Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Для него это – способ сэкономить

Ну а что? Это нормально. Каждый из нас хочет сэкономить. Только кто-то это делает просто и никого не напрягая, а кто-то костьми ложится, чтобы добиться необходимой ему скидки. Я в жизни встречал только одного человека, который никогда нигде ни с кем не торговался. И, кстати, он при этом весьма преуспевающий бизнесмен, вызывающий большое уважение. А может быть, это просто красивая легенда? Ведь я знаю о нем тоже только понаслышке. А вот его сотрудники… Ну, вы все понимаете!

Для него это – способ получения информации

Опять же имеет право. Многим продавцам кажется, что, если покупатель задает много вопросов, он так поступает только потому, что хочет отказаться от покупки. Нет! Надо просто (не усложняя) и спокойно к этому относиться. Каждый из нас хочет получить необходимую информацию. Но одним достаточно одного вопроса, из ответа на который ему все становится понятно, а другие будут долго и упорно «пытать». И иногда продавцу действительно это начинает напоминать гестаповский застенок. Потерпите, братцы! Это не допрос. Это просто мало информированный человек хочет разобраться…

Для него это – способ получить приятное общение

Шел мужчина по улице, боковым зрением время от времени поглядывая на мелькающие рядом витрины. Времени у него было достаточно для того, чтобы просто погулять, насладиться приятно-неторопливым выходным. И вдруг… В окне магазина мелькнул образ… Той, единственной… Которую он искал всю жизнь… Он заходит в этот магазин и лихорадочно соображает, как с ней познакомиться, с этой милой незнакомкой. Он подходит и как обычный покупатель начинает расспрашивать о… том продукте, который она продает.

И вот его уже ласкает ее голос. Он чувствует пленительный запах ее духов… А сам никак не может выйти из образа покупателя. Ну вот не может, и все тут. Не знает, как теперь перейти от одной социальной роли, в которой он совсем измучался, к другой. А девушка-продавщица хоть что-то такое и чувствует, но она же ведь на работе. И если человек спрашивает о продукте, надо отвечать на поставленный вопрос. Он мысленно рвет на себе волосы, совершенно отчаявшись от того, что у него ничего не получается, и выбегает из магазина прочь. А продавщица – «милый образ» – остается в раздумьях: «Что это было? Чего же хотел этот симпатичный покупатель?»

Да, друзья мои, бывает и так. Грустно, что этот парень оказался таким застенчивым. Теперь во фрустрации и тот, и другая. Первый от того, что не умеет открыто пойти навстречу своему счастью, вторая – от того, что она – «плохой» продавец, не сумевший удовлетворить такого милого и на первый взгляд совсем не трудного покупателя.

Для него это – способ убить время

Каждому из нас приходится иногда кого-то или чего-то ждать. А заняться полезным делом в силу сложившихся обстоятельств не выходит. Вот так стоим и думаем мы в этот момент, как бы все-таки эффективней убить время. Для этого заходим мы в ближайший магазин. И начинаем просто любоваться прилавками, получая эстетическое удовольствие, что-то рассматривать, получая хоть какую-то информацию. Иногда заходим в магазин погреться. Если холодно! А бедным продавцам и невдомек, что не они «такие плохие», а просто нам ничего не надо. Кроме тупого убийства такого ценного для нас времени.

Для него это – способ получить опыт (информацию)

Это не совсем то, о чем мы с вами уже говорили. Представьте себе человека, решившего открыть свой маленький бизнес. Он уже знает, и товар-то какой он будет продавать, и где. Не знает пока как. И вот он идет к своим потенциальным конкурентам и начинает разыгрывать из себя покупателя.

Он может быть разным, этот «разведчик». И этаким лояльным покупателем, и «трудным», и заинтересованным, и нейтральным, и нерешительным. Разным. Ведь ему важно одно: получить информацию о бизнесе. Чем больше он ее получит, тем лучше. Кстати, под видом покупателя может быть и представитель реального, а не потенциального конкурента. А тренажером (или объектом для получения профессиональной информации) для него выступает продавец этого вполне конкретного магазина. Который и не понимает, что его просто используют. В каких-то своих целях. Не понимает. Не выходит из образа хорошего продавца (и правильно, кстати сказать, делает). А вдруг это покупатель?! Но неплохо иметь и такую мысль: не все приходят в магазин за покупкой.

Для него это – способ оценки персонала (или сравнения со своими продавцами)

Или вот похожий пример. Директору какого-то торгового предприятия вдруг пришла мысль: «А дай-ка я посмотрю, как работают продавцы моих конкурентов, и сравню их со своими». И это нормально! Пользоваться любым удобным моментом, чтобы понять свои конкурентные преимущества (недостатки) самым простым способом. Как говорили в средневековом Китае: «Надо приблизиться к оленю и не промахнешься». И вот этот директор предприятия, естественно, под видом покупателя приходит в магазин конкурента и начинает разведку. Задает вопросы, смотрит, замечает, выпытывает, проверяет. Сравнивает.

А продавцу опять же мерещится трудный клиент. И как следствие, появляется фрустрация после затянувшейся, но так и не состоявшейся продажи.

Кроме такой ситуации может быть и другая. Когда директор решает проверить работу своих продавцов, запуская «в поле» «таинственного покупателя». Это такая западная, но уже прочно прижившаяся на российском рынке технология оценки персонала. Тут все зависит от того, какого клиента (трудного или легкого, конфликтного или лояльного, опытного или простоватого) заказчик попросил сыграть. В этот момент продавца может и снимать скрытая камера, и записывать диктофон, а ему, родному, и невдомек, что перед ним не реальный покупатель, а хорошо подготовленный актер, отрабатывающий определенный сценарий и наблюдающий за ним.

Только, друзья мои, я не хотел бы, чтобы после того как сейчас вы лишились права на незнание, вам в каждом покупателе чудились таинственные. Проще, ребята, свободнее и увереннее! И тогда ни один тайный покупатель не страшен.

Для него это – способ развеять свои сомнения

Нормальный человек может во многих вещах сомневаться. Тем более пережив в нашей стране эпоху полной разрухи, кооперативного качества и тотального невежества.

Давайте разберемся! В чем может сомневаться нормальный среднестатистический гражданин?

В качестве товара. Однозначно. Качество российских товаров всегда оставляло желать лучшего. Такова печальная действительность, и приходится с ней считаться. Это идет из нашей истории. Русские племена всегда были полукочевыми и полуоседлыми. Отсюда плохое качество жилья, к которому относились как к чему-то временному. Отсюда плохое качество домашней утвари. Отсюда русское «А-а, сойдет и так!».

Все об этом знают и поэтому сомневаются. А тут еще и соседство со страной, чье качество продукции характеризуется одним только словом, по-моему, уже ставшее символичным – «Китай».

В цене, точнее в соответствии цены качеству.

В гарантиях. Нам дают гарантию, но потом не принимают претензий. Здесь постоянно приходится быть в напряжении. Либо быть требовательным, а значит, прилично тратиться энергетически. Или переплачивать за более-менее гарантированное качество.

Нормальный человек может сомневаться в цвете и форме, сервисе и чрезмерном давлении на него. В том, как отреагирует жена или какой-то другой близкий, но очень значимый человек на тот выбор, который он, покупатель, делает. Мы даже сомневаемся, когда все хорошо. «Слишком уж как-то все гладко», – говорим мы себе. И сомневаемся, сомневаемся, сомневаемся.