиданное переключение внимания «буйного» собеседника на другой предмет также может привести к снятию напряженности. В экстремальных ситуациях, которые в настоящее время, к сожалению, нередки, энергичные действия, рассчитанные как раз на неожиданный, спонтанный эффект, не позволяют «противнику» сделать агрессивный ответный маневр.

Алгоритм поведения в случае высказывания посетителем претензии

Алгоритм поведения в случае высказывания посетителем либо в высказывания клиентом претензии может быть представлен следующим образом:

– прежде всего это активное слушание клиента. При предъявлении клиентом устной претензии не стоит давать ему слишком много времени на её высказывание. Не надо забывать о том, что при высказывании претензии клиент находится во власти эмоций и сам себя подзаводит. Поэтому как только он сделал первую паузу, необходимо начать говорить в ответ на его высказывания, н при этом стараться его не перебивать. Здесь необходимо именно активное слушание. Активность может проявляться, в частности, в применении фраз типа: «Вы очень верно подметили, что…», «Я полностью разделяю вашу точку зрения о том, что…», «Если я вас правильно понял, вы…», «Как я понял, вы хотите…», «Таким образом, вы хотите сказать…» и т. п.;

– при помощи уточняющих вопросов надо убедиться в том, что вы правильно поняли суть претензии и показать это собеседнику;

– надо постараться, что называется, «почувствовать» собеседника;

– следует признать справедливость выраженных клиентом эмоций либо его право на выражение этих эмоций;

– в случае обоснованной претензии, разумеется, необходимо извиниться. Если претензия не основательная и не правомерная и вы ни в чем не виноваты, надо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации;

– необходимо в любом случае предложить варианты решения проблемы и согласовать их с клиентом;

– намеченное обязательно надо выполнить либо лично проконтролировать выполнение.

Конфликтогены и их недопустимость при общении с посетителями

Конфликтоген – это слово, фраза, позиция либо действие, провоцирующие негативную реакцию. К недопустимым при общении с клиентом (посетителем) конфликтогенам относятся:

– невербальное доминирование (взгляд сверху вниз, руки в боки);

– словесное превосходство.

Отношения с клиентом должны строиться только на договорной основе. Если вам что-то не нравится, не призывайте клиента к совести, не говорите ему, каким он должен быть и что должен делать. Не поучайте клиента.

В общении с клиентом недопустимы:

– прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм;

– снисходительное отношение ппроявление превосходства, но с оттенком доброжелательности. Конфликтогеном является и снисходительный тон: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели Вы не понимаете?», «Вам ведь русским языком сказано…», «Вы умный человек, а поступаете:…». Кстати, всегда следует помнить: если вы умнее других, никому не говорите об этом;

– хвастовство. Восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание поставить хвастуна на место;

– категоричность, безапелляционность. Проявление излишней уверенности в своей правоте предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. Конфликтогеном является и категоричный тон: «Я считаю», «Я уверен», «Я прав». Вместо них безопаснее употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю», «Мне кажется», «У меня сложилось впечатление, что:…». Кофликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы типа: «Все мужчины – подлецы», «Все женщины – обманщицы», «Все воруют», «. и закончим этот разговор»;