Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели
Шрифт:
Еще одно искушение для компаний – тестировать бренд отдельно от продукта. Когда в Lever Faberge, одной из группы компаний Unilever, хотели закрепить успех дезодоранта Lynx, сотрудники поверили исследованиям и думали, что знают все об отношении покупателей к бренду. В компании были убеждены, что молодых мужчин привлекает не столько сам дезодорант, сколько индивидуальность бренда. Поэтому решили, что Lynx нужно сделать сетью мужских салонов красоты. Салоны оборудовали всем, что, как в компании считали, привлекает молодежь, – игровыми консолями, телевизорами, настроенными на MTV, – расставили по салону продукты Lynx и оформили в «мужественном» ключе. Однако через 14 месяцев проект пришлось свернуть и салоны закрыть: им не удалось выйти на желаемый уровень продаж. Сотрудники Lever Faberge ошиблись, увидев только одну из частей паззла и поверив тому, что говорят люди.
Привлекать интерес к одной из сторон продукта –
7. Вопросы искусственно подкрепляют существующие взгляды
Несколько лет назад я имел возможность понаблюдать, как агентство, специализирующееся на исследованиях дизайна упаковки, проводило несколько фокус-групп для компании по производству напитков. Сначала ведущий группы потратил кучу времени, чтобы вовлечь всех в обсуждение на тему «Как респонденты в данный момент используют этот бренд». По сути, группа провела что-то вроде мозгового штурма и наконец смогла выудить из памяти множество фактов о рекламе и упаковке бренда. Среди них упоминались форма бутылки и случаи, для которых они приобретали продукт.
Главная проблема для бренда состояла в том, что его покупали только раз в году – под Рождество. К сожалению, в результате того, что людям дали понять только, что они покупают конкретный продукт в конкретной бутылке в конкретное время, они просто осознали то, что обычно делали бессознательно, и начали придумывать оправдания, почему поступали именно так. Соответственно, когда им предложили обсудить несколько принципиально новых эскизов упаковки, респонденты уже знали (вынужденно) о том, как обычно они привыкли себя вести, и сразу же отвергали изменения. В данном случае предложить что-то новое значило тем самым дать понять, что они до сих пор делали что-то «неправильно», а ведь они только что вслух объясняли себе и другим, почему так «правильно». И хотя в этом конкретном исследовании много недостатков, основной проблемой стало то, что вопрос, заданный в самом начале беседы, непреднамеренно определил все дальнейшие ответы.
В большинстве качественных исследований в самом начале дискуссий (неважно, групповые они или индивидуальные) проводится «разминка», чтобы установить контакт с участниками и поощрить их к открытой беседе. К сожалению, это, казалось бы, независимое упражнение вызывает у людей определенные мысли или воспоминания, которые затем накладывают отпечаток на их последующие ответы.
Представьте, что вы участвуете в исследовании и вас спрашивают: «Где в последний раз вы покупали себе обувь?» и «Почему вы купили ее именно там?» Вы только что на глазах у всех привели, без сомнения, разумные причины, почему вы купили ботинки в обувном магазине. Уверен, вам легко обсуждать покупку обуви (особенно недавнюю), и поэтому в моем присутствии вы станете продолжать в том же духе, даже если я начну задавать чуть более сложные вопросы. Оставляя в стороне тот факт, что ответы окажутся ошибочными объяснениями во многом бессознательных поступков, я только что заставил вас обдумать процесс, который в реальной жизни почти никогда не совершается так обдуманно. Если сейчас я расскажу вам о принципиально новом способе покупать обувь, какова вероятность того, что вы с ним согласитесь? Мы ведь только что оба слышали (и вполне возможно, оба в первый раз) ваши в высшей степени резонные доводы в пользу традиционного способа.
8. Вопросы переоценивают важность отношения к предмету
Довольно обычная практика исследований – изучать отношение потребителей к тем или иным брендам, продуктам или услугам. Придумывается длинный список всевозможных мнений о бренде, респондентов спрашивают, насколько они согласны с приведенными суждениями. Часто для этого используют шкалу градации, на которой респондент может указать степень своего (не)согласия. Бытует широко распространенное мнение, что если определить отношение человека к чему-либо, то можно предсказать его дальнейшее поведение. Несомненно, всем нравится это убеждение, ведь мы привыкли думать, что именно так сами и поступаем. Если кому-то больше всего нравится бренд Х, то логично предположить, что
при прочих равных он выберет бренд Х. Но «прочие» далеко не всегда бывают равными, и если для его бессознательного в тот момент важны другие критерии, то нечего и ожидать, что выбор определится исходя из того, что «нравится».Еще в далеком 1934 году Ричард Ла Пьер выявил, что декларируемое отношение к расовым предрассудкам не отражается на поведении. Вместе с парой китайцев он посетил более 200 ресторанов и отелей, и только в единственном их отказались обслужить. Когда же через полгода он послал во все эти заведения запросы о правилах, по которым они работают, более 90 % из них ему ответили, что не обслуживают китайцев. Более поздние эксперименты также не обнаружили никакой зависимости между отношением и поведением в самых разных вопросах. К примеру, для вас, скорее всего, не новость, что очень многие хорошо относятся к «зеленому» движению, но сами при этом ничего (или почти ничего) не делают для сохранения окружающей среды. Точно так же мы можем искренне считать, что нам что-то нравится (например, здоровая пища), но если присмотреться к нашим покупкам и размеру талии, то нетрудно заметить, что нездоровую мы выбираем гораздо чаще.
Во время обучения в университете я как-то раз изучал, как 11–16-летние школьники относятся к статистике. В то время самые разные школьные предметы использовали статистические методы, и кое-кому (тому, кто преподавал у нас курс статистики), видимо, хотелось узнать, не приведет ли это к зарождению поколения студентов, страстно обожающих его предмет. В свою работу я включил анкету, в которой среди прочих имелся целый блок оценочных вопросов. Технически правильный подход к ним подразумевает включение парных утверждений, уравновешивающих друг друга, так что если одно из них негативно, другое (немного ниже по списку) будет позитивным. И что же я обнаружил? Дети стремились согласиться с каждым утверждением, уверенно противореча сами себе. Тогда я предположил, что они слишком внушаемы, чтобы достоверно отвечать на такие вопросы. Но позже понял, что на их ответы могло повлиять множество факторов, и не в последнюю очередь обстановка (опрос проводился в школе), и что сами по себе утверждения, скорее всего, не могут служить надежными показателями чего бы то ни было!
9. Вопросы вызывают неверное состояние
В 1950-х Эрик Берн разработал концепцию человеческого взаимодействия, заметив, что люди общаются по-разному в зависимости от сути их «трансакции». Базовая модель личности «Родитель – Взрослый – Ребенок», которую иногда называют структурной диаграммой первого порядка, является самой известной и, возможно, самой полезной для наших целей. Берн понял, что существуют различные наборы мыслей, чувств и поступков, которые человек может демонстрировать в ответ на то, как с ним общаются в данный момент. Другими словами, по-разному обращаясь к человеку, можно заставить его мыслить и вести себя различно.
Думаю, что позиции личности – или, как я их называю, состояния, – проще всего понять, наблюдая за окружающими. Один из лучших примеров этого я видел на Турнире ветеранов тенниса в Альберт-холле. Насмотревшись на высококлассную и очень напряженную игру с близкого расстояния (первого ряда, практически рядом с судьей на линии), я решил попробовать подписать свою программку для сына – юного теннисиста – у величайшего игрока всех времен Джона Макинроя. Планировка места отлично позволяла перехватить игроков на выходе из зала: они проходили мимо зрителей и шли по общему проходу вокруг периметра. Я был в состоянии Свободного Ребенка – взволнован и счастлив, мне действительно нравился матч и хотелось принести какой-нибудь памятный подарок сыну, который в свои четыре года еще слишком мал для подобных мероприятий. Когда Макинрой проходил мимо, его ждали всего трое – я, еще один мужчина моего возраста и мальчик примерно восьми-девяти лет. По их внешнему виду я догадался, что они так же взволнованы – наши мысли, чувства и поступки были очень похожи, мы находились в одном состоянии личности.
Но не все было так просто. Макинрой проиграл Полу Хаархусу и вовсе не был счастлив. Он был зол, очень зол. Когда он протопал мимо нас, те двое протянули свои программки. Я почувствовал, что надвигается гроза, и отступил назад, спрятав программку с ручкой за спину. Макинрой вошел в состояние Строгого Родителя и оттолкнул мужчину, сердито ворча себе под нос – похоже, он разговаривал сам с собой, ругая за проигранный матч. Однако, увидев мальчика, он мгновенно переключился на Заботливого Родителя. Казалось, он был рад выместить злость за неудачную игру на мужчине, но на бессознательном уровне не хотел обидеть ребенка. Его ворчание изменилось. Я видел, что Макинрой все еще злится, но в то же время хочет выполнить просьбу мальчика и дать автограф. Полагаю, его Заботливый Родитель боролся за бессознательное внимание, потому что перед ним стоял ребенок.