Интервейс на 5+. Как провести интервью с клиентом и получить многофункциональный кейс-отзыв для продвижения бизнеса

У вас может быть другая ситуация. Возьмем в пример магазин дверей. Клиент пришел, купил дверь и уехал ждать установщика. Информации – ноль. Что делать? Разработайте в компании и внедрите инструменты касания. Например, после покупки двери на следующий день можно отправить сообщение с благодарностью, что “выбрали именно нас” и просьбой пройти небольшой опрос.

Заранее ознакомьтесь с информацией о клиенте

2. Подготовка

Высшее мастерство – ещё до начала интервью знать, что ответит собеседник. В этом плане интервьюер похож на агента 007. Я всегда рекомендую компаниям анкетировать клиентов. В некоторых компаниях будет уместным даже 2-3 анкетирования, на разных этапах работы.

Как было у нас: первую информацию об исполнителях я узнавала на этапе найма, когда они откликались на вакансию и присылали резюме. Дополнительные вопросы мы задавали будущим ученикам на собеседовании. Следующее анкетирование ждало их в первых уроках. Вопросы были лёгкие, в большей степени, для знакомства. Однако, из них мы могли узнать:

– место проживания: страна, область, населённый пункт. Старайтесь указывать в анкете именно так (населённый пункт) – не забывайте, что многие онлайн-специалисты живут не только в городах, но и в селах, деревнях нашей необъятной родины (и за её пределами).

Почему важно знать локацию клиента. Во-первых, из-за часового пояса. В скрипте-приглашении на интервью вы уже окажете знак внимания клиенту, если предложите время созвона с учетом разницы во времени. Например. “Анна, у нас с вами разница во времени три часа. Поэтому, напишите, в какое время по Москве вам будет удобно созвониться?”

В день созвона посмотрите новости по тому городу или региону, где проживает клиент. Начать разговор можно будет, например, с новости о концерте в городе клиента. “Александр, увидела в новостях утром, что у вас сегодня в Вологде день города? Поздравляю!” Только новость, конечно, должна быть позитивная и не про политику. Да, может и высокий чиновник посетить в тот день их город. Но вы не можете знать, как ваш клиент к нему относится. Поэтому, не увлекайтесь. Если позитивных новостей нет – обходитесь без этого отвлеченного вступления.

– Чем ученик/ клиент занимается в свободное от работы время по будням и в выходные. Этот вопрос заменяет многие другие. Например, в него же входит вопрос о хобби, о составе семьи, о домашних животных. Клиент, как правило, пишет в анкете коротко, но кое-что мы узнаем: прогулка по вечерам с собакой или вечерняя пробежка. А в выходные – дача, поход в театр или прогулка в парке с детьми. Книги, кулинария, рукоделие или просто уборка.

В видеосозвон не стоит просто так брать информацию из анкеты и проговаривать “читала в Вашей анкете, Ирина, что у Вас есть кошка. Как зовут?” Одним таким вопросом можно испортить всю встречу. Во-первых, это не искренне. Чувствуется Ваше желание угодить и это отталкивает, даже если у вас изначально благие намерения. Хотите понравиться клиенту – общайтесь с ним как общаетесь с друзьями в реальной жизни. Без причитаний о том, какая за окном прекрасная погода. Клиенты ценят адекватность и искренность.

Практически у всех есть любимое увлечение

– 

Во-вторых, с животными дела обстоят так, что вчера кошка была, а сегодня её может уже не быть. Они болеют, убегают. Если у вашего собеседника именно такая ситуация – вам уже сложно будет вернуть клиента в русло разговора после вопроса о кличке животного.

Возвращаясь к дверям – некоторые вопросы о жизненном укладе клиента можно задать ещё до покупки. Например, если у клиента многоквартирный дом, можно уточнить, насколько темно или светло в общем коридоре на этаже – это важно при выборе цвета и рисунка двери. Скорее всего, клиент расскажет не только об освещении, но и пару интересных историй о соседях, о своих и соседских домашних животных и т.д.

– Опыт, специализация, навыки. Об этом уже смело можно говорить в интервью. “Полина, увидела из Вашей анкеты, что Вы заканчивали филфак. Вам как копирайтеру, насколько легко было проходить наше обучение по трафику?” В данном случае, Полина может вспомнить и студенческие годы, и работу копирайтером и прошлый опыт с трафиком, если таковой был. Вопросы, затрагивающие информацию из анкеты клиента помогают получать развернутые ответы. Возможно, ученик проходил и другие онлайн-обучения. Тогда я могу спросить, насколько эффективно наше обучение в сравнении с другими.

– Цели. Если анкета в самом начале обучения, важно, чтобы ученик задумался о том, какую цель он преследует на курсе. Как правило, отвечают стандартно: “научиться чему-то новому”. Однако, это тоже подводка к вопросу в интервью. “Павел, в начале обучения Вы ставили себе цель научиться чему-то новому. Вы достигли своей цели или нет? И почему?” Составленный таким образом вопрос не позволяет собеседнику ответить “да / нет”. Собеседник, вероятнее, ответит: “Да, цели достиг, потому что …”

3. Скрипт-приглашение

В начале главы я выписала пару примеров тех скриптов, с которыми работала в фокус-группе. Самое главное – они не должны быть для всех одинаковыми. Самый минимум, который вы должны сделать – это вставить в скрипт имя клиента. Я никогда не довольствуюсь минимумом. На шаблон скрипта я наращиваю что-то индивидуальное, либо меняю текст шаблона. Это может быть вышеупомянутая конкретизация по часовому поясу. Или, например, какая-то информация из финального тестирования: “Алексей, Вы вошли в тройку лучших выпускников, поскольку набрали 100 баллов на экзамене”.

Скрипт-приглашение может быть продолжением общения с клиентом, как в моей истории с фокус-группой, а может быть первым касанием. Одно время я проводила интервью с учениками, которые проходили курс по работе на маркетплейсах. Темы я особо не знала, поскольку это не входило в мои обязанности. Это нормально – интервьюер может не быть экспертом в той теме, о которой будет беседовать с клиентом.

Главное – помним: адекватность и искренность. Вместе с контактом клиента куратор (или ведущий менеджер) передают интервьюеру дополнительную информацию о клиенте: часто ли задает вопросы, насколько позитивный, адекватный. Я знакомлюсь с анкетой, читаю всю переписку в почте с менеджерами, прослушиваю записи созвонов с клиентом. И только после того, как впечатление сложится, я иду договариваться на созвон.