Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Недопустимые события на уровне операторов

На уровне операторов недопустимыми событиями могут считаться:

• неответ оператора на вызов (пропущенный вызов);

• нахождение оператора в состоянии ожидания звонка свыше Х секунд (минут);

• нахождение оператора в состоянии поствызывной обработки свыше Х секунд (минут);

• превышение длительности разговора свыше Х секунд (минут);

• превышение длительности перерывов на Х секунд (минут);

• превышение числа исходящих вызовов порогового значения Х;

• превышение числа вызовов на удержании порогового значения Х;

• превышение числа переводов вызовов порогового значения Х;

• превышение длительности подачи сигнала звонка при поступлении вызова свыше Х секунд (минут) и многое другое.

Как мы уже сказали, какие из этих событий считать недопустимыми (в принципе, можно выбрать все сразу, просто, на мой взгляд, в этом будет уже некоторый избыток информации), каждый супервизор устанавливает сам. Наибольшей популярностью, если так можно выразиться, пользуется неответ на вызов: когда оператор по какой-то причине не ответил на звонок (например, покинул рабочее место, не оповестив об этом систему, которая продолжает считать его свободным для приема звонков). И это понятно. Поскольку каждый такой случай вызывает, естественно, резкое ухудшение качества обслуживания клиентов, его последствия должны быть немедленно и наилучшим образом нивелированы.

Если супервизор «укажет» системе считать неответ оператора недопустимым, экстраординарным событием, то при каждом пропущенном вызове она будет выдавать в реальном режиме звуковое и графическое предупреждение на экран супервизора, а также формировать соответствующие хронологические отчеты с указанием времени и имени оператора, не ответившего на вызов.

Также могут формироваться предупреждения в режиме реального времени и хронологические отчеты каждый раз, когда оператор, например, находится на обеде свыше отведенных ему 60 минут (или 45, или 50 – как укажет супервизор) или занят поствызывной обработкой свыше, скажем, 15 минут и т. п.

Недопустимые события на уровне операторских групп

Экстраординарные события могут происходить не только на уровне операторов, но и на уровне целых операторских групп. Например, в этом случае недопустимыми событиями могут считаться:

• одновременное нахождение в очереди свыше Х вызовов;

• превышение числа потерянных вызовов порогового значения Х;

• превышение числа переводов вызовов порогового значения Х;

• превышение средней скорости ответа порогового значения Х секунд;

• превышение расчетного времени ожидания порогового значения Х секунд.

Думаю, многие хотели бы иметь возможность получить предупреждение о том, что величина расчетного времени ожидания приближается к опасному порогу. Это позволяет супервизору немедленно предпринять соответствующие действия, чтобы разрядить ситуацию, причем в данном случае они будут носить не реактивный, а проактивный характер.

Не менее важны хронологические отчеты о недопустимых событиях на уровне операторских групп и для тщательного анализа ситуаций, при которых было превышено пороговое значение числа потерянных вызовов или средней скорости ответа. Очень интересно также понять причины, приведшие к тому, что в какие-то моменты в очереди ожидало свыше Х вызовов.

Таким образом, на основании всей совокупности подобных отчетов уже можно проводить некоторый анализ, который, несомненно, принесет свои плоды в виде повышения эффективности работы операторского центра.

Администрирование операторского центра

Как мы уже говорили, помимо функций контроля, пользователи системы мониторинга должны иметь широкие возможности по администрированию и реконфигурации операторского центра (причем в «горячем» режиме). Так, они могут менять состав операторских групп, устанавливать уровни обслуживания, определять рабочие коды вызовов и многое другое. Благодаря этому управляющий персонал получает неограниченные возможности по отслеживанию и повышению производительности операторского центра – как в целом, так и на уровне отдельных групп и сотрудников.

Иерархический доступ к системе

Поскольку к системе мониторинга может одновременно иметь доступ множество авторизованных пользователей, у каждого из них должен быть свой собственный пароль, позволяющий ему осуществлять только разрешенный круг операций в определенном режиме. Например, супервизор конкретной операторской группы может иметь доступ в режиме «чтение-запись» ко всем показателям операторской группы, администратором которой он является, и в режиме «только чтение» – к основным показателям (и то не ко всем) на уровне производительности всего операторского центра.

Кстати, такой иерархический доступ к системе мониторинга очень полезен при организации аутсорсингового (Outsourcing) операторского центра. (Подробнее о нем мы поговорим в главе 9.) Например, супервизоры группы, отвечающей на звонки, поступающие на имя компании А, не будут иметь никакого доступа к информации о группе, отвечающий на звонки, поступающие на имя компании В. Они могут вообще даже не догадываться о существовании такой группы. Иными словами, в рамках одного операторского центра может существовать ряд как бы отдельных, вполне самостоятельных ЦОВ. Вряд ли, правда, кому-нибудь нужна подобная конспиративность, но, когда аутсорсинговый ЦОВ заключает договор на обслуживание звонков для конкурирующих компаний, обеспечение подобных мер безопасности не кажется лишним.

Администрирование в «горячем» режиме

Как не раз уже упоминалось, наблюдение за таким прогностическим параметром, как расчетное время ожидания, дает супервизору возможность предпринять проактивные действия, например мгновенно, в «горячем» режиме, перебросить операторов из одной группы в другую. Иногда достаточно просто поменять двум-трем операторам уровень владения тем или иным квалификационным навыком, чтобы добиться видимого улучшения.

Как же это делается? Очень просто: надо один-два раза кликнуть мышкой, как обычно, в среде Windows.

Давайте смоделируем достаточно типичную для операторского центра ситуацию. В какой-то момент супервизор видит, что расчетное время ожидания в группе 2 превысило пороговое значение в 5 минут, а в группе 1 нет вообще никакой очереди, EWT = 0 и даже более того – есть несколько свободных операторов. Тогда супервизор решает оператора Петрова, входящего в группу 1 (с владением необходимым для обслуживания этого звонка квалификационным навыком на уровне 4), перебросить в группу 2 (с владением таким квалификационным навыком на уровне 3). Для этого супервизор осуществляет следующие операции: