Как научиться жить на полную мощность

Нелепые привычки одержали верх. Мужчина перешел в новый банк ради удобства. Он ушел из прежнего банка не потому, что был неудовлетворен его работой. Автоматизация обезличила услуги, технологии сделали клиентов более зависимыми от качества сервисного обслуживания и ремонта сложного оборудования, а транспортное сообщение предоставило клиентам большой выбор обслуживающих учреждений. В результате нелепые привычки привели к тому, что некоторые кассиры оказались неспособными обслуживать клиентов, поскольку они руководствовались ошибочным убеждением, что люди не имеют значения, и потому они не стали менять свои методы работы или поведение. Материальные потери являются непреодолимыми, а упущенные возможности отражаются на кошельках акционеров.

У меня появляется шанс

Однажды вечером на приеме на меня как будто с неба свалился шанс обрести весьма полезное знакомство (сейчас-то я знаю, что такие вещи происходят совсем не случайно). Судьба свела меня с мужчиной, отвечающим за проведение существенных изменений, затрагивающих корпоративную культуру, в одном крупном национальном банке. Он занимался созданием отдела продаж, процессом, который до сих пор ни в одном банке не выполнялся успешно.

Зная о том, что я веду учебные курсы о правилах работы в сфере продаж и обслуживания клиентов, он неотступно следовал за мной, выражая надежду на избавление банковских служащих от старых методов работы и обучение их новым, пока еще неизвестным, навыкам. Он предложил мне стать инструктором обучающего курса, направленного на изменение корпоративной культуры банка. Изменения эти заключались в последовательном превращении работников банка в торговых агентов. Когда я приступила к своей новой работе, я осознала, что могу, наконец, направить всю свою энергию на формирование у работников банка новых жизненных установок, обучить их новым навыкам и рассказать о выгоде, которую может принести им и банку, где они работают, новая программа действий.

Изменение корпоративной культуры

Я сразу заметила мощный сдвиг, когда мы поддержали идею внедрения новой банковской миссии, начиная с руководства и заканчивая рядовыми сотрудниками. Наша задача состояла в том, чтобы предоставить клиентам новые банковские программы и услуги. Для нас были созданы все условия, нам выделили очень большой бюджет и запустили общесистемное представление новых услуг на рынке продаж. Мы собирались проводить встречи торговых агентов, составлять планы продаж, обучать навыкам успешных продаж и разрабатывать стратегии подготовки торговых специалистов. Все это должно было начать функционировать в течение двух лет и работать с такой же точностью, как хорошо отлаженные швейцарские часы. Президент банка объяснил, что от нас требовалось, чтобы корпоративные изменения коснулись каждого отдела и каждого работника в нем. Акцент должен быть передвинут с узкой операционной деятельности банка, охватывающей лишь один сектор, на новые потребности мирового рынка. При этом следовало рассматривать весь процесс как торговый автомат. И в этом случае от каждого подразделения банка и от всех сотрудников в обязательном порядке требовалось постоянное взаимодействие.

В течение этого сложного процесса профессионального обучения мы быстро двигались вперед, отмечая значительную поддержку со стороны некоторых работников (но не всех) из числа тех, кто считал банковскую культуру идеальной в том виде, в котором она существовала и раньше. «Нет ничего плохого в старых и нудных методах работы. Изначально, именно поэтому я и стал банкиром», – говорили они в лифте по пути на очередной обязательный тренинг. Новый подход связывал должностные обязанности, названия должностей и обучение успешным продажам, а также улучшение навыков общения. Труба во всеуслышание призывала к переменам, и я никогда еще не играла на музыкальном инструменте так громко и для такой многочисленной аудитории.

В жизнь японцев банковская система как таковая вошла после Второй мировой войны, когда эта страна – горстка островов, лишенных всяких природных ресурсов – начала процесс преобразования и за тридцать пять лет превратилась из измотанного войной государства в мировую державу. Японские ценности и мировоззрение радикально отличаются от китайских. Китайцы с помощью энергии ци научились использовать течение и свободу. А японцы проявляют наставническое отношение к другим. Они не доверяют прямому словесному общению и стараются избегать его, прекрасно приспособившись к этому. Их безоговорочная вера и государственный строй существовали веками и не отличались большой гибкостью – пример классической приверженности к нелепым привычкам. В то время, когда мы начали наш процесс вовлечения банковских служащих в новую для них сферу продаж, я обнаружила, что многие качества японского общества присутствуют и в банковской культуре.

Для банковской культуры было не характерно участие работника в процессе совершения клиентом покупки или тщательное выявление и развитие потребностей клиента, которые можно было бы удовлетворить с помощью розничной продажи прибыльных банковских услуг частным лицам и деловым клиентам. Слово «продажа» считалось непристойным. Тот, кто работал в банке, имел иное представление о своей деятельности. Кто же лучше, чем служащие нашего банка, может предоставить нам информацию о финансовых операциях, которые принесут нам прибыль? Но при этом служащие банка противились даже самой мысли о том, что их могут спросить, что они считают личной финансовой информацией.

Процесс преобразования требовал времени и мог вызвать внутреннее напряжение, поскольку, как все мы знаем, никто не хочет покидать комфортные условия, развивать свои умения и навыки с риском оказаться не на высоте положения. Нелепые привычки проникли в банк и воцарились там.

Мы двигались в направлении продажи выгодных и прибыльных банковских услуг, включая услуги банковских партнеров, такие как ипотека, кредитные карты, лизинг оборудования, управление денежными средствами и различные виды страхования. В сфере банковского обслуживания физических лиц предлагались кредиты под залог недвижимости, кредиты в форме овердрафта, а также кредитные и дебетовые карточки. Мы обучали основной персонал принципам профилирования клиента, определения того, где хранятся деньги клиента и как перевести их в наш банк. Не все банковские работники противились нововведениям. Молодые, недавно принятые на работу сотрудники принимали новые условия работы, профессионально совершенствовались, и с помощью приобретенных умений и навыков получали возможности для дальнейшего расширения полномочий. Но остальные полагали, что они пострадали от плохой кармы, когда речь заходила о вновь созданном отделе продаж.

До нас стали доходить разговоры, ведущиеся в основном в туалетных комнатах, и в разговорах этих выражалось недовольство и осуждение в адрес руководства. Столкнувшись с новизной, нелепые привычки начали раскрываться в непродуманных и хаотичных комментариях, рождавшихся в наполненных страхом умах. Существовавшие на протяжении жизни взгляды и убеждения можно исправить только с помощью изменения отношения к ним, но служащие банка были потрясены масштабом и сложностью грядущих перемен. Я заметила, что с состраданием и пониманием отношусь к тем, кому мы предъявляли новые требования. Я также обнаружила, что начала расцветать в условиях процесса продажи, который я так хорошо знала. В моем теле циркулировала обновленная энергия, а душу наполнял энтузиазм. Я чувствовала, что приступила к исследованию банковской среды, задав своему внутреннему компасу курс на изменения.

Для меня этот опыт был важным, полезным и весьма успешным. Поэтому я хотела бы добавить здесь несколько слов о том, как я расширила свой собственный «горшок», обучая других совершенствованию отношений с подчиненными. Что касается меня, то этот курс стал частью моего намерения создать пространство для более искренних и эффективных отношений с другими людьми, а также помог мне раскрыться для получения дальнейшего опыта в деле обучения других людей процессу их собственной «пересадки в новый горшок».

Наставничество и обратная связь

Задача наставника состоит в том, чтобы делиться информацией и опытом, который люди смогут использовать для принятия будущих решений. При этом цели каждого учебного занятия включают в себя наставничество, обзор договоренностей, принятых на прошлых встречах, а также составление контрольного списка будущих обязательств. Наиболее важной частью работы наставника является формирование отношений с аудиторией, а также обмен информацией с помощью открытых вопросов, таких как: «Что у вас получается хорошо? Поделитесь со мной своими успехами, достигнутыми на прошлой неделе. В чем вы достигли наибольшего улучшения благодаря постоянно проводимым встречам торговых агентов?» Мы осознавали, что сотрудников подавляет и обижает отсутствие похвалы, признательности и положительных отзывов об их работе. Самым важным для них является признание их достижений в присутствии коллег.

Сотрудники быстро учились основным навыкам торговли, изыскательским навыкам и стратегиям. Когда они научились зондировать потребности клиента, количество обращений клиентов и партнеров быстро возросло.

Наша цель заключалась в том, чтобы дать возможность работникам сосредоточиться на эффективном повышении объема продаж за счет улучшения обслуживания клиентов. Это обеспечило бы сотрудникам надежную основу, на которую они могли бы опираться при наращивании прибыли от продаж и контроле над расходами. И поскольку наши изменения должны были стать долговременными, мы внимательно изучали механизм принятия решений по всей вертикали вплоть до рядовых сотрудников.