Как создать свою CRM

– Главный ориентир – это цели клиента на проект. Помните, зачем вам нужен проект.

– Ничего лишнего. Сравните свой проект с самолетом. Убирайте все лишнее, что не дает пользу проекту.

В следующей главе мы поговорим об этапе сопровождения проекта. После ввода в эксплуатацию проект на самом не деле не заканчивается, а только начинает свое движение в реальной среде. Мы поговорим о развитии функционала проекта, получении обратной связи от пользователей системы.

Глава 5. Сопровождение и развитие CRM

Вы ввели свою CRM-систему в эксплуатацию. Пользователи начали в ней работать. Проект по внедрению закончен.

Наступает этап сопровождения системы, который состоит из следующих действий:

 Разработка новых функций и модулей системы.

 Повышение удобства работы с системой.

 Обслуживание системы.

 Анализ работы системы.

Рассмотрим их более подробно.

Разработка новых модулей подразумевает развитие системы с помощью команды разработки. Хорошо, если компания-разработчик поддерживает продукт на этом этапе. Если нет – не беда при наличии проработанной документации.

При разработке новой функциональности помните, что вы должны критически подходить к каждой новой функции: действительно ли она так необходима? Как она соотносится общими планами на развитие продукта?Проработав эти вопросы, вы в итоге получите более сбалансированную систему.

Откуда появляются доработки по системе?

Во-первых, это пожелания пользователей и потребности бизнеса. Процессы не стоят на месте, они развиваются, следовательно, должна меняться и ваша система.

Во-вторых, вы можете автоматизировать те бизнес-процессы, которые ваша система ранее не охватывала. Например, сначала вы автоматизировали процесс продажи, затем вам захотелось упростить работу HR отдела, чуть позже – внедрить систему мотивации на основе показателей, вычисляемых из данных, хранящихся в системе.

В-третьих, это может быть исправление ошибок. Не бывает идеального софта. И чем сложнее софт, тем больше он подвержен ошибкам. Ошибки в любом случае будут всплывать по ходу работы системы. И их надо оперативно исправлять.

Повышение удобства работы с системой подразумевает тесное общение с пользователями системы. Если с системой неудобно работать, то это может привести к следующим последствиям:

– возникновение ошибок пользователей;

– замедление бизнес-процессов;

– искажение метрик по процессам;

– репутационные риски, если к вашей системе есть доступ у клиента;

– тихий бунт сотрудников против системы. Они будут вести работу по старинке, а в систему будут добавлять фиктивные данные (для руководства).

Простейшими средствами повышения удобства пользования системой можно считать:

– Скорость работы программы

– «Защита от дурака»

– Возможность отменить некоторые операции

– Минимум кликов и переходов до цели

– Отображение статусов любой операции

– Приятный дизайн

– Четкий фокус на конкретной операции

Попробуйте сами поработать от каждой роли и, вероятнее всего, у вас уже появится список возможных доработок по системе.

Слушайте своих пользователей – они могут дать ценную информацию как улучшить процесс работы с системой.

Обслуживание системы включает в себя следующие работы:

– Оказание технической поддержки пользователей. В процессе работы у пользователей возникают вопросы по работе с системой. Важно оперативно решать такие вопросы. Техническую поддержку обычно оказывают разработчики, сопровождающие проект. Конечно, это не сами разработчики продукта, но это те лица, которые специализируются на решении вопросов по конкретному продукту.

– Обучение пользователей. Новых пользователей необходимо обучать. Если система сложная, то можно и не обойтись только чтением текстовой документации. Поэтому проводятся семинары по изучению продукта.

– Обслуживание сервера. Эта задача ложится на системного администратора. Основные задачи, которые решает системный администратор (или «сисадмин») это:

– Обслуживание и проверка бекапов

– Мониторинг ресурсов сервера

– Мониторинг доступности приложения

– Профилактические работы на сервере

– Если есть внешние системы, то необходимо оплачивать их услуги. Например, это могут быть СМС агрегаторы, продление домена или аренды сервера и т.д. Рекомендую занести важные события в Google Calendar и настроить уведомления для самых критичных событий на телефон.

– Периодическая проверка работы форм на сайте, общего тестирования, работы рассылок. Рекомендуется хотя бы 1 раз в 2 недели проводить такие работы, потому что при взаимодействии с внешними системами случаются различные сбои.

И, наконец, анализ работы системы. Вы анализируете действия пользователей с целью понять как они используют ваш функционал. Возможно, они выполняют свои задачи не так как вы предполагали или какие-то функции игнорируют из-за того, что не знают о них или им просто неудобно с ними работать.

Какие средства использовать для анализа?

Можно просто понаблюдать за работой операторов. Попросите их выполнить простые типовые задачи и оцените насколько хорошо они владеют системой.

Другой вариант – это использование веб-аналитики. Вы ставите специальный код в веб-приложение и отслеживаете действия пользователей в системе. Для этого можно использовать средства общего назначения такие как Яндекс Метрика или Google Analytics, либо использовать встроенные в CRM средства отслеживания действий пользователя.