Как преодолеть НЕТ: переговоры в трудных ситуациях

С каждым «да», которое вам удается вытянуть из противной стороны, напряжение становится все меньше и меньше. Накапливая согласие, вы создаете атмосферу, в которой противная сторона с большей вероятностью примет ваше реальное предложение.

Настройтесь на их волну

Согласие может выражаться не только словами. Понаблюдав за разговором двух друзей, вы обязательно заметите нечто необычное. Если один из собеседников опирается на локоть, другой повторяет его движение. Когда один понижает голос, другой тоже начинает говорить тише. Почти бессознательно они подстраиваются друг под друга, чтобы общение было более эффективным. Каждый посылает собеседнику скрытый сигнал: «Я такой же, как ты».

Смысл по большей части передается формой, а не содержанием сообщения. Наблюдайте за манерой общения противной стороны. Если они говорят медленно, вы тоже должны замедлить темп речи. Если они говорят негромко, ваш голос тоже должен звучать тихо. Обращайте внимание и на их позу. Если они наклоняются вперед, стремясь придать больший вес своим словам, сделайте то же самое, демонстрируя интерес. Не подражайте. Просто измените свою манеру общения, чтобы она стала похожей на их стиль. Ваша цель – настроиться на ту же длину волны.

Полезно также следить за речью противной стороны. Если ваши оппоненты предпочитают разговорную манеру, лучше сделать свою речь более свободной. Если они принадлежат к другой культуре, полезно выучить несколько вежливых фраз на их языке и использовать эти фразы в разговоре, чтобы показать интерес и уважение к собеседникам.

Кроме того, люди пользуются разным «сенсорным языком». Это зависит от преобладающего способа восприятия информации – с помощью зрения, слуха или других органов чувств. Если противная сторона пользуется в основном зрительными терминами, например: «Неужели вы не видите, что я имею в виду?» или «Давайте сфокусируемся на этом», постарайтесь отвечать в той же манере: «Я вижу, о чем идет речь» или «Представляю, о чем вы». Если они предпочитают слуховые ассоциации, такие как: «Послушайте, что я вам скажу», отвечайте фразой: «Я вас слышу». Если же их речь ориентирована на другие ощущения, например: «Я чувствую, что здесь что-то не так», следует ответить: «Мне тоже как-то неуютно». Общайтесь с собеседниками на том языке, который они лучше всего понимают.

Признайте в собеседнике личность

Слушая своих оппонентов, признавая их аргументы и по возможности соглашаясь с ними, вы, по сути дела, признаете их как личности. Вы проявляете к ним уважение. В некоторых случаях, правда, лучше прибегнуть к открытому признанию.

Примером такой ситуации может служить один из самых трудноразрешимых споров в мире – арабо-израильский конфликт.

До 1977 г. арабские лидеры отказывались признавать существование Израиля и даже не употребляли название этого государства в своих речах. Однако в ноябре 1977 г. египетский президент Анвар Садат нарушил табу, предприняв свою знаменитую поездку в Иерусалим. Прибытие вражеского лидера в страну, на которую его армия напала всего четыре года назад, безмерно удивило израильтян, обезоружило их и в корне изменило представление о египтянах. Этот поступок Садата сломал психологический барьер, составлявший, по словам египетского президента, девяносто процентов конфликта. Он создал атмосферу, которая в конечном итоге способствовала заключению мирного договора между Египтом и Израилем, что на тот момент многим казалось невероятным.

Признав собеседника как личность, вы создаете ситуацию, которую психологи называют «когнитивным диссонансом», то есть несоответствием между восприятием и действительностью. Противная сторона может воспринимать вас как врага. Признавая оппонента как личность, вы ведете себя как его друг или коллега, побуждая противника изменить свое представление о вас, чтобы устранить когнитивный диссонанс. Точно так же, как Садат опирался на представление израильтян о нем как о поджигателе войны, вы можете извлечь выгоду из негативного представления о вас, сложившегося у противной стороны, своими действиями сломав их стереотипы.

Но признание человека вовсе не означает, что вы одобряете его поведение. Необходимо проводить грань между человеком и его поведением.

Признайте их полномочия и компетентность

Предположим, вы пытаетесь убедить несговорчивого начальника, чтобы он изменил мнение по одному из рабочих вопросов. Он может подумать, что вы бросаете вызов его авторитету и компетентности. Не намекаете ли вы, что он в чем-то некомпетентен или ошибается? В этом случае он, скорее всего, будет еще сильнее противиться вашим доводам. Чтобы убедить его, что в ваших словах нет ничего личного, необходимо предварить свои замечания следующей фразой: «Конечно, вы босс» или «Я понимаю, что решать вам».

Если собеседник отличается непомерным самомнением или очень раним, считайте это не помехой, а благоприятной возможностью. Человек, самолюбие которого постоянно нужно подпитывать, зависим от признания других людей. Сумев удовлетворить эту потребность, вы обезоружите оппонента. Если вы хотите, чтобы самоуверенный или, наоборот, неуверенный в себе бюрократ сделал для вас исключение и нарушил правила компании, начните разговор со следующей фразы: «Мне сказали, что вы самый компетентный специалист в этом вопросе». Чтобы усилить свое признание, вы должны опираться на факты. Не говорите коллеге-сопернику: «Вы лучший специалист по сбыту». Лучше выразиться так: «Ваша презентация на совете директоров была краткой, убедительной и по существу. Высший класс!»

Установите рабочие отношения

Один из лучших способов признания противной стороны – это деловые отношения вне офиса. Пригласите своих оппонентов на кофе или ленч, пропустите по рюмочке после работы. Вы можете использовать эти встречи, чтобы поговорить о семье, увлечениях и обо всем, что будет им интересно. Да и переговоры лучше начинать с небольшой светской беседы и ею же заканчивать. Доброжелательность и вежливость могут принести огромную пользу.

Хорошие деловые отношения подобны сбережениям в банке – на них можно рассчитывать в трудные времена. Имея дело с человеком, которого мы знаем и к которому хорошо относимся, мы во всех неприятных ситуациях склонны находить смягчающие обстоятельства: «Наверное, он заболел и поэтому не пришел на встречу». При общении с тем, кто вызывает у нас неприязнь, те же события мы объясняем чертами характера человека: «Он заставляет меня ждать, чтобы показать, кто здесь главный». Другими словами, при доброжелательных отношениях сомнение трактуется в пользу противной стороны. Это помогает предотвратить недоразумения.

Фундамент хороших отношений лучше всего строить до того, как возникнут какие-либо трудности. Поэтому, если ваши профессиональные обязанности могут привести к конфликту, постарайтесь установить рабочие отношения с оппонентом как можно раньше. Руководитель производства должен иметь нормальные рабочие отношения с директором по маркетингу, руководитель профсоюза – с представителем администрации, а директор школы – с муниципальным отделом среднего образования. И тогда, если у вас возникнет напряженная ситуация, вы сможете сказать оппоненту: «Послушай, Крис! Мы давно знакомы. И нам всегда удавалось найти общий язык».

Излагайте свои взгляды, не провоцируя

После того как вы выслушали противную сторону и признали ее точку зрения, она с большей вероятностью выслушает вас. Теперь настало время изложить свои взгляды. Но сделать это нужно так, чтобы вас не отказались слушать. Секрет заключается в том, чтобы изменить привычный образ мыслей. Как правило, люди мыслят в категориях или/или: правы либо они, либо оппоненты. Альтернативой этому мышлению является концепция и/и. Противная сторона права со своей точки зрения, а вы – со своей. Вы можете сказать оппонентам: «Я понимаю, на чем основано ваше мнение. Оно полностью оправдано с точки зрения вашего опыта. Мой же опыт свидетельствует о другом». Вы можете признать их взгляды и, не оспаривая их, высказать противоположные. Вы можете создать объединяющую атмосферу, в которой различия будут мирно сосуществовать, пока вы пытаетесь преодолеть их.

Не говорите: «но» – говорите: «да… и»

Один из наиболее распространенных способов подчеркнуть различия – начать изложение своих взглядов со слова «но». Когда клиент жалуется на слишком высокую цену, трудно устоять перед искушением ответить ему: «Но товар такого качества вы больше нигде не найдете!» К сожалению, клиент воспринимает ваше «но» как: «Полагаю, вы не правы, и вот почему» – и перестает слушать вас.

Противная сторона будет более восприимчивой к вашим словам, если вы признаете их точку зрения при помощи «да», а затем начнете излагать свою позицию с «и». Услышав жалобу клиента на высокую цену, можно ответить ему: «Да, вы абсолютно правы – наша цена выше. И, заплатив больше, вы получаете более высокое качество, надежность и лучшее обслуживание!»