Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг
Шрифт:
Выбор подходящего момента
Выбрать подходящий момент для завершения разговора с клиентом и для окончания презентации — дело достаточно трудное, которое под силу только опытному продавцу. Одни продавцы слишком рано берут книгу заказов, другие же делают это более тактично, как бы мимоходом напоминая, что они приехали к вам прежде всего для получения заказа.
Ключ к тому, когда и как завершать переговоры, находится не только в способности слушать, но и в умении услышать то, что говорит ваш собеседник. Когда ваши покупатели готовы к этому,
Переходите к завершению сделки в следующих ситуациях.
* когда разговор с клиентом идет в определенном темпе, а потом этот темп неожиданно замедляется;
* когда этот темп вдруг ускоряется;
* когда клиенты в основном слушали, а потом начинают задавать вопросы;
* когда в нужное время вы получаете от клиента положительный стимул;
* когда клиент благосклонно относится к вашим предварительным вопросам.
Нередко клиент сам начинает подавать сигналы о готовности к покупке, словесные или несловесные, — признак того, что он действительно заинтересован в принятии положительного решения.
Примеры словесных сигналов клиента:
«Звучит достаточно привлекательно для меня»;
«Когда можно ожидать поставку?»;
«Не вижу ничего плохого в этом»;
«Вы производите это и других цветов (размеров)?»;
«Каковы сроки платежей?».
Примеры несловесных сигналов клиента — язык мимики, жестов:
* внимательно рассматривает товар;
* внимательно читает предложенный прейскурант;
* делает утвердительные жесты, внимательно слушает вас;
* кивает головой в знак согласия;
* делает одобрительный жест коллеге.
Как только вы заметите один из этих сигналов — немедленно приступайте к завершению процесса переговоров, забудьте обо всем, что вы намеревались сказать, и спрашивайте о заказе и дальнейших поставках.
Если же вы, не обращая внимания на такие сигналы, будете продолжать говорить о том, о чем намеревались сказать, то весьма возможно, что услышите лишь следующие бессмертные слова: «Нам необходимо время, чтобы подумать об этом».
Проверьте, готов ли клиент купить ваш товар. Задайте ему вопросы, например такие:
«Насколько это соответствует вашим планам?»;
«Что вы думаете об этой идее?»;
«Что вас больше всего заинтересовало из этого?»;
«Это как раз то, что вам нужно?»;
«Я был бы очень признателен, если бы вы объективно оценили именно это свойство товара»;
«Предположим, мы заключили сделку. Тогда сколько бы вы заказали единиц на первый раз?».
Переход к процессу завершения сделки
Начиная действия, направленные на завершение сделки, не меняйте тон, манеру или темп речи. К этому нужно очень серьезно отнестись. (Многие продавцы безукоризненно действуют до перехода к процессу завершения сделки. А затем неожиданно меняются. Исчезает тот теплый тон, к которому покупатель уже привык, — он заменяется четкими деловыми манерами.)
Задав вопрос, направленный на завершение сделки, молчите. Молчите и ждите. Используйте всю силу воли — молчите, не тревожьте клиента в процессе обдумывания. Встревать в такой момент — фатально! Именно в этот момент многие продажи были проиграны только потому, что торговые агенты не могли держать язык за зубами. Пусть пауза покажется вам вечностью — ждите, пока клиент не заговорит первым.
Если завершение произошло в нужный момент, ответом скорее всего будет «да» или же уточнение каких-то деталей с последующим «да».
Если же прозвучало «нет», не стоит расстраиваться. Выясните, почему возникли сомнения.
Способы завершения сделки
Существуют различные способы завершения сделки. Нет жестких правил, диктующих, к какому из них прибегнуть. Ваш выбор будут определять многие факторы: личные черты и характер клиента, окружающие условия и, наконец, вы сами. Одни способы завершения будут для вас более подходящими, другие — менее.
Ниже приведем некоторые из наиболее распространенных способов завершения сделки с рекомендациями по их применению в тех или иных ситуациях.
Альтернативное завершение
Наверное, это самый распространенный способ, именяемый в большинстве ситуаций и являющийся самым естественным. Если вы почувствовали, что вероятный покупатель «созрел», потеплел к предлагаемому товару или услуге, задайте ему один из следующих вопросов, содержащих альтернативу:
«Вы возьмете четыре или два?»;
«Вы предпочитаете модель А или Б?»;
«Вы хотите, чтобы вам поставили товар на этой неделе или на следующей?»;
«Вы предпочитаете красные или голубые?»;
«По какому адресу доставить заказ?».
Не спрашивайте покупателя, решил он покупать или нет, дайте ему выбор в размере, фасоне, цвете или количестве, но не выбор между «да» и «нет».
Завершение на возражении
Помните, при рассмотрении возражений и реакции на них мы говорили, что возражения часто являются непосредственной прелюдией к продаже? Отвечая на вопрос-возражение, начните со следующих фраз:
«Если я смогу убедить вас в…»;
«Если я смогу показать вам, что это полностью решает ваши проблемы…»;
«Если мне удастся убедить вас в том, что преимущества стоят затрат… то мы можем продолжать далее?».
Завершение на опасении
Страх — присущая человеку реакция, которая иногда играет определенную роль в процессе завершения сделки, например когда клиент опасается ухудшения условий поставок или повышения цены за время, пока будет приниматься решение.
Намеки на возможность изменения условий сделки клиент может почувствовать в словах продавца: «Сегодня вы можете приобрести за (такую-то сумму) и на условиях, о которых мы говорили».
Завершение на предположении
Это еще одно широко применяемое «естественное завершение». Вы предполагаете, что клиент собирается сделать заказ, и задаете вопрос о товаре в момент, когда тот находится в руках клиента. Например:
«Где вы расположите его?»;