Экономика гостиничного бизнеса. Учебное пособие
Шрифт:
6) сервисная служба;
7) служба посыльных;
8) служба портье;
9) служба консьержа;
10) транспортный отдел.
Служба приема и размещения берет на себя решение задач по контролю над приемом и размещением новых постояльцев, а также ведает разрешением конфликтов с клиентелой. В ведение этой службы поступают те номера, на которые отсутствует бронь, с целью их последующей продажи. С этой структурой тесно взаимодействуют службы резервирования и бронирования номеров. Служба резервирования осуществляет продажу пустующих номеров гостиницы. Служба бронирования собирает заявки на бронирование, реагируя на колебания спроса.
Одно из наиболее функционально значимых подразделений – служба
Служба консьержа обычно обособлена от службы горничных и занимается поддержанием порядка в нежилых помещениях, в том числе в холлах, коридорах, офисах и т. д. Сотрудниками этой службы являются консьерж и подчиненные ему уборщицы.
Наиболее малочисленная – служба швейцаров, в которой даже в крупных отелях обычно состоят всего от двух до четырех человек. В обязанности швейцара входит встречать гостей у входа в отель, будучи одетым в парадную форму. Кроме приветствия гостей, швейцар обязан оказывать помощь при выходе из машины, подносить вещи к машине или из машины до стойки регистрации, а также вызывать такси.
Служба портье принимает участие в управлении номерным фондом гостиницы, осуществляя ведение картотеки по занятости номеров и наличию свободных мест, заодно выполняя функции информационного центра: портье информируют гостей о свободных номерах, о предоставляемых видах обслуживания, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и т. д. Все запросы и пожелания постояльцев, а также сведения о занятости номеров портье передают в соответствующие службы.
Коридорные помогают гостям донести багаж и расположиться в номере, попутно давая советы и отвечая на вопросы об услугах гостиницы (как найти в отеле ксерокс, имеется ли в номере домашний кинотеатр, в какие часы открыт бассейн).
Внутренняя связь для служебного пользования и связь с клиентом поддерживается посредством центра связи, работающего круглосуточно. Деятельность этого центра связи обеспечивается службой средств связи.
Для обеспечения безопасности постояльцев, их имущества, а также персонала и имущества гостиницы администрация утверждает службу секъюрити. Довольно часто собственные сотрудники охраны в штате предприятия не числятся, поскольку отель обслуживается частной охранной фирмой, которая не только подбирает охранников, но и осуществляет монтаж сигнализации, видеонаблюдения и т. д. Служба безопасности занимается разработкой стратегий на реагирование при чрезвычайных ситуациях, контролем ключей, входа в гостиницу, прилегающей территории (парковка, бассейн и пр.), охраной сейфов и т. д.
Пищевой комплекс включает в себя заведения общественного питания (кафе, бары, рестораны) на территории гостиницы, организует и обслуживает фуршеты, банкеты, презентации и иные мероприятия. Все перечисленные заведения замыкаются на трех подразделениях: службе поставок, складском хозяйстве и кухне. Эти же подразделения, кроме того, взаимодействуют со службой горничных, когда обслуживание в номерах предполагает услугу «завтрак в постель». Руководство пищевого комплекса занимается составлением меню, заказом и доставкой необходимых продуктов, контролем качества готовой продукции на кухне и распределением блюд по участкам обслуживающего персонала.
Поставки пищевых продуктов, гигиенических и моющих средств, иных товаров реализуются при поддержке транспортного отдела. Этот же отдел обычно обслуживает гостей, осуществляя их подвоз в гостиницу. Большое число гостиничных предприятий не создает свой собственный транспортный отдел, но пользуется услугами сторонних организаций, занятых грузоперевозками, и услугами таксопарка.
Естественно, в зависимости от уровня сервиса структура отеля может быть более сложной. Многие гостиницы обладают хозяйственной
службой, в которую входят прачечная, химчистка, служба ремонта одежды и обуви и тому подобные подразделения для оказания клиентам дополнительных услуг.§ 1.4. Правовая организация гостиничного дела в Российской Федерации
Законодательная организация и регулирование гостиничного дела на территории Российской Федерации осуществляются посредством комплекса нормативно-правовых актов, имеющего иерархическую структуру в соответствии со степенью приоритетности и важности каждого конкретного акта. На вершине иерархии находится Конституция Российской Федерации – Основной закон страны, с положениями которого приведено в соответствие все остальное российское законодательство. Различные аспекты влияния Основного закона на национальное хозяйство изучаются самостоятельной дисциплиной, называемой конституциональной экономикой.
Анализ гостиничного дела с позиций конституциональной экономики показывает, что гостиничный бизнес способствует реализации в нашей стране ряда неотъемлемых прав граждан, закрепленных положениями Конституции РФ. К этим правам относятся в первую очередь:
– право на свободу передвижения, вытекающее из текста п. 1 и 2 ст. 27 Конституции РФ, гласящих: «1. Каждый, кто законно находится на территории Российской Федерации, имеет право свободно передвигаться <…> 2. Каждый может свободно выезжать за пределы Российской Федерации. Гражданин Российской Федерации имеет право беспрепятственно возвращаться в Российскую Федерацию»;
– право на организованный туристический отдых, вытекающее из текста п. 5 ст. 37 Конституции РФ, гласящего: «Каждый имеет право на отдых»;
– право на пользование рекреационными ресурсами, находящимися на территории Российской Федерации, вытекающее из текста ст. 41 и 42 Конституции РФ. Согласно п. 1 ст. 41 каждый имеет право на охрану здоровья. Согласно ст. 42 каждый имеет право на благоприятную окружающую среду;
– право на занятие гостиничным делом в частном порядке с целью извлечения прибыли, вытекающее из текста п. 1 ст. 34 Конституции РФ, гласящего: «Каждый имеет право на свободное использование своих способностей и имущества для предпринимательской и иной не запрещенной законом экономической деятельности».
В соответствии с положениями ч. 1 ст. 15 Конституции РФ законы и иные правовые акты, принимаемые в Российской Федерации, не должны противоречить Основному закону нашей страны. Следовательно, все российское законодательство о гостиничном деле и туризме опирается на требования, изложенные в Конституции. С точки зрения теории права Конституция представляет собой федеральный закон, обладающий наибольшей силой.
Кроме данного акта, имеются и другие федеральные законы, некоторые из них объединены в кодексы (от лат. codex – «свод книг»). Кодексы находятся в нормативно-правовой иерархии ниже Конституции, которую конкретизируют, охватывая каждый определенную сферу права: гражданское, трудовое, уголовное, административное, налоговое, экологическое (водное, лесное) и пр. Гостиничный бизнес как род предпринимательской деятельности попадает под положения главным образом Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ). В отношении индустрии гостеприимства этот кодекс регулирует отношения между лицами (физическими и юридическими), оказывающими услуги по размещению и сопутствующие легальные услуги на возмездной основе. При этом обязательным условием является требование, чтобы упомянутые лица были зарегистрированными в качестве индивидуального предпринимателя или организации в установленном законом порядке.
Из п. 3 ст. 1 ГК РФ следует, что гостиничные и прочие услуги индустрии гостеприимства свободно перемещаются на всей территории Российской Федерации. Ограничения на перемещение данных услуг может вводиться лишь в соответствии с федеральным законом в ситуациях, когда эта мера необходима для защиты жизни и здоровья людей, а также охраны природы и культурных ценностей. Оказывать услуги гостеприимства могут физические и юридические лица.
Под физическими лицами в целях гражданского законодательства признаются граждане, зарегистрированные в качестве индивидуальных предпринимателей (ИП) без образования юридического лица с момента их государственной регистрации в таком качестве (п. 1 ст. 23 ГК РФ).