Как увеличить продажи автозапчастей

Клиенты ходят толпами, посещая автосервис, магазин шин и дисков. Все рядом. И они с удовольствием будут покупать запчасти, чтобы никуда больше не бегать.

Конечно, на рынке запчастей в городе присутствовали игроки, которые имели свою долю и на протяжении нескольких лет благополучно этим пользовались.

Но именно это около монопольное состояние дел и внимание к мелочам, позволило нашему магазину найти своих клиентов, часть «забрать» у конкурентов и достичь миллионных оборотов.

В книге, вы найдете много нюансов, на которые большинство собственников магазинов запчастей не обращает внимание.

Но, как правило, такие мелочи позволяют настраивать работу на правильный лад, становясь ближе к потребителям.

Пренебрежение подобными мелочами возникает либо при ситуации, когда поблизости нет достойных конкурентов, либо когда предприятие и сотрудники не развиваются и не видят приближение перемен.

А перемены рано или поздно наступят. И однажды наступив, отбросят вас далеко назад. И сможете ли вы потом догнать уходящий поезд, большой вопрос.

Хотя нет, сможете, если будете использовать материалы этой книги на практике.

Кстати сказать, умение разглядеть недостатки в работе конкурентов, помогли мне начать зарабатывать достаточно быстро. Не смотря на отсутствие на начальном этапе знаний, опыта и навыков.

Понятно, что разглядеть мало.

Глава 2 Изучайте своих конкурентов

Я просто стал внедрять в работу то, чего не делали конкуренты.

Что самое интересное, прошло семь лет, но до сих пор, приходится сталкиваться с теми же самыми ошибками в работе достаточного количества магазинов, благодаря исправлению которых, мне удалось занять свое место под «теплым» солнцем рынка запчастей для иномарок.

Приведу простейший и элементарнейший пример.

Довольно часто, даже сейчас, не все детали есть в наличии, и требуется время для их доставки после заказа.

Клиент делает заказ и оставляет предоплату. С ним оговаривают срок поставки. Я лично сталкивался примерно вот с чем.

– Александр, ваш заказ вы сможете забрать, в ближайший четверг.

– ОК, спасибо!

Приезжаешь в четверг.

– Вы знаете, запчасти не пришли, теперь ожидаем привоз послезавтра.

Казалось бы, мелочь, но как неприятно сталкиваться с таким обслуживанием. Это раздражает.

Я сделал по-другому.

Я звонил и сообщал клиенту о прибытии заказа. Если же понимал, что по каким-то причинам я не укладываюсь в срок, а такое бывало в связи с нарушением сроков поставщиками, я перезванивал, извинялся и объяснял ситуацию.

Если же обещал клиенту доставить заказ именно к определенному сроку, и не смог, то предлагал вернуть деньги или подождать N-ое количество дней.

И в 99% случаев, клиенты были готовы подождать. И знаете почему?

Потому что, я делал все, чтобы он понимал: я о нем и его заказе помню, он мне не безразличен и сделаю все, чтобы обслужить его, как можно лучше, не смотря на сложившуюся ситуацию. И не заставляю его беспокоиться и находиться в состоянии не информированности.

Я сам звоню, а не жду, когда он мне даст знать о себе и своем заказе.

Первое время, когда я обзванивал клиентов после прихода запчастей, некоторые были просто в шоке. Они не сталкивались с таким подходом, привыкнув за долгое время к совершенно другому обслуживанию.

Отсюда важное правило.

Будьте всегда заинтересованы в клиенте. Он может совершить покупку и в другом магазине. Вы же, потеряв покупателя однажды, уже его не вернете.

Работа с постоянными клиентами, обходится бизнесу в разы дешевле, чем привлечение новых.

Недовольный клиент, будет рассказывать, какой вы плохой столько, пока будет об этом помнить. А плохое запоминается надолго.

Довольный покупатель, совершит у вас повторные покупки и обязательно будет вас рекламировать, причем совершенно бесплатно.

Вам простят ошибки и недочеты технического плана, но вам никогда не простят невнимательного или халатного отношения.

Глава 3 Как вы думаете, что самое важное для клиентов в любой сфере

Не так давно был проведен опрос клиентов в сфере ремонта и обслуживания автомобилей.

Их попросили дать ответ на вопрос.

Что для вас важно при выборе автосервиса?

– Качество обслуживания;

– Близость автосервиса к дому;

– Отношение к клиентам;

– Приемлемые цены.

И на первом месте оказался не цена и даже не качество обслуживания.

А отношение к клиентам.

Еще раз подчеркну:

Они могут простить вам какие-то технические ошибки и недоработки, но никогда не забудут плохое отношение к ним.

И, как видите, клиенты готовы платить не только за качество и прочие выгоды чисто сервисного характера.

Недоброжелательность, хамство, невнимательность недопустимы, где бы то ни было, в том числе и бизнесе.

Работайте со своими сотрудниками, чтобы они поступали так, как хотели бы, чтобы поступали с ними.

Сейчас рынок покупателя. Если его что-то не устроит в вашем обслуживании, он перейдет дорогу и зайдет в другой магазин и купит там.

Менеджер может быть занят, разговаривая по телефону или общаясь с клиентом, но если к нему зашел еще кто-то из клиентов, он, как минимум обязан обратить на него внимание, и дать понять, что как только он отработает очередного клиента, обязательно уделит время и ему.

Часто можно увидеть такую картину, что входящих клиентов просто не замечают, уткнувшись в компьютер.