Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам

• Что нужно для бассейна?

• Какая форма нужна на занятия?

Пример

Клиент на встрече рассказал менеджеру, что недавно приехал с моря и, увидев рекламу открытия клуба рядом с домом, решил, что хорошо бы продолжить активно плавать, как это было на море. Решение о покупке карты уже было 100 %. Посмотрев клуб, клиент готов был расплатиться кредитной картой, но оказалось, что в этом клубе оплата картой невозможна, но это можно сделать в другом клубе этой сети. Правда, для этого придется ехать на другой конец города. Тем не менее клиент выразил желание приобрести карту, несмотря на сложности. И довольный менеджер не взял у потенциального члена клуба даже контактов, не говоря уже об установлении конкретных договоренностей и сроков. В результате в первые два дня клиент просто не нашел времени, чтобы доехать до клуба, а на третий день несколько «остыл» и карту так и не купил!

В случае если по каким-то причинам клиент не решается совершить сделку, скорее всего, у него остались сомнения. Иначе он бы уже ушел! Вполне нормально будет, если ты один раз задашь вопрос: «Алексей, у Вас остались какие-то сомнения или Вам нужно время подумать? Что именно не дает Вам принять решение? Давайте это обсудим!» И в зависимости от ответа возвращайся к работе с возражениями и допродаже.

Главное правило закрытия сделки: сделал предложение – дождись ответа! Если ты сделал предложение, на которое клиент должен или согласиться, или отказаться, – выдержи паузу и дождись ответа. Если заговоришь первым ты – это выдаст твою слабую позицию, покажет твою неуверенность и насторожит клиента. В конце концов, это важный психологический момент – кто заговорит первым, тот больше заинтересован.

Если клиент все-таки решил от сделки отказаться – обязательно поинтересуйся причиной и зафиксируй ее. Также важно «оставить дверь открытой» – постарайся, независимо от причины, договориться с клиентом, что он все же еще раз подумает, все взвесит и через пару дней вы снова созвонитесь. Возможно, ему будет лучше подъехать с кем-нибудь или просто «переспать с этой мыслью» – оставь себе возможность продолжить контакт. И конечно, если по каким-то причинам ты не сделал этого раньше, зафиксируй координаты. Один очень действенный способ, который работает почти всегда: дай свои контакты, возьми лист регистрации, ручку, приготовься писать и, не поднимая глаз, спрашивай контакт. Теперь просто жди – не поднимая глаз, выдерживай паузу! Если установление контакта с клиентом не было ужасным и есть хоть какая-то логика продолжения вашего общения – клиент оставит тебе номер своего телефона.

Важные моменты, или шпаргалка по встрече

• Настройся на позитив и успешную встречу.

• Помни про важность внешнего вида, свежее дыхание и искреннюю улыбку.

• Веди себя уверенно, говори с оптимизмом.

• Используй имя клиента не только в листе регистрации, но и при обращении во время общения.

• Кто задает вопросы, тот управляет беседой – используй это правило в своих целях.

• Помни про очередность этапов продаж и не перескакивай на следующий, не отработав предыдущий.

• Выбрось из головы шаблонные фразы: язык должен быть живым, а беседа – логичной и интересной.

• Помни про невербальные составляющие твоего поведения – открытые уверенные позы, зрительный контакт.

• Используй позитивные формулировки слов.

• Используй открытые вопросы для получения информации, закрытые – для уточнения.

• Не интерпретируй слова клиента – узнай, что он имел в виду на самом деле.

• Во время презентации используй потребности клиента, т. к. именно за их реализацию он готов платить деньги.

• Рисуй образы, используй метафоры, обращайся к успешному опыту похожих на клиента членов клуба.

• Никогда не спорь с клиентом.

• С возражениями работай по схеме: принятие позиции, уточнение, аргументация.

• Клюет – подсекай! Не забывай, что все это ради заключения сделки.

• Сделал предложение – выдержи паузу и дождись ответа.

• В результате встречи у тебя должны остаться контакты клиента. И не важно, стал он действующим членом клуба или нет.

• Продавай только то, что действительно нужно клиенту. И тогда он купит у тебя все, что ты предложишь!

Пример встречи с клиентом в клубе

(Сохранена оригинальная речь, записанная на диктофон.)

Фитнес-клуб расположен за городом, в 20 минутах езды от центра города. Стимулирующая акция обусловлена месторасположением клуба. Обрати внимание, что в данном примере в результате установления хорошего контакта гость очень открыт и разговорчив. Ты же помнишь, что потенциального члена клуба мы называем гостем?

Менеджер(выходит на рецепцию): Добрый день, Ольга. Меня зовут Дарья.

Гость: Дарья, здравствуйте.

Менеджер: Как добрались? Легко нас нашли?

Гость: Сразу нашла, Вы мне хорошо объяснили. Я думала, что дольше буду ехать.

Менеджер: Ольга, я предлагаю сейчас сначала посмотреть клуб, какие услуги мы предлагаем, а потом подберем для Вас оптимальный вариант карты. Пойдемте, я провожу Вас в гардероб. Верхнюю одежду надо оставить, потому что мы будем проходить через тренировочные зоны, и наденьте, пожалуйста, бахилы.

Клиент снимает верхнюю одежду и надевает бахилы.

Менеджер: Вы раньше уже занимались в каком-нибудь фитнес-клубе?

Гость: Никогда и нигде.

Менеджер: Решили начать?

Гость: Ну да.

Менеджер: А Вам к нам ездить удобно?

Гость: На машине удобно.

Менеджер: Это хорошо. Ольга, Вы говорили по телефону, что планируете тренироваться в вечернее время…

Гость: Да, вот в это, как сегодня приехала.

Менеджер: У нас в это время много различных тренировок проходит. А вообще, что интересно, чем больше хотелось бы заниматься?

Гость: Я люблю плавание, сауны любого вида. Ну и, в общем, так сказать, возраст уже под 40, поэтому хочется немножечко и в тонус себя привести. Да, чтобы второе дыхание вот так открылось, чтобы больше живости в организме было.

Менеджер: Правильное решение! Главное, что решили для себя, что надо начать тренироваться. Давайте тогда начнем с бассейна.

Идут в бассейн.

Менеджер: Ольга, а Вы одна или с кем-то планируете посещать клуб?

Гость: Скорее всего, подругу уговорю еще.

Менеджер: Это правильно. Вместе будет веселее. (Пришли на балкон бассейна.) Это наш замечательный бассейн, т. е. здесь Вы можете заниматься свободным плаванием в любое время, а также ходить на групповые тренировки по аквааэробике. Вот Вы можете наблюдать, как раз в данный момент проводится тренировка по аквааэробике. Вообще, это тоже очень полезно для организма.