Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей

В конце концов на встречу с этим разъяренным буревестником был направлен один из самых опытных «умиротворителей» компании. Вот что рассказывал он о своем приключении группе слушателей моих курсов.

В первый раз наша встреча с мистером N длилась почти три часа. Я слушал его, поддакивая и выражая сочувствие, и дал ему возможность полностью насладиться своей обличительной речью. Назавтра я снова пришел к нему и снова слушал его. Постепенно тон наших бесед смягчался, и к концу четвертого визита я был приглашен стать одним из учредителей создаваемой им Ассоциации защиты телефонных абонентов. Насколько мне известно, на сегодняшний день я единственный член этой организации, не считая его самого.

В ходе наших бесед я внимательно выслушивал все претензии клиента и выказывал понимание по каждому поднимавшемуся вопросу. Прежде никто из представителей компании не разговаривал с ним подобным образом, и уже к концу первой встречи в его отношении ко мне появились нотки дружелюбия. О цели моего визита во время первых наших встреч не упоминалось вообще, но уже в ходе четвертой беседы мне удалось полностью все уладить. Впервые в истории конфликта с телефонной компанией мистер N добровольно забрал все жалобы, направленные им в комиссию по коммунальному обслуживанию, и оплатил все просроченные счета.

Очевидно, этот мистер N считал себя благородным рыцарем, борющимся с бессердечными эксплуататорами за права граждан. Но в действительности он просто искал возможности для обретения чувства собственной значительности. Вначале реализация этой потребности происходила у него через написание протестов и жалоб. Но, как только представитель компании подтвердил его статус значительной личности, все его воображаемые обиды растаяли, как утренний туман.

«Детмер вулен компани» является в настоящее время крупнейшим поставщиком шерстяных тканей для швейных предприятий всего мира. Как-то утром, много лет назад, в кабинет основателя компании Джулиана Ф. Детмера ворвался разгневанный клиент.

Вот рассказ мистера Детмера об этом событии.

Этот клиент задолжал компании некоторую, очень небольшую, сумму денег, но отрицал это. Однако наш отдел кредитов настаивал на уплате долга и регулярно посылал ему уведомления с требованием оплатить счет. После очередного напоминания он уложил свой чемодан и бросился в Чикаго, чтобы, ворвавшись в мой кабинет, объявить, что он не только не собирается оплачивать этот счет, но и никогда больше ничего у нашей компании не купит даже на один доллар.

Я терпеливо выслушал все, что он счел необходимым мне высказать. В какой-то момент у меня возникло искушение прервать его, но я сознавал, что это было бы ошибкой, поэтому предоставил ему возможность выговориться полностью. Когда он наконец немного успокоился и перешел на более миролюбивый тон, я спокойно сказал:

– Я весьма благодарен вам за то, что вы лично приехали в Чикаго. Компания, безусловно, заинтересована, чтобы столь бесцеремонное поведение отдела кредитов не повторялось в отношении других клиентов, имеющих безупречную репутацию, что было бы очень скверно. Сообщив об этом, вы оказали мне большую услугу. Поверьте, я был гораздо больше заинтересован в том, чтобы выслушать вас, чем вы в том, чтобы рассказать мне об этом.

По-видимому, меньше всего на свете он ожидал такого развития событий. Думаю, он был слегка разочарован: примчаться в Чикаго, чтобы сказать мне пару «теплых» слов, и вдруг вместо препирательства услышать слова благодарности. Ну а так как он, безусловно, человек очень аккуратный и к тому же имеет дело лишь с одним счетом, в то время как нашим служащим приходится следить за тысячами документов, то я предположил, что ошибаемся скорее мы, нежели он, и заверил его, что мы вычеркнем запись о долге из своих книг и забудем о нем.

Я сказал, что вполне разделяю его чувства и что на его месте, несомненно, рассуждал бы точно так же. Так как в дальнейшем он собирался прекратить с нами отношения, я порекомендовал ему несколько других фирм, занимающихся аналогичным производством.

Во время его прежних приездов в Чикаго мы обычно завтракали вместе, поэтому я и в тот день пригласил его разделить со мной ленч. Он согласился с неохотой, но, когда мы вернулись в кабинет, сделал нам более крупный заказ, чем когда-либо ранее, и отправился домой в умиротворенном расположении духа. Желая быть по отношению к нам столь же справедливым, этот клиент еще раз внимательно пересмотрел все свои счета и, найдя-таки один неоплаченный, затерявшийся среди других бумаг, прислал нам чек со своими извинениями.

Этот человек оставался другом и клиентом нашей фирмы до самой своей смерти, последовавшей через двадцать два года после упомянутого случая, и даже выбрал в качестве второго имени для своего сына имя Детмер.

Много лет назад Эдвард Бок, мальчик из семьи очень бедных иммигрантов из Голландии, каждый день мыл после школы окна в булочной и выходил на улицу с корзинкой в поисках кусочков угля, падавших с фургонов, развозивших уголь, чтобы хоть как-то помочь родителям свести концы с концами. За всю свою жизнь он проучился в школе не больше шести лет, но в конечном итоге стал одним из самых преуспевающих редакторов журналов в истории американской журналистики. Как это ему удалось? В целом это долгая история, но о первых шагах его можно рассказать достаточно коротко. А начал он с применения на практике принципов, рекомендуемых в данной главе.

Оставив школу в тринадцатилетнем возрасте и устроившись работать курьером в фирме «Вэстерн юнион», Эдвард Бок не только не отказался от мысли о продолжении учебы, а, напротив, занялся самообразованием. Он экономил на проездных билетах и завтраках, чтобы накопить достаточно денег и купить энциклопедию с биографиями известных американцев, после чего сделал нечто небывалое. Познакомившись с биографией какой-либо знаменитости, он посылал этому человеку письмо, в котором просил сообщить дополнительные сведения о его детских годах. Бок обладал талантом слушателя и умело располагал людей к рассказам о самих себе. У генерала Джеймса Гарфилда, баллотировавшегося в то время в президенты, он спросил, верно ли, что в юности тот работал буксировщиком на канале, и Джеймс Гарфилд ответил ему. Генерал Грант, у которого Бок поинтересовался подробностями одного сражения, начертил для него карту, пригласил четырнадцатилетнего мальчика на обед и проговорил с ним целый вечер.

Вскоре у нашего посыльного из «Вэстерн юнион» завязалась переписка со многими известными людьми: с Ралфом Уолдо Эмерсоном, Оливером Уэнделлом Холмсом, Лонгфелло, миссис Авраам Линкольн, Луизой Мэй Элкотт, генералом Шерманом и Джефферсоном Дэвисом. Однако его отношения с этими выдающимися людьми не ограничивались перепиской – как только у юноши появлялось свободное время, он навещал их дома в качестве желанного гостя. Такой жизненный опыт дал ему бесценную уверенность в себе. Общение с этими мужчинами и женщинами разожгло его мечты и честолюбие и радикально изменило всю его жизнь. И все это, позвольте мне повторить, стало возможным исключительно благодаря следованию принципам, которые здесь обсуждаются.

Среди журналистов Айзек Ф. Маркоссон может, пожалуй, считаться чемпионом мира по количеству интервью, взятых у знаменитостей. Он утверждал, что именно из-за неумения внимательно слушать многим людям не удается произвести на собеседника благоприятное впечатление.

Они настолько озабочены тем, что собираются сказать сами, что совершенно не вникают в слова собеседника… Неоднократно важные деятели признавались мне, что хорошим ораторам они предпочитают хороших слушателей. Однако способность слушать и слышать встречается, видимо, гораздо реже, чем любое другое положительное качество.