Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг
Шрифт:
«Перескакивание» же с вопроса на вопрос — это расточительство времени, поскольку вновь вникать в вопрос — это значит тратить на него дополнительное время.
К тому же такое «перескакивание», как показывают исследования, отрицательно сказывается на нервной системе: быстро нарастает утомление, ухудшается качество работы, увеличивается количество ошибочных действий и решений.
К сожалению, нередко приходится наблюдать, как во время разговора руководителя с посетителем входит коллега руководителя и после приветствия обращается прямо к хозяину кабинета со своим делом, не обращая внимания на то, что до него уже шел деловой разговор. А потом заходит
Кроме практики «открытых дверей», пагубность которой мы сейчас обсуждаем, «перескакивание» с вопроса на вопрос имеет место всякий раз, когда мы отвлекаемся от беседы с посетителем, чтобы ответить на телефонный звонок. «Телефон для меня как икона», говорится в одной из песен В. Высоцкого. Мы действительно поклоняемся телефону, когда отвлекаемся от серьезных разговоров, снимая трубку. Это неуважение к собеседнику и к тому же неразумное расходование своего времени — ведь после телефонного разговора необходимо вновь вникнуть в разговор с присутствующим: «Так на чем мы остановились?».
Более рационально действовать так: если разговор заканчивается, то, подняв трубку, скажите: «Одну минуту», положите трубку на стол микрофоном вниз и, только закончив разговор, приступайте к беседе по телефону. Если же до конца разговора далеко, то поднимите трубку, спросите у посетителя: «Сколько нам нужно времени?», после чего скажите абоненту: «Пожалуйста, позвоните через… минут». Если указанного времени окажется недостаточно, вас опять отвлечет тот же абонент и вы окажетесь в неловком положении. Поэтому целесообразнее назвать время, превышающее в несколько раз то, которое попросил посетитель.
Кстати, отсрочка телефонного разговора приводит к тому, что вопрос может быть решен без вашей помощи: сколько звонков делается только потому, что позвонить оказывается проще, нежели подумать. Как видите, вы и на этом сбережете время.
Необходимо отметить одно немаловажное обстоятельство: подняв трубку, не выслушивайте, кто и зачем звонит, ибо при этом весьма реально втягивание в разговор. Кроме того, у абонента может возникнуть впечатление, что если бы кто-то другой был на его месте, то вы, возможно, и поговорили бы с ним сразу (зачем получать информацию, кто звонит, если вы так заняты). Просто, подняв трубку, попросите перезвонить, подчеркивая тем самым, что, кто бы это ни был, вы не можете включиться с ним в разговор сию секунду.
Правило 5
Используйте эффект «10 мелочей»
1. Прежде чем отправиться куда-то по делам, позвоните туда.
Узнайте, есть ли нужный вам человек, часы приема, какие нужно иметь документы. Иначе посещение может обернуться досадной потерей времени: то нужный человек отсутствует или не может принять, то необходимо иметь при себе какой-то документ и т. д.
2. Старайтесь заменить визит телефонным звонком.
Разумеется, здесь речь не о посещении потенциального клиента. Но во многих других случаях личное посещение
не дает никакого преимущества перед разговором по телефону. Уважающий себя и занятой человек не станет из-за 5-минутного разговора тратить два часа на дорогу и ожидание под дверью кабинета. Информацию можно получить по телефону и при решении бытовых вопросов, например о наличии нужного товара в магазине, лекарства в аптеке. Сообщат все: и стоимость, и производителя, и все остальное.3. Компонуйте однородные дела и телефонные звонки.
Старайтесь выезжать по несрочным делам лишь тогда, когда в месте поездки (или в близлежащих) вас ждет несколько дел. То же и с телефонными звонками: позвонив в одно место, наберите сразу и номера других требуемых вам абонентов — это займет в целом меньше времени.
Составьте себе список других организаций и фирм, находящихся рядом с местом вашей предполагаемой встречи, чтобы по возможности заглянуть и к ним, хотя бы для предварительного знакомства.
4. Не надейтесь на память, записывайте информацию, представляющуюся вам полезной.
Помните: мы забываем 90 % того, что слышим, 50 % того, что видим, и лишь 10 % того, что делаем. Ваша большая информированность обернется, в частности, и выигрышем времени.
5. Используйте для работы и чтения время ожидания приема, в очереди, в дороге и т. д.
Способность работать в любых условиях, используя для этого малейшую возможность, характерна для делового человека. Эта черта бросается в глаза особенно при наблюдении за иностранными партнерами. Нужно всегда иметь при себе какие-либо материалы для работы — на всякий случай (а случаев таких найдется сколько угодно).
Большинство людей в моменты вынужденного простоя не делают ничего полезного. Но вы можете использовать это время продуктивно. Это дело вашего выбора. Иногда хочется расслабиться или просто помечтать, это естественно. Но помните — выбор за вами.
Вот некоторые советы, как можно использовать образовавшееся свободное время:
* позвоните в свою фирму, клиенту или возможному покупателю;
* наметьте, кому позвонить еще;
* подумайте над тем, что может понадобиться клиенту;
* проанализируйте свой разговор с клиентом;
* составьте список необходимых дел и звонков;
* начните составлять план на завтра;
* если есть бумажная работа, сделайте ее (на всякий случай нужно иметь ее при себе);
* прослушайте магнитофонную запись с информацией или какими-нибудь объяснениями;
* познакомьтесь со статьей, имеющей отношение к вашей сфере деятельности;
* напишите записку клиенту или партнеру;
* выполните упражнения на снятие напряжения (например, по системе аутотренинга);
* сделайте небольшую зарядку, используя статические упражнения, незаметные для окружающих (напряжение групп мышц).
Многие из этих дел следует планировать заранее. Например, чтобы прослушать магнитофонные записи во время поездки, их надо взять с собой.
Носите с собой несколько почтовых открыток, чтобы вы могли написать людям, которые рекомендовали вам новых клиентов. Эти карточки могут принести тысячи долларов комиссионных. Если у вас нет адреса нужного человека, можно вписать адрес позже.
Идя на встречу с клиентом, представьте себе ход беседы, прорепетируйте, как вы будете представлять товар, и вспомните все, что вам известно об этом клиенте. После встречи проанализируйте ее ход и результаты.