Как продать всё. Эффективные техники продаж для бизнеса

5. Пост-продажное обслуживание

Заключение сделки – это не конец, а лишь начало долгосрочных отношений с клиентом. Важно помнить, что лояльность клиента и повторные продажи часто зависят от того, насколько хорошо продавец поддерживает отношения после завершения сделки. Пост-продажное обслуживание может включать в себя звонки для уточнения, все ли в порядке с товаром, поддержка в случае возникновения проблем или предложение дополнительных услуг, которые могут быть полезны клиенту.

Этот этап создает основу для повторных покупок и формирования положительного имиджа компании. Клиенты, которые чувствуют, что с ними ценятся, охотно возвращаются и становятся постоянными покупателями.

Успех в продажах – это комплексная стратегия, включающая все эти элементы и подходы. Важно не только научиться продавать, но и постоянно развивать навыки, понимать потребности клиента и всегда адаптировать свой подход к изменениям в их ожиданиях и запросах.

Глава 2. Как выявить потребности клиента

В мире продаж успешный контакт с клиентом начинается с способности внимательно слушать. Это не просто механическое восприятие информации, но глубокое и осознанное внимание к каждому слову, жесту и настроению клиента. Важно понять, что потребности покупателя часто скрыты за внешними словами, и чтобы действительно помочь ему, нужно научиться выявлять эти скрытые потребности.

Слушать – это искусство, и в этом процессе важно не только понять, что говорит клиент, но и как он это говорит, с каким настроением, с какой целью. В этой главе мы рассмотрим, как именно продавец должен слушать, какие методы позволяют выделить реальную потребность клиента и как использовать различные техники диагностики потребностей для достижения наилучших результатов.

Как слушать клиента: Активное слушание и уточняющие вопросы

Один из самых важных навыков, который должен развить каждый продавец, – это умение слушать. Но слушание – это не просто молчаливое восприятие слов. Активное слушание предполагает полное внимание к собеседнику, понимание его эмоций, ожиданий и контекста. Это процесс, который требует концентрации, эмпатии и готовности взаимодействовать. Когда продавец активно слушает, он показывает клиенту, что его мнение и чувства важны, что каждая его реплика имеет значение.

Активное слушание начинается с создания доверительной атмосферы. Если клиент чувствует, что продавец по-настоящему заинтересован в его потребностях, он с большей готовностью будет открывать свои желания и сомнения. Продавец должен быть внимателен не только к словам, но и к невербальным сигналам – тону голоса, паузам, изменениям в интонации, жестам и мимике клиента. Часто именно эти моменты могут рассказать больше о его реальных потребностях, чем сами слова.

Активное слушание подразумевает также способность задавать уточняющие вопросы. Это не просто механическое переспрашивание, а попытка углубить разговор и получить более точную информацию. Например, если клиент говорит: «Мне нужно что-то дешёвое», продавец может уточнить: «Вы ищете именно низкую цену, или вам важнее соотношение цены и качества?» Это позволяет вывести разговор на более осознанный уровень и понять, что на самом деле стоит за первоначальной просьбой.

Кроме того, задавая вопросы, продавец должен быть готов слушать не только слова, но и интонацию, реакцию клиента. Иногда именно в этих мелких деталях скрывается реальная причина, по которой покупатель ищет тот или иной продукт. Часто клиенты могут быть не уверены в том, что им нужно, или просто не могут сформулировать свои желания. Однако с помощью правильных уточняющих вопросов продавец может не только выявить потребности, но и направить клиента к правильному решению.

Идентификация реальных потребностей: Разница между выраженными и скрытыми потребностями

Одним из самых больших вызовов в продажах является различие между тем, что клиент говорит, и тем, что он на самом деле хочет. Чаще всего покупатели не выражают свои потребности напрямую, а говорят лишь об очевидных и внешних проблемах, с которыми столкнулись. Это выраженные потребности. Например, клиент может сказать: «Мне нужен телефон с хорошей камерой». Однако это только поверхностный запрос. Чтобы выявить реальные потребности, продавцу нужно обратить внимание на глубину проблемы и на то, что скрывается за этим запросом.

Скрытые потребности – это то, что клиент не может или не хочет выражать напрямую. Важно понимать, что за каждым выражением «мне нужно что-то дешевле», «мне нужно больше функционала» или «я хочу что-то новое» стоит целая цепочка эмоциональных и практических факторов, которые могут быть скрыты. Например, клиент, который ищет «что-то дешевле», может на самом деле не просто искать низкую цену, а беспокоиться о своем бюджете, бояться тратить слишком много денег или беспокоиться о неоправданных расходах в условиях экономической нестабильности. Поэтому задача продавца – глубже понять эмоции клиента и предложить не просто товар, а решение, которое будет соответствовать его истинным нуждам.

Иногда скрытые потребности можно выявить с помощью уточняющих вопросов, которые помогут копнуть глубже. Например, если клиент утверждает, что ему нужно дешевле, продавец может спросить: «Что для вас важнее – цена или качество?». Этот вопрос позволяет вывести покупателя на более осознанный уровень и помогает продавцу понять, что важно для клиента в данной ситуации. Часто такие вопросы заставляют покупателя переосмыслить свои приоритеты и лучше понять, что на самом деле ему нужно.

Скрытые потребности могут быть также связаны с более личными или эмоциональными мотивами, о которых клиент может не говорить открыто. Это может быть страх перед неудачным выбором, желание выделяться среди других или стремление к улучшению качества жизни. Понимание этих факторов и умение их распознавать позволит продавцу предложить клиенту гораздо более ценное и персонализированное решение, чем если бы продавец ограничился только поиском внешней проблемы.

Использование методов диагностики потребностей: Техника SPIN, метод "5 почему" и другие

Для того чтобы выявить скрытые потребности клиента, продавцы используют различные методы диагностики. Эти техники позволяют не только глубже понять желания покупателя, но и предложить решение, которое будет максимально удовлетворять его запросы. Одной из самых популярных техник является метод SPIN, который включает четыре типа вопросов, направленных на выявление и уточнение потребностей клиента.

Метод SPIN был разработан Нилом Рекхемом в 1980-х годах и нацелен на выявление скрытых потребностей через серию стратегических вопросов. Суть метода заключается в следующем:

S (Situation) – Вопросы о ситуации: на этом этапе продавец должен узнать общие факты о клиенте, его текущей ситуации и контексте. Например, «Как вы используете ваш текущий продукт?».

P (Problem) – Вопросы о проблемах: на этом этапе продавец выявляет, с какими проблемами сталкивается клиент. Например, «Какие трудности у вас возникают с этим продуктом?».