Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов

Содержательность разговора.Любой телефонный разговор состоит из взаимных представлений, введения собеседника в курс дела, обсуждения ситуации, заключительного слова. Ориентировочно взаимные представления и заключительные слова занимают по 10–20 секунд, введение в курс дела — около 40, обсуждение ситуации — 100. Итого примерно 180 секунд, или три минуты. За это время может быть проведено большинство служебных телефонных переговоров. Однако практически средняя продолжительность разговоров в 1,5–2 раза больше.

Объясняется это, с одной стороны, передачей ненужной, неделовой информации, на что тратится от 20 до 30 % общей длительности разговора, и, с другой стороны, паузами и повторами, которые неизбежно возникают при плохой подготовке к разговору. Таким образом, удлинение телефонных разговоров идет в ущерб содержательности и деловитости.

При подготовке к телефонному разговору следует хорошо продумать постановку вопроса, аргументацию, по возможности спрогнозировать ответы и контраргументы собеседника, рекомендуется написать перечень вопросов для обсуждения, в случае необходимости подобрать нужные материалы по вопросу, чтобы во время разговора не тратить время на их поиск.

По окончании деловой части разговора не следует с чувством облегчения пускаться в обсуждение учрежденческих новостей, если даже у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник: может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

По окончании очередного разговора не мешает потратить одну-две минуты на анализ содержания и стиля разговора. Как вы проявили себя в этом разговоре? Доставил ли он вам чувство удовлетворения? Отвечайте самому себе на эти и другие подобные вопросы искренне и нелицеприятно. Все мы знаем, что краткость — сестра таланта. Но всегда ли мы об этом помним?

Звонок сослуживцу по домашнему телефону для служебного разговора может быть оправдан лишь достаточно серьезной причиной — и не только если вы звоните своему начальнику, но и подчиненному: сейчас свободное время, и предосудительно нарушать его отдых.

Если человек оказал вам значительную услугу, неэтично выражать ему благодарность по телефону. Следует изыскать возможность поблагодарить лично.

Еще один совет, поданный в свое время русским классиком: «Друг мой Аркадий, не говори красиво». Точнее, мы не против красоты, а против украшательства речи, потому что истинной красоте присущ лаконизм. Вычурные обороты речи, манерность тона, навязчивое повторение извинений и благодарностей — все это свидетельствует о дурном вкусе и не только не вызывает восхищения у собеседника, а, напротив, раздражает.

Чувство меры — вот что надо развивать в себе. Неужели кому-нибудь всерьез может понравиться такое, например, начало телефонного разговора: « Будьте любезны, если вас не очень затруднит, попросите, пожалуйста, к телефону кандидата технических наук Игоря Николаевича Васильева!» Или:

«Это говорит Завьялов. С кем имею честь?.. Очень приятно. Простите, могу ли я вас побеспокоить просьбой передать Макееву, чтобы он позвонил относительно билетов. Он знает куда. Огромнейшее спасибо. Вы меня очень выручили, я вам крайне обязан».

В любом телефонном разговоре необходимо проявлять тактичность. Если вы чувствуете, что собеседник не расположен к откровенной, обстоятельной беседе, не «наседайте» на него, не допекайте дотошными расспросами. Правильнее будет извиниться за беспокойство и закончить разговор, а необходимую вам информацию получить по каким-то другим каналам. Если вы все же проявили назойливость и собеседник прямо заявил, что не желает дальше вести подобный разговор, обижаться вам не на кого, кроме себя.

Специфика телефонного общения.Когда позвонивший человек представился и вы поняли, с кем имеете дело (в прямом и переносном смысле слова), а он в свою очередь узнал, с кем разговаривает, начинается основная смысловая часть беседы. Требования к телефонному разговору такие же, как и к любому другому: вежливость, доброжелательность, внимание к собеседнику. Если звонит человек, который вызвал ваше неудовольствие или которому вы вынуждены сделать замечание, то форма критики, степень резкости выражений, оборотов речи должны соответствовать этическим нормам общества.

Телефонному разговору присуща одна особенность. Если один из собеседников долго говорит по телефону, а другой просто молчит, у говорившего назревает внутреннее беспокойство: а слышат ли его? Поэтому, если в ответ не несутся нейтральные фразы вроде « да, да», « ну, конечно», « еще бы», « да, это понятно», « само собой», то по истечении некоторого времени монолог прерывает сам говорящий, беспокойно спрашивая: « Алло, вы слушаете?»

Не надо доводить дело до этого. Подтверждайте ваше участие в беседе какими-то краткими нейтральными репликами, которые дадут вашему собеседнику понять, что вы продолжаете внимательно его слушать, хорошо слышите, понимаете его точку зрения, хотя и не обязательно разделяете ее.

Приучите себя в любом телефонном разговоре, даже затяжном, говорить прямо в трубку. Иначе ухудшаются и слышимость, и разборчивость вашей речи для собеседника, начинаются переспросы, и разговор еще больше затягивается. Говорить в трубку — это тоже элемент уважения к человеку, с которым вы общаетесь. Темп речи следует соблюдать нормальный. Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому и убыстрение произношения слов, и их нарочитое растягивание затрудняют восприятие. Особенно отчетливо старайтесь произносить числа и имена собственные.

Бывает, что предмет разговора затрагивает вещи и явления, составляющие предмет государственной или военной тайны. В этих случаях следует вежливо, но твердо сказать, что по таким делам вести переговоры по телефону не следует. Необходимо либо приехать лично, либо прислать письменный запрос или информацию по соответствующим каналам.

Бывает также, что предмет разговора, не составляя тайны, затрагивает какую-то личность или какие-то деликатные моменты, сложные переплетения взаимоотношений, ходатайство о ком-либо со ссылкой на документы и т. п. Здесь вы также вправе сказать, что эти дела не решаются по телефону, и пригласить собеседника приехать лично, захватив все нужные материалы.

Особенно огорчительны факты, когда речь идет о ком-то из сотрудников, сидящих здесь же в комнате, и вы вынуждены давать окольные ответы с намеками. Эти намеки чаще всего не достигают цели: они наивны и неумелы. Редко кто владеет искусством «скрытого» разговора — с подменой объекта, времени (будущее время заменяется прошлым, и наоборот) и даже оценок (скажем, чем лучше — тем хуже; деятельный означает бездельник и т. п.). Обычно же и сам «объект», и окружающие легко разгадывают направленность телефонного разговора. Все мы — дилетанты в маскировке.

То же относится к попыткам замаскировать личный характер разговора по служебному телефону. Обычно они смешны и нелепы, особенно если люди вынуждены договариваться о свидании, а значит, о месте и времени. Сам факт сведения разговора к одним кратким репликам типа: «Да», «Нет», «Не могу», «Попозже» — дает достаточно информации вашим коллегам.

Любопытно, как растет приспособленность человечества к им же придуманным техническим средствам. На заре телефонизации Марк Твен писал: «…Самая странная вещь на свете — разговор, при котором слышно только одного собеседника. Вы слышите вопросы, но не слышите ответов. Слышите приглашения, и в ответ не слышите ни слова благодарности. Мертвая тишина вдруг прерывается неожиданными, ничем не оправданными восклицаниями то радостного изумления, то печали, то ужаса. И вы никак не можете взять в толк, о чем разговор, ибо не слышите ни слова из того, что говорится на другом конце провода».