Необходимость удержать клиентов

Фирмы должны не только придавать значение улучшению отношений с партнерами по цепочке поставок, но и устанавливать более тесные и прочные связи с конечными потребителями.

В прошлом клиент был элементом безразличного отношения по нескольким причинам: либо поставщиков было немного, либо у покупателей были ограниченные возможности выбирать их, либо другие поставщики оказывали услуги так же плохо, как и первоначальный поставщик. или рынок развивается так быстро, что компании не заботятся о полной удовлетворенности потребителей. Если компания еженедельно теряет сотню клиентов и получает еще сотню, ее деятельность считается удовлетворительной. На самом деле это лишь отражало хорошее «массовое движение» потребителей, причем связанные с этим расходы были намного выше, чем если бы компания удерживала все сто клиентов, не выигрывая ни одного.

В настоящее время компании должны обратить пристальное внимание на индекс неверности клиентов и искать пути снижения его уровня.

В этом смысле необходимо сделать четыре шага:

– организация должна определить и измерить коэффициент удержания клиентов;

– компания должна определить причины, которые приводят к потере клиента, и найти средства для борьбы с ней. Для клиентов, выезжающих из района или выходящих из бизнеса, мало что можно сделать. В свою очередь, многое можно сделать для клиентов, которые больше не звонят в компанию из-за некачественных услуг или продуктов, завышенных цен и т. д. Очень полезно создать график, показывающий вес потерянных клиентов по разным причинам;

– компания должна рассчитать нереализованную прибыль, потеряв клиентов. Для клиента это эквивалентно стоимости его продолжительности, поскольку он постоянно покупает продукты или услуги этой компании, представляя прибыль, которую клиент мог бы принести за определенное количество лет;

– компания должна оценить расходы, связанные с уменьшением коэффициента верности. Пока затраты ниже нереализованной прибыли, компания может их нести.

Необходимость сохранить клиента становится существенной, поскольку компании осознали, что привлечение нового клиента может быть в 3–15 раз дороже, чем содержание существующего. В некоторых ситуациях, когда стоимость товаров или услуг высока, а частота покупок низкая, привлекательность новых клиентов в 17 раз выше.

Конец ознакомительного фрагмента.