Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха

• адаптация материала тренинга под потребности участников;

• предтренинговая диагностика писем участников;

• проведение тренинга;

• оценка эмоциональной удовлетворенности участников после тренинга;

• оценка изменения уровня знаний участников после тренинга;

• посттренинговая диагностика писем участников;

• посттренинговая персональная обратная связь участникам (и заказчику) с рекомендациями по улучшению навыков делового письма.

Программа тренинга

(Продолжительность 2 дня)

Модуль 1. Деловая переписка как вид коммуникации. Принципы и приемы

• Возможности и ограничения письменного взаимодействия.

• Критические точки e-mail переписки. Что важно учитывать.

• Как достигать цели? Информировать или влиять? Особенности цели письма и инструменты ее достижения.

• Что формирует в письме деловой имидж компании и специалиста?

• Как формировать клиентскую/партнерскую лояльность в письме?

• Анализ принципов и приемов на примерах деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик.

Модуль 2. Ясность изложения информации в электронном письме

• Структура электронного письма. Как с максимальной пользой использовать ее особенности.

• Три важнейшие точки в поле электронного письма, определяющие степень его понятности.

• Формула письма, успешно работающая с эмоциональным и рациональным адресатом.

• Почему трудно читать письма «узких специалистов»? Три приема, чтобы сделать сложную информацию понятной для адресата.

• Финал письма. Как закончить письмо, оставив инициативу переписки в своих руках? Критическая ошибка, которую содержит большинство деловых писем.

• Почему адресат не дочитывает письма до конца? Особенности подачи информации в основной части письма. Оптимальный объем e-mail-сообщения. Логика. Графика. Прием смысловых уровней в объемном письме. Спасительный принцип 5x5.

• Анализ принципов и приемов на примерах деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик.

Модуль 3. Разъяснительные письма

• Почему наши адресаты «тупят»: причины, по которым адресат не понимает информацию или многократно спрашивает об одном и том же.

• С чего начать ответ, чтобы повысить вероятность понимания.

• Как писать, чтобы избежать повторного вопроса.

• Язык и структура понятного предложения.

• Дополнительные способы и приемы сделать сложную информацию более понятной для адресата.

• Анализ принципов и приемов на примерах деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик.

Модуль 4. Убедительность и выразительность электронного письма

• Какие письма вызывают доверие, рождают желание прочесть их до конца и ответить адресату?

• Формула убедительного делового письма.

• Убеждающий смысл и убеждающая форма.

• Дополнительные приемы, чтобы сделать ваше письмо предельно убеждающим.

• Внутренняя позиция адресата. Структура, стиль и язык письма. Как писать: официально или доверительно?

• Профессиональные «хитрости» письма, на которое трудно не ответить.

• Анализ принципов и приемов на примерах деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик.

Модуль 5. «Продающие» электронные письма

• Объем «продающего» письма. Длинное или короткое: какой объем клиент будет читать?

• Структура письма. Обязательные и «подвижные» компоненты структуры. Что непременно должно быть, а от чего можно отказаться.

• Обязательные компоненты, без которых усилия по написанию «продающего» письма обречены. Как писать о выгодах и преимуществах Вашего продукта/услуги, чтобы клиент захотел купить. Что и как нужно писать о Вашем продукте/услуге. Проблемы клиента и как использовать их в письме.

• Графика письма. Оптимальный набор инструментов, действующий и достаточный. Что и как использовать, чтобы письмо привлекало, удерживало внимание при чтении и не рябило в глазах.

• Финал письма. Ошибки финала, из-за которых клиент не отвечает. Как и чем заканчивать «продающее» письмо.

Модуль 6. «Трудные» письма. Как их писать эффективно и цивилизованно?

Содержание модуля полностью формируется под запросы участников тренинга.

Например:

• Как отвечать на агрессивные письма адресатов?

• Как цивилизованно требовать?

• Как признаваться в ошибках? Объяснять или оправдываться?

• Как написать письмо-отказ и оставить адресата максимально лояльным компании?

• Если мной манипулируют, как писать ответ? и др.

Модуль 7. Современные «правила хорошего тона» в деловом электронном письме

• Что можно прочесть о Вас и вашей компании между e-mail строк?

• Внешние атрибуты цивилизованного делового электронного письма.

• Время ответа. Каковы его допустимые границы?

• Подпись, блок контактной информации. Что помещать и зачем?

• Тема письма. Каких ошибок важно избежать.

• Финальные фразы письма. Имиджевые и другие.

• Письмо внутреннему и внешнему адресату. В чем отличие?

Модуль 8. Правила работы с электронной почтой

• Мелочи, которые решают все.

• Работа с полем «Тема» («Subject»). Работа с полями «Кому» («То»), «Копия» («Сс»), «Скрытая копия» («Всс»).

• Работа с полем «Важность» письма («Priority»).

• Работа с вложениями («Attaches»).

• Работа с полем «Переслать» («Forward»).

• При написании писем-ответов.

• При продолжительном отсутствии на рабочем месте.

Позвоните нам по тел. [phone] – и мы охотно ответим на все ваши вопросы о проведении тренинга для сотрудников вашей компании!

Команда тренинговой компании «БИЗНЕС ПАРТНЕР»