Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями

Только что мы разблокировали процесс принятия решения. Мы уже работаем – не с фактом принятого решения, а с процессом, на который мы можем повлиять.

И в этом процессе есть три точки опоры: 1) разговор с приятелем; 2) разговор с женой; 3) прочтение заметки в газете. Если мы сейчас «подорвем» хотя бы одну из этих точек, то сможем изменить ход событий, вернуть человека к процессу принятия решения и, возможно, получить его согласие на подписание контракта.

– Простите, а ваш приятель является экспертом в этом вопросе? Насколько квалифицированный совет он может дать?

Пример 2

– Я не могу этого сделать. У меня страх (сущ.) сцены.

– Как именно и чего именно вы боитесь (гл.)?

– Я боюсь, что когда я выйду на сцену, то начну запинаться, все засмеются, и мне станет плохо.

Мы разблокировали остановившийся процесс и поняли, из каких этапов он состоит. Думая о сцене, человек:

1) видит или чувствует себя выходящим на нее;

2) представляет, как он начинает запинаться;

3) слышит и видит, как все смеются над ним;

4) чувствует себя плохо.

Целая стратегия, целый процесс, который обозначается словами «страх сцены». Со «страхом» сделать что-то сложно. А процесс можно изменить. Связь событий тоже. Например, можно спросить человека: «А почему вы решили, что запнетесь? Откуда вы взяли, что над вами обязательно будут смеяться?»

Далее вы можете услышать какие-то возражения типа «я один раз на первом курсе выступал, запнулся, и все смеялись». Но это будет уже другое возражение, не связанное со словом «страх».

Кстати, точно так же, как страх сцены, часто «устроен» и страх общения с клиентами. Ведь у начинающего продавца могут крутиться те же мысли: «Я подойду (позвоню, приду), предложу свой товар, они на меня посмотрят косо, скажут резко «нет», я почувствую себя плохо. И зачем я буду подходить? Если им будет надо, они сами подойдут». Вот так и теряется инициатива.

Пример 3

– Дорогой, но ведь я нуждаюсь в твоей помощи (сущ.).

– Как именно ты хочешь, чтобы я тебе помогал (гл.)?

– Я хочу, чтобы ты послушал то, что я написала, и высказал свое мнение.

Что делать?

Когда вы встречаете в речи оппонента подобные несуществующие существительные, ваша задача задать уточняющий вопрос, который перевел бы существительное в глагол, тем самым разблокировав процесс.

Как именно вы решали (гл.)?

Как именно и чего именно вы боитесь (гл.)?

Как именно ты хочешь, чтобы я тебе помогал (гл.)?

Ваша задача – понять, из каких этапов состоит процесс в карте другого человека и как он устроен. То есть важно учесть, что все разблокировки процессов приводят к тому, что вместо одного слова мы получаем описание целой последовательности действий. Можно предположить, что номинализации являются названием, значком определенных программ действий в голове человека.

Если вы имеете дело лишь с названием («страх» или «помощь»), то вы не можете знать, что за ними скрывается у конкретного человека. Если вы разблокируете эти программы с помощью вышеприведенных уточняющих вопросов, то сможете понять, как эти программы действуют. Ведь для одного человека под словом «помощь» может лежать программа «Встань и пойди поставь чайник на плиту, завари чай, принеси его и посиди рядом», для другого «Собери детей, пойдите в зоопарк и дайте мне 3 часа времени, чтобы сделать эту работу», а для третьего «Погладь по голове, скажи, что я умница, и дай денег на новый компьютер».

Неопределенные глаголы

Слова-индикаторы: смущать, отвергать, радовать, угрожать, предлагать, беспокоить, игнорировать и т. д.

Значение этих слов в карте

Человек, произнося любой глагол, в это же самое время «видит», представляет то действие, которое он имеет в виду. Он видит какие-то картинки из личного опыта, которые на его карте как раз и обозначают процесс «игнорирования» или «угрозы». У каждого своя «собачка» в голове. Работать необходимо не со своими иллюзиями, а с образами данного конкретного человека. А для этого необходимо выяснить, что же обозначают те слова, которые мы слышим.

Пример 1

– Он беспокоит меня.

– Как именно он это делает? Что именно он делает?

– Он плохо учится (он часто болеет; он связался с плохой компанией; он слишком много занимается…).

Пример 2

– Она игнорирует мое мнение.

– Как именно она это делает? Что значит «игнорирует»?

– Она не смотрит мне в глаза, когда я привожу свои доводы (она уходит в другую комнату и хлопает дверью; она говорит мне: «Хорошо, любимый!» – и делает наоборот; они шушукаются на собрании, когда я говорю, и т. д.).

Что делать?

Здесь все просто. Как только вы услышали глагол, смысл которого вам неясен, вы просто задаете вопросы к нему.

Как именно это происходит?

Что это значит?

И еще раз хочется предупредить. Оставьте собственные иллюзии, не создавайте собственных образов, «как она его игнорирует». Работайте только в карте собеседника. Работайте только с его опытом, понятиями и картинками.

Неопределенные прилагательные

Слова-индикаторы — любые слова, которые описывают качества вещей или дают оценку событиям: качественный, выгодный, невыгодный, некачественный, плохой, красивый, немодный, быстрый, агрессивный и т. д.

Примеры

Это очень выгодный контракт для вас.

Это замечательный костюм.

Это фирменная вещь.

Покрой этого костюма немодный.

Это невыгодное для меня предложение.

Это косметика низкого качества.

Это престижный клуб.

Значение этих слов в карте

И вновь в который уже раз мы возвращаемся к «собачкам» в голове. У каждого есть свое представление о той или иной вещи, услуге, событии или человеке. И каждый дает оценку этим вещам, услугам и событиям по-своему.

Когда мы говорим с другим человеком, важно помнить, что в его голове «фирменная вещь» может означать совсем иное, чем в нашей голове. Для вас фирменная вещь – это вещь, сшитая в какой-то из стран Западной Европы под известной маркой. Для производителя этой вещи его компания тоже может называться фирмой, и для него фирменная вещь – это вещь, сделанная его фирмой. В принципе и та и другая швейные организации могут действительно называться фирмами, но каждый имеет свой образ.