ИТ Сервис-менеджмент. Введение

Кроме того, работая над границами процесса можно произвести анализ вклада ИТ-услуг в конечную деятельность заказчика или степень воздействия на нее, а также рассмотреть соглашения с пользователями об уровне поддержке и услугах.

Сферу действия процесса можно разделить на области, каждая со своими требованиями и подходом к проектированию. Примерами таких областей могут стать настольные рабочие места, системы передачи данных, файловые сервисы, сервисы печати и прикладного ПО, центральная процессинговая система, базы данных, телефонные услуги. Для разработки каждой области может быть инициирован отдельный проект в соответствующей управленческой среде.

Границы Конфигурационной Базы Данных могут включать аппаратное и программное обеспечение, а также документацию, например, Соглашения об Уровне Услуг (SLAs), процедуры, руководства, технические спецификации, организационные схемы, персонал и планы проектов. Как и другие Конфигурационные Единицы, эти документы физически могут находиться в разных местах, но информация о них находится в базе данных с номерами версий, датами публикаций, именами авторов и т. д. В этом случае процессы Управления Конфигурациями и Управления Изменениями могут контролировать эти характеристики документов.

На рис. 6.3 показаны взаимоотношения между услугами и компонентами Конфигурационной Базы Данных. Отслеживание этих взаимоотношений облегчает определение степени воздействия инцидентов на услуги. Это также позволяет создавать отчет обо всех компонентах, вовлеченных в предоставление сервиса. Такая информация в дальнейшем может быть использована для улучшения услуг. У такой «сервисной» Конфигурационной Единицы могут быть взаимоотношения с другими единицами, такие как договоренности с заказчиком в форме Соглашения об Уровне Услуг. В приведенном примере услуга «В» полностью выходит за границы базы данных. Из рисунка видно, что не все Конфигурационные Единицы, участвующие в услуге «А», входят в сферу действия Конфигурационной Базы Данных (например, находятся в рассматриваемой организации), это означает, что услуга «А» не может полноценно поддерживаться.

Рис. 6.3. Охват Конфигурационной Базы Данных (источник: OGC)

После определения областей, включенных в сферу действия процесса, возможно определить этапы жизненного цикла Конфигурационных Единиц, которые будут содержаться в CMDB. Будут ли единицы со статусом «в разработке» или «заказана» включены в базу данных или же их включат в CMDB только после того, как они будут введены в работу? Преимущество включения в базу данных продуктов, находящихся на стадии разработки, состоит в том, что в этом случае их спецификации уже нельзя будет менять без получения одобрения, и их передача в рабочую среду будет происходить согласованно. От этого выбора будет зависеть мониторинг статуса CI в рамках процесса Управления Конфигурациями, к тому же это позволит расширить диапазон контроля жизненного цикла продукта в рамках этого процесса.

Уровень Детализации CMDB

Определение Уровня Детализации для каждого типа Конфигурационных Единиц является важным этапом разработки процесса Управления Конфигурациями. Здесь нет универсальных решений. На этом этапе анализируется информация о Конфигурационных Единицах. Для определения Уровня Детализации составляется схема взаимоотношений между задействованными Конфигурационными Единицами и выбирается требуемая глубина детализации CMDB. Кроме того, определяются имена и атрибуты для Конфигурационных Единиц.

При определении глубины Конфигурационной Базы Данных и взаимоотношений между Конфигурационными Единицами, отражаемыми в CMDB, нужно добиться сбалансированности требований к CMDB – с одной стороны, и загруженности персонала и имеющихся ресурсов – с другой. Количество взаимоотношений растет экспоненциально количеству уровней.

Взаимоотношения между Конфигурационными Единицами

Информация о взаимоотношениях между Конфигурационными Единицами является очень полезной для диагностики ошибок и прогнозирования доступности услуг. Можно определить много разных типов взаимоотношений на логическом и физическом уровнях.

• Взаимоотношения на физическом уровне:

–  Является частью: это взаимоотношения типа «parent/child» («родитель/ребенок»), например, дисковод является частью PC, а программный модуль – частью программы.

–  Подключена к: например, PC подсоединен к сегменту сети.

–  Требуется для: например, технические средства требуются для работы приложения.

• Взаимоотношения на логическом уровне:

–  Является копией: что-то является копией стандартного модуля, Базисной Конфигурации или программы.

–  Связано с: процедурой, руководством и документацией, Соглашением об Уровне Услуг или группой заказчиков.

–  Используется: например, Конфигурационная Единица, участвующая в предоставлении услуги, или программный модуль, к которому обращаются несколько программ.

Глубина CMDB

При определении Уровней Конфигурационных Единиц создается иерархия компонентов и элементов. Выбираются родительские Конфигурационные Единицы и определяется количество уровней, необходимых для их детализации. На самом высоком уровне находится сама ИТ-инфраструктура. Самым низким уровнем является наиболее детальный уровень, на котором необходимо осуществлять контроль. Включение Конфигурационных Единиц в Конфигурационную Базу Данных будет целесообразным только в том случае, если информация об этих CI будет полезна для других процессов ITIL. Определяя уровни и глубину Конфигурационной Базы Данных, следует помнить, что изменение в любой Конфигурационной Единице, зарегистрированной в CMDB, должно пройти через формальный процесс Управления Изменениями, прежде чем оно будет произведено. Поэтому регистрируя такой компонент как компьютерная мышь в Конфигурационной Базе Данных, создается ситуация, при которой любой Запрос на новую мышь уже не будет проходить как Запрос на Обслуживание [90] , а должен будет проводиться через процесс Управления Изменениями в форме Запроса на Изменение (RFC). Это показательный пример для организаций, которые чрезмерно увлекаются детализацией.

90

Service Request.

При определении структуры Конфигурационной Базы Данных руководствуются следующими соображениями:

• Чем больше уровней в базе данных, тем больше информации надо обрабатывать. Это ведет к увеличению рабочей нагрузки и созданию более сложной CMDB.

• Чем меньше уровней, тем слабее контроль и хранится меньше информации об инфраструктуре.

Если степень детализации CMDB слишком мала, то становится невозможным эффективный мониторинг изменений, происходящих в компонентах нижнего уровня. В этом случае любое изменение в компонентах родительской Конфигурационной Единицы приведет к созданию варианта этой единицы [91] . Например, PC с двумя видами жесткого диска будет проходить как Вариант «А» и Вариант «В». Если в дочернем компоненте много изменений, их нумерация становится сложной и трудной для сопровождения. Однако, если имеются уровни, расположенные ниже, то варианты можно поддерживать на соответствующем уровне. Для дочерних компонентов также можно регистрировать больше атрибутов и связывать с ними известные ошибки. Кроме того, при выполнении диагностики можно ставить такие вопросы, как: «Какой драйвер нужен для этого типа технических средств?», «К какому сегменту подсоединена сетевая плата?» и «Какая программа использует эту библиотеку?».

91

Варианты используются, если имеются несколько существующих одновременно форм Конфигурационной Единицы, т. е. если существуют параллельные отношения. Версии появляются, например, если одновременно используется и новая, и старая версии Конфигурационной Единицы, т. е. когда существуют последовательные отношения. Использование этих двух концептуальных понятий помогает при планировании изменений. Если в последующем каждый из вариантов будет разрабатываться отдельно, то для каждого из них нужно вводить отдельную систему нумерации версий, что нежелательно, т. к. это делает ИТ-инфраструктуру более сложной и ведет к увеличению работ по сопровождению. В большинстве случаев рекомендуется продолжать разработку исходного экземпляра всех вариантов, а там, где возможно, использовать новую версию для создания необходимых вариантов. – Прим. автора.

Соглашения о присвоении имен [92]

У каждой Конфигурационной Единицы должно быть уникальное имя, которое отличает его от других единиц. Самым элементарным вариантом является простая система присвоения номеров с возможным делением на диапазоны для каждой области. Для вновь созданной Конфигурационной Единицы генерируется новый номер. Имена, по возможности, должны иметь смысловое значение для облегчения контактов с пользователями.

Соглашения о присвоении имен также можно использовать для физической маркировки Конфигурационных Единиц, для упрощения их идентификации при инвентаризации (аудите), в процессе сопровождения и регистрации инцидентов. Некоторые из предложенных библиотекой ITIL правил присвоения имен:

92

Naming Convention.

• Метки на аппаратных средствах должны быть легко различимыми и легкими в чтении для пользователей, они должны прочно фиксироваться на поверхности. По договоренности со сторонним поставщиком услуг, в договорах о поддержке могут существовать ссылки на эти метки. Пользователи также должны указывать метки при сообщении об инциденте.

• Контролируемые документы, такие как Соглашения об Уровне Услуг (SLA), процедуры и организационные схемы должны маркироваться с указанием номера Конфигурационной Единицы, номера версии и даты выпуска версии.