Качественный сервис. 36 правил обслуживания клиентов в салоне красоты и фитнес-центре

Так вот, клиент под кодовым именем «шишечки» постоянно всем был недоволен, но при этом продлевал свою супердорогую карту. Мне посчастливилось быть его тренером. Он был и есть военным, и на тренировки приходил ровно в 19:00, как в кино: минутная стрелка на 12 – и он заходит. В процессе его тренировок он просил меня откладывать свои мобильные телефоны и уделять внимание только ему. Тогда я по этому поводу возмущался, сегодня я бы делал так же. И когда мои коллеги возмущались, я им говорил одно: когда заплатите 12 тысяч, то будете такими же, а может, и хуже. Как бы он ни ворчал и ни рассказывал мне свои басни на тренировке, я всегда с позитивом к нему относился. Ну вот такой я был тренер. Как вы думаете, с кем тренировалась его подруга? Ага. Не со мной, он был настолько странный, что меня никогда не рекомендовал. Хотя я его тренировал 8 лет с разной периодичностью.

Пожизненные клиенты – это непростая работа. Мне кажется, в большинстве случаев они похожи на клиента «шишечку».

А у вас?

10 Грамотно крадите идеи и сервис, я знаю что вы так делаете

Тот, кто не хочет никого имитировать, ничего не создаст.

Сальвадор Дали

Признайтесь, вы хотя бы раз в жизни копировали (крали) чужие идеи. Я не вижу в этом ничего зазорного, все друг у друга подсматривают. Что-то копируют, что-то открыто крадут. Это жизнь, и если вы не нарушаете закон об авторских правах, то остальное может быть ограничено только рамками вашей совести. Но книга ведь о сервисе, а не рамках совести? Итак я в очередной раз призываю вас грамотно красть идеи. Боюсь, если эта книга будет переведена на английский, то с этой фразой будут проблемы. А меня за призыв к краже лишат визы. Ну и пусть.

Как грамотно красть?

Позволю себе рассказать о некоторых правилах. Эх, правила правильной кражи идей и сервиса.

1. Подсматривайте за предприятиями (салонами красоты и фитнес-клубами) в больших странах. Обычно, в больших странах (кстати, не обязательно европейских) вы можете найти пару свежих идей и реализовать их у себя. Единственная огромная просьба: помните, что не все, что вам нравится, и не все то, от чего вы кайфуете, будет так же воспринято вашими клиентами. Хотя я искренне радуюсь, когда собственник салона привозит какую-то фишку с иностранной выставки, и эта фишка сразу приживается среди клиентов единомышленников. Вспоминаю Луганск и объект, который я помогал открывать, так вот его собственница часто путешествует и решила поставить у себя в раздевалках одноразовые принадлежности, как в четырехзвездочных отелях. Красивая корзиночка с ватными палочками, гелем и шампунем. Да, стоит отметить, что для Луганска это был один из самых дорогих велнес-центров.

Я не буду рекламировать аппараты и косметику, они мне за рекламу не платят:).

2. Идеи по обслуживанию клиентов крадут реже, а привозят украденное вообще не часто. Во-первых, у нас обычно есть ментальные барьеры, во-вторых бывают и религиозные. Поверьте, они есть даже в восприятии рекламы. Я уже не говорю об интимных аспектах обслуживания. Хотя мне откровенно жаль, ведь нам, поверьте, есть, чему поучиться, особенно у экзотических стран типа Японии и Кореи. Зачастую первыми адаптируют все иностранное в России. Давайте это признаем. Поэтому можно подсматривать у них, менталитет у нас практически одинаковый.

3. Часто крадут или копируют идеи, связанные с рекламой. Чего греха таить, и я, и мои коллеги консультанты делают то же самое, некоторые ребята из Украины копируют Россию, другие копируют Англию. Если, конечно, нет языкового барьера. Относительно рекламы тоже позволю себе ремарку: у нас разный уровень потребления услуг и восприятие ее надобности. Поэтому не всегда реклама, которая работает в Германии, актуальна для Киева. Ведь наш потребитель еще «не дозрел» до того, что там кажется вполне нормальным.

4. Все крадут у гостиниц и мест отдыха.

Есть даже смешное правило: все, что не прибито к полу в гостинице, считается сувениром. Если вы бываете на отдыхе, не поленитесь пройтись по местным салонам красоты и фитнес-центрам. Ведь это ваша работа. Рыбный пилинг и экспресс-стрижки пришли к нам из Таиланда. Там подсмотрели эти услуги клиенты. Белые блузки администраторов пришли скорее всего из отелей и от стюардесс. Ведь именно там дресс-код очень важен, и вы это видите.

Конец ознакомительного фрагмента.