Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями

Сделали? Хорошо. А теперь часть вторая. Не отрывая глаз от этой страницы, а еще лучше – сразу после прочтения инструкции второй части закройте глаза и вспомните, сколько вокруг вас вещей и предметов, в которых есть желтый или красный цвет?

Ну как? Легко? Теперь можете оглянуться и сознательно и внимательно посчитать предметы с желтым и красным цветом. Есть разница между тем, как вы вспоминали и как теперь искали сознательно?

За всю мою практику не было случая, чтобы после проведения этого эксперимента кто-нибудь не начинал возмущаться: «Ведь вы сказали считать черный цвет. Я другого не видел». Да, действительно, не видел.

Мы просто люди, и мы имеем тело и пять органов чувств. Но наше тело несовершенно. Оно не может воспринимать всю информацию сразу. Существует даже магическое число – 7 ± 2. И это число справедливо для всех, кто не является агентом 007 и не проходил специальную шпионскую подготовку на умение запоминать. Только 5–9 единиц информации мы можем воспринимать и хранить в нашей оперативной памяти в один момент времени. Все остальное упускается из сознательного внимания и просто не запоминается на сознательном уровне.

Именно поэтому, если мы считаем предметы, содержащие черный цвет, мы пропускаем другие цвета и не можем их потом вспомнить. Именно поэтому так часто происходят споры между людьми. Каждый говорит одну и ту же фразу: «Ну я же там был. Я же собственными глазами видел. Это было так!» И каждый удивляется глупости и невнимательности другого человека, который почему-то утверждает совершенно противоположное. Мы верим себе, своему опыту и своему восприятию больше, чем чужому.

Если понять, как работает фильтр внимания и насколько несовершенен человеческий «канал ввода информации», то тогда можно понять, что оба спорящих правы. Только один видел ситуацию с одной стороны, и его фильтры внимания и восприятия пропустили к нему в сознание одну часть информации. А фильтры другого человека были настроены на восприятие чего-то другого, и он не заметил (упустил) все остальные события.

Вот почему часто при расследованиях каких-либо событий собирают как можно больше свидетельских показаний. Люди несовершенны. Только при совпадении историй можно предположить, что именно так все и было в реальности.

К упражнению с поиском черного и желтого с красным цветов есть еще одно уточнение. Здесь я вас просила искать черное. Я думаю, что вы нашли очень много предметов, содержащих черный цвет. И я предполагаю (по крайней мере так бывает в 99,9 процента случаев при данном исследовании на тренингах), что когда вы искали черный цвет, то все остальные цвета остались вне поля внимания и было трудно вспомнить много предметов, которые содержали желтый или красный цвет. И скорее всего, после повторного поиска, уже с заданием найти именно предметы желтого или красного цвета, вы нашли их гораздо больше.

Вывод. Если мы ищем черный, то другие цвета почему-то упускаются из внимания и не попадают в поле нашего зрения. А теперь подумайте: если вы во всем происходящем ищете только плохое, то означает ли это, что хорошего не существует?

Может, лучше искать хорошее? И того и другого достаточно в этом мире.

Искажение

Искажение – еще один замечательный процесс, с помощью которого мы воспринимаем мир, создаем свое представление о нем и изменяем его.

Искажение реальности. Что же в этом хорошего? Очень много. Если бы мы не имели этого процесса, то мы никогда не смогли бы придумывать новые фасоны платьев или костюмов; мы никогда не смогли бы создавать новый дизайн машин, пылесосов или мебели; мы никогда не смогли бы создавать новую музыку или даже просто и элементарно сделать ремонт в собственной квартире. Мы не могли бы мечтать и фантазировать. Мы не могли бы летать в облаках! (Что, кстати, очень полезно, и я рекомендую делать это как минимум полчаса в день в качестве лекарства от усталости и хандры.)

Без процесса искажения мир не смог бы меняться и развиваться. Все изменения в мире сначала появились в чьей-то голове. Они были искажением и идеей, которая потом воплотилась в жизнь. Но, как вы теперь понимаете, и у этого процесса есть свои отрицательные стороны. Нашему воображению все равно, с чем работать. Оно услужливо создаст для нас любой образ или фильм, который мы захотим.

Например, с помощью процесса искажения у людей появляются страхи. «Боже мой! Я выйду на сцену… Там будет много народу. Все они будут смотреть на меня и оценивать. Потом я забуду текст и запнусь… Меня пробьет пот… Я покраснею как рак и буду стоять молча, как дурак… Потом они будут смеяться надо мной… И зачем мне это нужно?! Лучше я откажусь от этого выступления».

И самое интересное, что в реальности ничего еще не произошло и неизвестно, как все будет на самом деле. Но в воображении искажение уже сделало свое дело, и все придуманное уже начало восприниматься как действительность. А если прокрутить этот же фильм-страшилку еще 2–3 раза, то тут и до обобщения недалеко. А потом это представление становится убеждением, и все начинает работать как само-оправдывающееся пророчество.

Кстати говоря, ревность – это также чистейший продукт процесса искажения реальности. «Он опаздывает на полчаса. С работы до дома идти ровно пять минут. Наверное, он не спешит домой. Наверное, ему интереснее на работе. А как зовут его новую секретаршу? Боже мой! Ведь он, наверное, мне сейчас там изменяет! Знаю я этих молодых современных особ!» А дальше пошли картинки, картинки, картинки. А теперь вопрос на засыпку. Что услышит через 10 минут после этого внутреннего монолога задержавшийся на работе муж, когда усталый, взмыленный и на последнем издыхании после очень тяжелого трудового дня вернется к любимой жене в уютный дом?

А что мы творим, когда придумываем себе всякие страсти по поводу детей и того, как они переходят дорогу? Что с нами происходит, когда мы ждем своих детей с их вечерних дискотек? А что мы начинаем себе накручивать, когда кто-то любимый долго не звонит? Скажу еще раз: Голливуд отдыхает!

Вывод. Будьте осторожны. Искажать в своей голове реальность желательно, соблюдая правила безопасности. Где-то я слышала фразу «восемь раз повторенная ложь становится правдой». А раз так, то, наверное, лучше создавать в своем внутреннем мире и своем воображении только радостные фильмы об успехе, любви и благополучии. Ведь нашему биокомпьютеру все равно, что претворять в реальность. Мечтайте осторожно, может сбыться!

Почему люди не понимают друг друга

Итак, все мы разные. Мы живем в этом мире и познаем его.

Тезис 11. В разных жизненных ситуациях люди воспринимают информацию извне и с помощью процессов обобщения, упущения и искажения создают свое собственное уникальное представление о мире, которое можно назвать моделью мира или картой реальности.

Создавая собственную карту реальности, мы откладываем в нее все, что смогли увидеть, услышать, почувствовать и запомнить. Мы записываем туда все важные выводы о мире и о способах жизни в нем. И делаем мы это все по-разному.

И если человек А в определенной ситуации воспринял свои 7 ± 2 единицы информации, исказил их определенным образом и обобщил результаты своих размышлений на данную тему, то другой человек – В – в той же самой ситуации вполне мог увидеть совсем другие единицы информации, исказить в своей голове абсолютно на другой основе и обобщить так, как ему было удобно. И когда эти люди будут общаться друг с другом, один из них совершенно не будет понимать, почему другой ему противоречит, когда все так понятно. В чужую голову не залезешь, а в своей все так ясно и четко.