Кофейня: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим

Все методы, реализованные в системе, можно условно разделить на два класса: оперативные и статистические. Оперативные позволяют запретить изменение процессов и контролировать их выполнение каждым сотрудником индивидуально. Статистические методы более сложные и позволяют накапливать информацию об ошибках и корректировках и анализировать их на предмет системности.

Наиболее ярким примером одного из оперативных методов является оплата гостем счета только по подробному распечатанному чеку, с указанием всех наименований и количества заказанных напитков и блюд, а также времени приема заказа и даже фамилии официанта. При всей простоте и очевидности этого метода он весьма эффективен. Полученная распечатка чека фиксируется компьютерной системой, как и любое последующее изменение этого чека, с указанием причины и менеджера, осуществившего подобные изменения.

К сожалению, гости не всегда обращают внимание на наличие чека и не требуют его, особенно если заказывают что-либо еще после закрытия основного заказа. Наиболее остро эта проблема стоит в кофейнях и барах, где гости зачастую не смотрят на чек и готовы платить вообще без чека, руководствуясь устным сообщением официанта.

Еще одним важным методом контроля является визуальный контроль заказов на столах, каждый из которых имеет уникальный номер. Компьютерные системы позволяют просмотреть любой заказ по номеру стола, таким образом реализуется принцип обратной связи с системой. Менеджер в зале может периодически сверять блюда и напитки, находящиеся на столе, с блюдами и напитками, числящимися в заказе на компьютере. Некоторые компьютерные системы позволяют осуществлять просмотр столов и заказов не в зале, а с компьютера, находящегося в офисе. Это помогает скрытно выбирать столы для контроля и осуществлять проверку внезапно для официантов, не вызывая при этом беспокойства с их стороны. Дополнительно система сама может находить подозрительные столы для проверки. Например, если за столиком находится два гостя, а заказан всего один напиток, есть смысл произвести проверку такого стола.

Наиболее уязвимым местом в кофейне остается бар. Рассмотрим методы минимизации потерь в баре. Проблемой здесь является получение денег и выдача заказа одним лицом. Первую группу методов борьбы, уже получивших распространение, можно отнести к пассивным. Чтобы исключить получение денег от покупателя по информации на дисплее, не пробивая чек, можно запретить отказ от оплаты заказа после высвечивания итога и дальнейшее удаление записи о заказе. Все это затрудняет злоупотребления и снижает ошибки в баре, так как для удаления заказа необходим администратор, но исключить такие ситуации полностью невозможно. Единственно эффективным решением в данном случае является совмещение системы видеонаблюдения и контроля за наличными в кассе. Современные компьютерные системы обеспечивают просмотр чеков в режиме реального времени. На практике это означает, что менеджер видит, как бармен заваривает чай и подходит к кассе. Тут же он контролирует по системе кассового наблюдения, что именно пробил бармен в чеке. Кстати, можно вообще иметь эти две картинки на мониторе одного компьютера.

Все статистические методы основаны на сравнении результатов работы различных официантов, барменов и менеджеров. Их главной идеей является выделение некоторых параметров и соответствующий анализ работы каждого сотрудника за длительный период. Параметры должны быть примерно одинаковыми для всех сотрудников одной категории. С целью статистического анализа находится среднее значение («математическое ожидание») параметра, анализируются отклонения от этого значения для каждого сотрудника. Выбор параметров для анализа является наиболее сложной проблемой статистических методов. Например, возьмем среднюю выручку официанта за смену. На первый взгляд, это хороший критерий, отражающий работу официанта. Однако отклонения иногда могут говорить не о плохой работе официанта, а о действии внешних факторов, например, о гостях, требующих повышенного внимания.

Производственный процесс и продажа напитков и блюд отражаются в базе данных. Обрабатывая эту информацию, компьютер фиксирует расход сырья, необходимого для приготовления блюда, приход новых товаров и рассчитывает текущую себестоимость. Все данные о продажах вводятся барменами или официантами. В конце рабочего дня сведения из ПК в баре попадают в базу данных основного компьютера, либо этот процесс происходит в режиме реального времени постоянно. На основе этих данных формируются документы по продаже блюд и строится вся последующая документация: расходные накладные, акты списания продуктов и т. д. Так проводится аналитический учет. Затем эти данные передаются в другие системы, например, в бухгалтерскую (1С), где ведется свой, синтетический учет денежных сумм. На основе данных о движении товаров составляются расчетные остатки по каждому подразделению, а для контроля проводится инвентаризация. После проведения инвентаризации в компьютер заносятся фактические остатки, и после этой несложной операции сразу появляются количество и сумма «излишков» и «недостач».

Все описанные возможности автоматизации складского учета отражены в системах складского учета R-Keeper, «АСТОР: Ресторан», WinCafe, «1С: Трактир» и др. Они разработаны в России, поэтому адаптированы для работы именно на отечественных предприятиях. На выбор варианта системы учета, кроме основного ценового фактора, влияют такие немаловажные факторы, как надежность и налаженная работа сервисного центра, потому что простои в работе предприятия, вызванные отказом системы, могут нанести серьезный урон заведению как в материальном (упущенная выгода), так и в нематериальном виде (потеря репутации).

Не менее важным является вопрос безопасности и защиты от несанкционированного доступа. Система, помимо ведения учета товаров и денежных средств, дает объективную оценку работы всего персонала и каждого сотрудника в отдельности. Также с ее помощью можно довольно просто отслеживать продажи отдельных блюд и напитков и при желании снижать или повышать на них цену, видя их текущую себестоимость, либо удалять плохо продаваемые позиции из меню.

10 Разработка и внедрение программы лояльности клиентов

Существует только один босс – клиент. И он может погубить всех в вашей компании, от владельца до последнего служащего, очень просто – если начнет тратить деньги в какой-то другой компании.

Сэм Уолтон

Хотя месторасположение до сих пор является основной причиной выбора кофейни, программы для постоянных покупателей входят в первую тройку определяющих факторов после удобного расположения и качества сервиса. По статистике, 64 % клиентов участвуют в программах для постоянных покупателей, руководствуясь экономией.

Программы лояльности актуальны для организаций любых размеров, где предложение превышает спрос. Такие программы следует запускать еще до прихода первого клиента, причем они должна стать одной из составляющих эффективного бизнес-плана. Небольшим компаниям в этом случае проще, поскольку они лучше знают своих клиентов «в лицо». С ростом благосостояния населения растет и количество взыскательных потребителей, которые, покупая кофе, все больше внимания обращают на его качество и уровень обслуживания, а также на внешний вид и интерьер кофеен. Для поддержания лояльности таких покупателей уже недостаточно иметь более низкую цену или просто улыбаться при общении с ними. В любом случае лояльность клиентов начинается с чашки хорошего эспрессо и высокого уровня сервиса, скидки и любые программы вторичны. Нужна качественная услуга, а уже потом: «Здравствуйте, возьмите нашу карточку скидок, в следующий раз мы обслужим вас на 30 рублей дешевле!» Но самое главное, за счет скидки нельзя сделать покупателей действительно лояльными. Ведь всегда найдется конкурент, который предложит цену ниже, и покупатель в один прекрасный момент предпочтет другое заведение.

Например, в бизнесе общественного питания гораздо важнее не просто привлечь внимание скидками, а удержать клиента, сделав его постоянным. Здесь скидка все меньше влияет на выбор человека. Все большее значение приобретают качество обслуживания, внимательность персонала и индивидуальный подход к клиенту. В последнее время все важнее становится не только привлечь потребителя, но и заставить его приходить снова и снова, сформировать «контингент» заведения. При одинаковом выборе потребитель предпочтет место, где он будет не просто рядовым клиентом, а «почетным гостем» и, кроме того, получит привилегии, что всегда приятно. Важно помнить, что программа лояльности не панацея, а дополнительный эффективный способ повышения конкурентоспособности. Без управления качеством она бесполезна, поэтому, прежде чем вводить, такую программу, оцените, насколько ваша кофейня объективно удовлетворяет потребность клиента. Если нет – исправляйте и контролируйте качество. Сама по себе программа лояльности ничего не даст – это дополнительный инструмент. Зарубежные исследования показали, что программы лояльности приводят к уменьшению текучести покупателей на 30 % и к увеличению оборотов на 10 %, а удержание лишь 5 % клиентов через какое-то время приводит к увеличению получаемой от них прибыли от 25 до 85 %.

Сколько лет существует попытка удержать клиента? Наверное, столько же, сколько существует торговля. Что только не изобретали торговцы: давали клиентам скидки, отпускали товар в кредит, делали подарки…

Первый и самый важный сигнал, который подает продавец клиенту, – это цена. Цена упала – клиенты переходят туда, где дешевле, и всякая попытка удержать клиента очень часто не действует. Но исключения бывают, мы их наблюдаем едва ли не повседневно. Объясняется это просто. Мы полагаем, что приобретаемый нами, даже по большей цене, товар лучше, чем тот товар, который мы не выбрали. При этом понятие «лучше» у каждого может иметь свое собственное содержание – это и есть лояльность клиента. Создать у покупателя ощущение своего особого статуса легче всего персональным отношением к нему. Каждому будет приятно, если к нему станут обращаться по имени и отчеству, да еще и предлагать именно те продукты, которые он любит. Главное поощрение, которое хочет получить клиент, – это внимание, информация, поздравления с праздниками, подарки и лотереи, проведение закрытых мероприятий, то есть все, на что хватит фантазии. Клиенту нравится чувствовать сопричастность и заботу о себе.