Эффективный коучинг: Уроки коуча коучей

Рядом кто-то разговаривал.

Я думал о том, что они собираются сказать.

Я думал о том, что они должны сказать.

Было скучно.

Я уже сам придумал, что им надо делать.

Я думал о том, что только что было сказано.

Я думал о чем-то более интересном.

Я думал о следующем вопросе.

Я думал о своем ответе.

Я думал о том, что будет на обед.

Интересно, зачем он напялил этот галстук?

Этот шепот в мозгу не перестает звучать ни на мгновение, и остановить его очень трудно. Большей частью он идет непосредственно от Первого «я» и никакого практического применения не имеет. В нашей собственной голове так много всего, что сложно выделить место для кого-либо еще. В этот момент некоторые слушатели на семинарах очень огорчаются: они ценят свои мысли и идеи, заняты своими предположениями и получают удовольствие от собственных суждений. Это, конечно, прекрасно, пока они не начнут проводить с кем-то коучинг и притворяться, что слушают.

Прошу прощения за то, что повторяюсь. В коучинге цель слушания — понять собеседника, а это, в свою очередь, вызывает понимание и осознание у игрока. Многие из нас слушают не с намерением понять, а с намерением ответить. Мы так и ждем, когда говорящий переведет дыхание, чтобы вставить свое слово, или, что не лучше, используем время, пока другой говорит, чтобы продумать следующий вопрос или подходящий ответ. Несколько лет назад, когда я работал с международной консалтинговой фирмой, где консультанты славились своим интеллектом, старший партнер сообщил мне, что «люди здесь не слушают — они перезагружаются»!

Есть другой способ: представьте себе стопку тарелок, вставленную в механическую стойку, которую можно увидеть в любой столовой. Когда вы берете одну тарелку, на поверхность выталкивается другая. Каждая тарелка представляет собой идею (или понятие), поднимающуюся на поверхность сознания игрока. Когда мысль проникает в сознание и передается слушателю, возникает пространство для следующей мысли. Эта мысль проходит, появляется следующая. Где-то в глубине «стопки тарелок», в мозгу игрока, находится решение, творческая мысль, озарение. Если кто-то готов его выслушать, игрок может добраться до этой «тарелки» — той самой мысли. И поскольку мысль принадлежит ему одному, он будет лелеять ее, развивать и творчески применять.

С другой стороны, если коуч, сняв первые несколько тарелок, решит, что теперь уже все понял, а потом отдаст тарелки назад игроку и подкинет еще парочку своих «тарелок» — собственные хорошие идеи, свое видение ситуации, — то игрок по-настоящему ничему не научится, и результат уже не будет зависеть от него. А если коуч еще и линейный менеджер, то дело не только в том, что решение, идея или озарение находятся где-то в глубине «стопки»: чтобы добраться до них, игроку придется бросать вызов авторитету линейного менеджера. Еще одна потерянная хорошая идея, еще один прорыв, который остался неизвестным, и вот вам, пожалуйста, сотрудник, лишенный всякой мотивации.

Рисунок 5. Коммуникативный цикл в коучинге

Чтобы развить способность слушать, вы можете предпринять целый ряд действий. Первое — очень простое, но не всегда дается легко. Начните отмечать, когда вы не слушаете, и мягко возвращайте внимание к собеседнику. Главный недостаток этой тактики: вы осознаете, что унеслись мыслями куда-то далеко, и возвращаетесь только тогда, когда говорящий требует от вас реакции, а это может быть уже слишком поздно. Если случится подобное, самый лучший выход — честно признаться, что вы не слушали. Вряд ли ваше признание кого-нибудь удивит: собеседник и сам уже заметил это, причем гораздо раньше вас.

Второе — это дисциплина, именуемая «управление своими коммуникативными циклами». Я считаю, что это особенно полезно при демонстрации коучинга на публике. Потенциал рассеянности столь велик, а нервы так расшатаны, что мне требуется действительно нечто из ряда вон выходящее, чтобы сосредоточиться.

Коммуникативный цикл, как показано на рисунке 5, используется для управления ходом бесед, в которых необходим высокий уровень понимания. Это необязательно делать в каждой беседе. Кроме того, если вы будете проделывать это каждый раз, то устанете сами и замучаете окружающих.

Предварительное условие для коммуникации — наличие двух людей, в нашем случае — коуча и игрока. Первая часть цикла называется инициацией, или началом: коуч задает вопрос или дает инструкции игроку. Вторая часть называется отзывом — игрок размышляет и отвечает на вопросы. Ответы должны соответствовать инициации.

КОУЧ Расскажите мне, как продвигался ваш план действий со времени нашей последней беседы. (Инициация.)

ИГРОК Неделя была ужасной… Один из моих клиентов в последнюю минуту вышел из сделки и… (Несоответствующий отзыв.)

КОУЧ Прошу прощения, мы к этому вернемся, если хотите, но сейчас скажите, как идет план действий?

ИГРОК Ах, да, план действий. Я почти его выполнил, процентов на девяносто. Я не смог дописать своих представлений о карьере, потому что не было времени. Учитывая все трудности, это не так уж и плохо. (Соответствующий отзыв.)

Однако на этом цикл не заканчивается. Он может быть завершен только тогда, когда игрок будет уверен, что его поняли. Поэтому завершающая часть называется подтверждением. В начале коуч-сессии, особенно с новым клиентом, подтверждение принимает форму полной сводки или перефразирования того, что было сказано. Это необходимо, по-скольку коуч должен быть совершенно уверен в том, что все понял. Кроме того, игрок тоже должен быть уверен в том, что его поняли.

КОУЧ Давайте проверим, понял ли я. Несмотря на некоторые трудности, вы выполнили план действий на 90 %. Та небольшая часть плана, которую вы не сделали, — это ваш взгляд на карьеру, и вы его просто не успели составить. Так? (Подтверждение.)

По ходу сессии доверие в отношениях возрастает, и необходимость суммировать и перефразировать понемногу отпадает. Вам все равно необходимо управлять коммуникативным циклом, но теперь для подтверждения достаточно фразы «Я понимаю», кивка головы или междометия. Еще один способ просигнализировать о том, что вы поняли, — задать дополнительный вопрос, соответствующий отзыву.

КОУЧ Расскажите мне о трудностях. (Соответствующий вопрос/инициация.)

Цикл завершается, и начинается новый. Этот метод может показаться скучным, и я бы не рекомендовал использовать его в обсуждении погоды с соседом, поскольку это доведет вас обоих до бешенства и быстро сократит число ваших друзей и знакомых. Используйте его только в тех случаях, когда необходима высококачественная коммуникация, например, в коучинге. Я хотел бы заверить вас, что так же, как в случае с моделью GROW, большей частью процесс идет вполне естественно, и игрок, как правило, его даже не замечает. Опыт, который он приобретает, заключается в том, что его поняли, может быть, впервые. Это создает доверие в отношениях, пробуждает осознанность, но дает и дополнительный результат. Это похоже на использование клавиши сохранить в компьютере — вся важная информация теперь сохранена (понята), и игрок может свободно перейти к следующему пункту. Таким образом, это может создать «поток» в беседе, примерно так же, как в приведенном выше примере с тарелками.

По собственному опыту я знаю, что, когда начинаешь заниматься с новым клиентом, у которого есть серьезные проблемы, именно управление коммуникативным циклом вызывает истинное понимание и становится основой для продуктивной беседы.

ПОВТОРЕНИЕ, СУММИРОВАНИЕ И ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ

Мощные инструменты генерирования понимания/пробуждения осознанности — повторение, суммирование и перефразирование. Еще раз вспомним о намерении: оно заключается в желании помочь игроку понять себя и ситуацию, в которой он находится, для принятия наиболее верных решений. При применении этих методов может произойти нечто особенное. Когда коуч повторяет сказанное, суммирует или перефразирует, у игрока нередко возникает новое видение или новая идея. Я могу только догадываться, почему это происходит. Вероятно, когда игрок слышит, как проговаривается тот или иной вопрос, он может дистанцироваться от проблемы (об этом я расскажу ниже), стать меньше к ней привязанным и посмотреть на нее с другой стороны — в результате у игрока могут появиться новые мысли. Вы, возможно, заметили, что решать чужие проблемы, при наличии некаой дистанции, всегда легче.