Интернет-магазин с нуля. Полное пошаговое руководство
Шрифт:
Неразвитость платежного рынка порождает огромное количество платежных систем. Этому способствуют и несовершенные законы (еще несколько лет назад открыть платежную систему мог кто угодно), и неумение пользоваться стандартными инструментами – теми же пластиковыми картами. В результате на данный момент мы имеем сто и одну систему по приему платежей, и вам нужно предоставить клиенту максимальное их количество.
Добавьте сюда тотальное недоверие и неумение пользоваться платежными системами, и вы без труда поймете, насколько сильно наш магазин будет отличаться от западного в плане приема платежей.
Действительно, на Западе пластиковая карта – это вполне обычное явление, там в самом захудалом магазине на краю небольшого города можно ею расплатиться. Там есть монополизированный игрок по приему платежей PayPal, и интеграции магазина только с ним будет вполне достаточно, чтобы заплатить смогли все, кто этого хочет. Там в принципе нет понятия предоплаты, и вы получаете деньги еще до отправки товара. Не правда ли, здорово? Захотелось плюнуть на свой магазин в РФ и открыть его на Западе? Не спешите, помимо простоты вы получите огромную конкуренцию, которая там намного сильнее. Да и все проблемы решаемы и у нас.
Варианты приема платежей на сайте
Интеграция
Итак, мы уже разобрались, что платежных инструментов в России огромное количество, наиболее популярные – это пластиковые карты, электронные деньги (WebMoney, «Яндекс. Деньги»), платежные терминалы (Qiwi), интернет-банкинг («Альфа-клик»), системы мгновенных переводов (в кассе МТС, в кассе «Связного»), оплата со счета мобильного телефона. Это лишь немногие из возможных вариантов оплаты (тех же терминалов существует несколько десятков), и вам нужно предоставить клиенту максимальную возможность выбора из этого разнообразия.
Вариант «в лоб»: интегрировать каждую платежную систему отдельно, но это сложный и нецелесообразный вариант. В данной ситуации вы столкнетесь с необходимостью разработки программного интерфейса для каждой платежной системы и решения множества юридических вопросов. Например, для подключения WebMoney необходимо открыть счет, получить персональный аттестат (а это стоит денег), отправить запрос на подключение интернет-магазина, дождаться ответа и только потом реализовывать программный интерфейс. Сложно? А теперь представьте, что вам предстоит проделать подобную (ну или чуть попроще) операцию для каждой платежной системы. Миссия невыполнима. Максимум, что я видел в таких случаях, – это подключение трех-четырех платежных систем, которые явно не охватывают интересы всех покупателей.
Мерчанты – вот наш путь
Что же делать? Ответ – мерчанты. В широком понимании мерчант – это категория сервисов и услуг, предназначенных для использования в бизнесе. Однако наиболее часто в роли мерчантов выступают сервисы, позволяющие организовать прием платежей на сайте. Поэтому я под мерчантами буду подразумевать именно их. Причем я буду вести речь о мерчантах, которые позволяют организовать прием платежей сразу от множества платежных систем, именно такие сервисы на сегодняшний день – наиболее приемлемое решение в условиях российского рынка.
По сути, мерчанты берут всю работу по интеграции и поддержке работоспособности платежных интерфейсов на себя. Вам нужно лишь создать интерфейс для работы с самим мерчантом. Причем в большинстве движков данные интерфейсы уже реализованы, вам остается их лишь настроить.
Естественно, что за свои услуги мерчанты берут деньги, в среднем 3–5 % от всех поступающих платежей. Это не так уж и мало (хотя тот же PayPal на Западе берет 4 %, что также весьма существенно). Но ничто не мешает вам заложить данный процент в цену товара. Либо перекладывать эту комиссию на клиента при оплате. Хотя второй вариант использовать очень нежелательно, так как 3–5 % в цене клиент не заметит, а если вы явно будете заставлять его платить вместо 1000 рублей 1050, то это может вызвать недовольство и отказ от заказа.
В целом же мерчанты сейчас – наиболее доступный и простой способ подключить максимальное количество платежных инструментов к вашему магазину без особых хлопот.Как охватить максимальное количество платежных систем
Все это была теория. Как же дело обстоит на практике, каких мерчантов выбрать, чтобы охватить наибольшее количество платежных систем? Я опять же не буду описывать все существующие мерчанты, а остановлюсь на двух из них, по следующим причинам:
1. Они наиболее крупные и известные в России, к ним уже есть немалый уровень доверия среди пользователей Интернета.
2. Позволяют охватить рынок платежных систем практически на 100 %.
3. Ввиду своей популярности они уже интегрированы практически во все движки, а их интерфейс многократно дорабатывался и является интуитивно понятным для клиента.
Первый из них – это «Робокасса» (robokassa.ru):
✓ комиссия 5 %;
✓ возможность подключения для физических лиц;
✓ широкий спектр платежных инструментов, а также наиболее полный охват электронных валют («Яндекс. Деньги», WebMoney, «Деньги Mail» и т. д.);
✓ относительно быстрый взаиморасчет (перевод средств осуществляется в течение одного-двух дней);
✓ при наличии персонального аттестата WebMoney можно получать деньги сразу на ваш кошелек непосредственно после оплаты;
✓ достаточно долгое решение вопросов (можно ждать ответ по нескольку дней), причем в течение этого времени у вас может быть заблокирован вывод средств (бюрократия есть везде);
✓ возможность подключить на один аккаунт не более одного магазина.
Второй – RBK Money (rbkmoney.ru):
✓ комиссия 3,9 %;
✓ наиболее удобный мерчант для организации приема платежей по пластиковым картам;
✓ широкий охват систем денежных переводов («Контакт», «Почта России») и т. д.;
✓ заключение договоров только с ИП или юридическими лицами;
✓ долгий срок вывода денег – три-семь дней.
Как видите, RBK Money может оказаться недоступен для вас на начальном этапе при отсутствии ИП, однако даже «Робокассы» хватит, чтобы практически полностью охватить доступные платежные инструменты. Ну а RBK подключить никогда не будет лишним – хотя бы потому, что в дальнейшем можно получить сертификат, о котором я писал ранее.Банковский перевод
Поскольку отсталость в электронных платежах у нас является большой проблемой, то наиболее доступным способом оплаты для некоторых все еще является банковский перевод, тут уже мерчанты не помогут. Хотя тот же RBK Money позволяет оплатить и банковским переводом (на свои счета), это крайне неудобно для клиента. При наличии ИП или юридического лица выносите банковский перевод на ваш расчетный счет отдельным способом оплаты (собственно данный вид оплаты также есть в современных движках, вам нужно лишь забить в конфигурацию реквизиты своего счета).
При получении банковских платежей следует учесть несколько моментов:
1. Платеж может идти от одного до пяти дней (особенно из «Сбербанка»).
2. Платеж может не дойти вообще (опять же в основном из «Сбербанка»). Причин этому может быть много: от ошибки оператора в написании получателя платежа до обычного разгильдяйства (у нас был случай,
когда оператор в «Сбербанке» приняла платеж от клиента, но забыла его в итоге отправить). Поэтому не полагайтесь на сканы квитанций от клиентов, а всегда ждите поступления средств.3. Позаботьтесь, чтобы банк предоставлял возможность мониторинга вашего счета онлайн, еще лучше – СМС с уведомлениями (такой сервис, например, предоставляет «Альфа-Банк»). Вам же не хочется ходить каждый день в банк и проверять поступление средств?Наложенный платеж
Оплата при получении – особенность российского рынка
Ваш магазин просто не может существовать без доставки с оплатой при получении (исключения составляют магазины с прямой поставкой, например от партнеров из Китая). Большая часть заказов оформляется именно с курьерской доставкой при получении либо наложенным платежом с оплатой на почте.
Останавливаться особо на курьерской доставке смысла нет, тут все просто. Либо возите сами, либо заключаете договор с фирмой, которая есть в каждом крупном городе. А вот наложенный платеж – это отдельная тема с множеством проблем, источником которых является всеми нами любимая «Почта России»…
Прежде всего приготовьтесь к тому, что между выбором – получить товар по предоплате или наложенным платежом – выберут в большинстве случаев второе. Поэтому нужно разбираться во всех нюансах данного метода.
Способы отправки товаров наложенным платежом
Есть два варианта отправки ваших товаров: обычная посылка и бандероль первого класса. Никогда не используйте обычную посылку! Во-первых, это более долгий срок доставки (а значит, и получения вами денег после реализации товара). Во-вторых, основной процент потерь идет именно на посылки (особенно при отправке в районы Крайнего Севера). В-третьих, при отправке посылок почта часто ставит различные условия, например в некоторые районы возможна только авиадоставка (либо круглый год, либо в весенние паводки), а она очень дорогая, плюс посылку нужно обшивать белой тканью (зачем – никто из работников почты не знает).
Бандероли же первого класса лучше контролируются (практически не теряются), быстрее доходят (около десяти дней) и не имеют никаких ограничений по доставке. Единственно, существуют ограничения по весу и размеру, но их почтовые работники зачастую игнорируют. Стоимость отправки первым классом выше, чем обычной посылкой, но это окупается меньшим числом проблем. Хотя есть и интересные исключения (странная логика нашей почты или несовершенство?): если посылку возможно доставить только авиапочтой, то стоимость ее будет намного выше доставки первым классом. При отправке первым классом почта вообще игнорирует закрытые дороги или возможность доставки только авиасообщением – цена фиксирована.
Операторы зачастую требуют упаковки в их собственные коробки или полиэтиленовые конверты (как правило, это связано с неграмотностью все тех же операторов). Хотя намного дешевле и надежнее упаковывать в белые конверты с пупырчатой пленкой типа MailLite либо в картонные коробки без опознавательных знаков (их можно достаточно дешево делать на заказ). Собственно, отправлять таким способом можно по правилам почты: если оператор требует иного, обычно достаточно позвать заведующего отделением и попросить показать все те же правила, которые запрещают отправку в собственной упаковке. Крайняя мера (которой нам ни разу не пришлось воспользоваться): прямо при них написать жалобу в центральное почтовое отделение и отправить заказным письмом.Возвраты при наложенном платеже
При отправке наложенным платежом у вас обязательно будут возвраты, связанные с отсутствием выкупа товара (по истечении тридцати дней почта отправляет посылку по обратному адресу) или же с отказом клиентов. Ваша задача – свести возвраты к минимуму.
Первый шаг в этом направлении – звонок клиенту как до отправки для подтверждения заказов, так и после (если вы видите, что посылка не выкупается). При этом вы должны заранее сообщать клиенту обо всех нюансах. О дополнительной комиссии почты за наложенный перевод, а это порядка 3–5 % от суммы, которую получите вы. Иначе клиент может оформить заказ на 500 рублей, а когда на почте с него потребуют 700, он просто откажется. Также следует уведомить клиента о сроке доставки и о том, что если через пятнадцать дней не будет извещения, то следует самостоятельно сходить на почту для проверки (случаи неполучения клиентом уведомления о прибытии посылки нередки). В целом вы должны предоставить клиенту исчерпывающую информацию о выкупе посылки. Дополнительно вы можете сообщать трек-номер отправления (он всегда есть на чеках, выдаваемых почтой) для отслеживания посылки на сайте почты. Процесс отслеживания посылок клиентами можно автоматизировать с помощью сервиса gdeposylka.ru (он может рассылать трек-номера, уведомлять путем СМС о прибытии посылки и изменении статусов доставки и делать многое другое).
По статистике, без звонков клиентам процент возвратов колеблется в районе 20–30 %, со звонками сокращается до 10 % и даже меньше. Поэтому ни в коем случае не пренебрегайте данным методом.EMS – еще один «качественный» сервис от «Почты России»
Отдельно хочется остановиться на услуге экспресс-доставки EMS, которую предоставляет «Почта России» и с которой также можно использовать получение заказов путем наложенного платежа. Совет один – откажитесь от отправки посылок EMS наложенным платежом, используйте данный вариант отправки только по предоплате (и то если в этом есть крайняя необходимость). Причин этому несколько:
1. Основная – все та же «Почта России». Сорвать сроки экспресс-доставки для них – вполне обычное дело (зачастую посылки быстрее доходят первым классом, чем EMS). При этом от операторов по горячей линии вы вряд ли добьетесь прояснения ситуации. Все, что они могут, – точно так же, как и вы, посмотреть статус отправления посылки на сайте по трек-номеру.
2. Сама по себе стоимость доставки довольно высока: 500–800 рублей.
3. При отправке EMS наложенным платежом значительно возрастает число отказов, что связано как со срывом сроков, так и с иными факторами. И в этом случае потраченные 500–800 рублей составляют ваш убыток. Терять столько денег с каждого возврата – непростительная роскошь.
4. Все проблемы, связанные со срывом сроков, потерей посылок EMS и прочим, – это ваша лишняя головная боль в виде звонков от клиентов и разбирательств с EMS, которые ни к чему не приводят.
Мы в свое время полностью отказались от доставки путем EMS. По крайней мере пока «Почта России» не повысит уровень своих услуг (а когда это будет – неизвестно). К слову, в Китае EMS – одна из самых надежных и уважаемых служб доставки.