Как продать «это», или СемЬфония продаж

Ну что же… Наша подготовка окончена. Пора переходить к огненному контенту. Вперед к новым умениям!

Анекдот в тему

Невеста была настолько некрасивой, что для ее выкупа пришлось нанять опытного менеджера по продажам.

Глава 2

Нота 1. Установление контакта

«У вас никогда не будет второго шанса создать первое впечатление».

Коко Шанель

Основа отношения покупателя к продавцу закладывается в первые пятнадцать секунд. Если первое впечатление будет позитивным, то как бы потом плохо ни складывалась продажа, некоторое время покупатель будет искать что-то хорошее, будет списывать неудачи на все, что угодно, только не на продавца. И наоборот, если впечатление было негативным, то как бы хорошо ни вел сделку продавец, покупатель будет искать, к чему придраться.

Ваша цель на этом этапе – «раскрыть» клиента, создать доверительную атмосферу между ним и вами. Для этого необходимо определить, какой перед вами клиент, в каком он настроении и как на него «настроиться». Продавец-профессионал обычно не только «составляет досье» на покупателя, но и контролирует свои жесты, голос, мимику.

УСТАНОВЛЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО КОНТАКТА

Использование следующих ресурсов позволяет создавать положительную атмосферу в диалоге:

• уверенность;

• зрительный контакт;

• дружелюбное выражение лица;

• обращение к собеседнику;

• «Человек-контакт».

Уверенность

В течение встречи:

• демонстрируйте максимальное внутренне спокойствие;

• сохраняйте глубокое, спокойное дыхание;

• ваша поза должна быть открытой [1] ;

1

При открытой позе собеседник стоит или сидит напротив, плечи расправлены, руки свободно жестикулируют, он не прячет ладони, не закрывает ими тело, ноги не скрещивает, поддерживает зрительный контакт. Обычно такая поза означает, что человек открыт к общению, чувствует себя комфортно, уверенно, выстраивает с вами доверительные отношения, ничего не скрывает.

• рукопожатие энергичное и короткое (ладонь – вертикально, перпендикулярно плоскости пола);

• речь ясная и отчетливая.

Зрительный контакт

Правильно смотреть в глаза покупателю – искусство, которым необходимо владеть каждому профессиональному продавцу. Существует две крайности, которые негативно влияют на установление контакта:

• быстрый отвод глаз – для собеседника сигнал слабости, подчинения, нечестности;

• долгий немигающий взгляд – признак угрозы, агрессии.

Найдите золотую середину. Важно – смотреть в глаза собеседника спокойно и открыто.

Дружелюбное выражение лица

Наиболее гибкое средство для установления эмоционального контакта:

• дружелюбное выражение глаз;

• искренняя улыбка;

• спокойное и естественное выражение лица.

Обращение к собеседнику

Часто неопытные продавцы забывают, что имя клиента является значимым ресурсом для создания и поддержания психологического контакта. Периодическое использование имени клиента позволяет:

• поддерживать интерес собеседника к диалогу;

• лучше концентрировать внимание собеседника на информации, которую вы сообщаете;

• перевести любой диалог с формального на личностный уровень.

Используйте имя клиента в разговоре на начальном этапе и в конце разговора, чтобы усилить эффект.

«Человек-контакт»

Центром любой встречи является клиент. Чтобы создать в процессе диалога атмосферу искренней заинтересованности, как можно меньше в своей речи употребляйте местоимения «я», «мой» и так далее. Чаще используйте «вы», «ваш». Благодаря этому вы повысите значимость клиента и быстрее установите с ним благоприятные деловые отношения.

Техника «Прелюдия»

Задача прелюдии – расслабить собеседника, создать доверительную атмосферу общности. Общение при этой технике длится обычно около минуты. В это время можно: проявить интерес к чему-либо в самом клиенте («Вы так легко двигаетесь, учились где-то?», «Красивый пиджак! Это последняя коллекция?»), сказать комплимент, пошутить, сделать маленький подарок, найти общность, задавать вопросы на согласие.

Анекдот в тему

Впечатление, которое производит на мужчину обнаженная женщина в чулках, коренным образом отличается от впечатления, которое производит на женщину обнаженный мужчина в носках.

Ошибки, которые часто встречаются при использовании этой техники

• Слова-раздражители: несмотря на то что; нет; мешать; возражать; наоборот; должен; проблема; противоречие; отговорка; абсолютно; устареть; доказывать; неправильно; ошибка; заблуждение.

• Отрицания. При отрицании включается внутренний «защитник» интересов, который с удовольствием поспорит с вами. Остерегайтесь его.

• Обесценивание себя: Позвольте войти… Не буду вас долго задерживать… Уделите мне несколько минут?.. Я должен… Все это снижает значимость того, с чем вы пришли к клиенту. Помните: это позиция снизу. Обязательно включится (неосознанно) палач, который захочет вас «казнить».

• Обесценивание клиента: Я как раз ожидал этого вопроса… У нас заканчивается время, поэтому коротко… Я тороплюсь, у меня после вас еще одна важная встреча… Все хотят быть особенными, и никому не нравится быть предсказуемым. Помогите человеку «выделиться».

• Яканье. Помните: «Человек-контакт». Это поможет обезоружить внутреннего смотрителя – сознание.

• Выбор негативной тематики: рост налогов, политика, низкий спрос, прочие проблемы и т. п. Запомните, пожалуйста, и прочувствуйте фразу: «Не вкладывайте умные мысли в голову людей, которым это не нужно». Мы часто будем к ней возвращаться.

• Насильственное интервью на далекие темы: «А в какие компьютерные игры ваш сын играет? … Не знаете? Ну, может, хоть одну помните?».

• Перескок на деловой разговор: «О, собираетесь с 28-го в горы на неделю… А кто же оплатит обучение?»

• Переход к большому разговору в стиле: «Ну, ладно, хватит о пустяках, перейдем к делу…»

Очень важен момент приветствия.

Напишите 5 вариантов приветствия, которые вам нравятся:

______________________________

______________________________

Есть ли среди ваших вариантов такие, как «здравствуйте», «добрый день / вечер» или что-то похожее? Это не очень хорошие варианты для приветствия, и вот почему:

1) Здравствуйте – обезличенное приветствие. В нем нет ни того, кто приветствует, ни того, кого приветствуют. Для установления эмоционального контакта это не очень хорошо.

2) Добрый день / вечер – «опасное» приветствие. Если у человека день не задался и для него день совсем не добрый, то у него проснется его внутренний «защитник» и, скорее всего, появятся мысли вроде: «Добрый, говоришь? Да какой он добрый?». Здесь вы рискуете попасть на разные эмоциональные уровни с человеком и стать для него чужаком.