Когда покупатель говорит «нет». «Круг убеждения» и другие стратегии для роста продаж

1. Поза. Надежный способ создания взаимопонимания с клиентом – принять такую же позу, как и у него. Не забывайте о принципах взаимопонимания: если ваш покупатель садится прямо, выпрямитесь и вы. Если покупатель расслабленно откинется назад, вы тоже расслабьтесь, хотя и не так сильно, как он. «Почти так же» вполне достаточно.

Ваша задача – не в том, чтобы копировать манеру покупателя. Скорее вам следует избегать противоположного поведения. Большинство людей не осознают, в какой позе вы сидите, однако они заметят, что им с вами комфортно. Контраст может заставить покупателя почувствовать себя неуютно. Если он прямо сидит за столом, заваленным работой, а вы раскинулись в своем кресле, приняв непринужденную, расслабленную позу, – что он о вас подумает? Что у вас отсутствует мотивация? Или, еще хуже, что вы не цените его время?

Если же покупатель сам сидит в расслабленной позе, а вы – с прямой как струна спиной или склонившись к нему, что он подумает тогда? Скорее всего, он решит, будто вы на него давите, что вы один из тех агрессивных продавцов, которые всегда «дожимают» покупателей. Короче говоря, старайтесь сидеть или стоять в той же позе, что и ваш покупатель.

Есть два основных вида поз.

• Симметричная поза означает, что вы находитесь лицом к лицу с покупателем. В сидячем положении ваши ноги не скрещены, обе стопы – на полу. Стоя, вы равномерно опираетесь на обе ноги, не приваливаетесь к стене и не отворачиваетесь в сторону.

• Асимметричная поза означает, что ваши плечи и/или бедра направлены немного в сторону, так что покупатель видит ваше тело под углом. Голову вы при этом немного поворачиваете, чтобы видеть покупателя. Скрестив ноги, вы также принимаете асимметричную позу.

Какая поза эффективнее для заключения сделки? Сначала кажется, что симметричные позы больше подходят для бизнеса. Вы ведь пришли по делу, а не со светским визитом. Скорее всего, так и было когда-то в прошлом. Однако теперь такую позу иногда ошибочно воспринимают как агрессивную. Поскольку первоначальная задача деловой встречи – создать взаимопонимание, бывает, что, копируя положение, в котором сидит ваш покупатель, вы вынуждены расслабляться и принимать более асимметричную позу. Так вы с помощью языка тела демонстрируете, что вы на стороне покупателя.

Симметричные позы более формальны, они несут сообщение, что вам можно доверять, что у вас высокий авторитет. Они показывают, что вы сосредоточены на деле. Асимметричные – менее формальны, они демонстрируют, что вы не напряжены и чувствуете себя в своей тарелке. Поэтому в разные моменты процесса продаж вам придется принимать и те и другие.

Теперь, когда вы узнали обо всем этом, что вы скажете о том, какой вид поз предпочтительнее на ваших рабочих встречах? Правильный ответ: все зависит от позы клиента. Не забывайте первый принцип взаимопонимания: покупателю нравится продавец, который похож на него. Если человек сидит в расслабленной, асимметричной позе, постарайтесь принять такую же, по крайней мере на первом этапе деловой встречи, создавая взаимопонимание. Когда покупатель проникнется к вам доверием и вы будете готовы перевести разговор на деловые рельсы, постепенно поменяйте позу на более формальную. Самое важное слово здесь – «постепенно». Любое резкое или внезапное изменение может стать причиной страха или сопротивления покупателей.

Мы подошли к одному из самых заметных преимуществ взаимопонимания с покупателем. Как я уже писал, люди, сближаясь, часто начинают копировать поведение друг друга. Из-за того что с самого начала деловой встречи вы создали взаимопонимание с покупателем, когда вы решите принять для проведения презентации позу, демонстрирующую большую сосредоточенность, покупатель, скорее всего, изменит положение тела вслед за вами. Вы можете невербальными методами привести его в более благоприятное для совершения покупки состояние! Если вслед за вами покупатель меняет позу, это надежный показатель того, что вы установили с ним достаточное взаимопонимание и он заинтересован в том, чтобы дальше слушать вас.

Если покупатель не меняет позу вслед за вами, он тем самым посылает невербальный сигнал, что вы еще не полностью завладели его вниманием. Хотя это и не та информация, которую вам хотелось бы получить, тем не менее она пригодится вам перед началом презентации. В таком случае лучше вновь принять позу, как у покупателя, и задать еще несколько вопросов. Так вы убедитесь, что он готов выслушать вашу презентацию.

НА ЗАМЕТКУ: иногда случается так, что вы назначаете деловую встречу привлекательному представителю противоположного пола. Может, вам захочется откинуться на спинку стула и несколько минут поболтать с ним о том о сем. Разговор будет не о вашей грядущей сделке, вы просто станете болтать с привлекательным человеком. Хочу вас предупредить: он обязательно заметит разницу.

Представьте себе, что этот человек каждый день становится объектом такого же внимания со стороны поставщиков, продавцов и клиентов. Если вы хотите в чем-то отличаться от конкурентов и всех остальных продавцов, с которыми тот регулярно сталкивается, сохраняйте профессионализм. Будьте вежливы, смотрите собеседнику в глаза и всеми невербальными методами сообщайте: вы пришли сугубо по делу. Вы решили поболтать несколько минут – прекрасно! Однако не упустите сигнал о том, что ваш собеседник готов перейти к сути.

2. Дистанция. Взаимопонимание с клиентом будет зависеть от того, насколько близко от него вы сидите или стоите. Продавец, который теснит покупателя, располагаясь ближе, чем позволяет зона его комфорта, разрушает взаимопонимание, установившееся ранее.

Зона комфорта американца обычно составляет 50–60 сантиметров. Как узнать, что вы сидите или стоите слишком близко к покупателю? Ответ вы найдете в его поведении. Если человек отклоняется или отступает назад, скорее всего, вы подошли слишком близко.

Мужчинам особенно важно не забывать о дистанции в разговоре с женщинами. Хотя среди них есть и такие, которые не станут возражать против того, чтобы вы подошли слишком близко, другие будут чувствовать себя настолько дискомфортно, что вы упустите сделку еще до того, как начнете презентацию.

Здесь также имеет значение, больше вы или меньше покупателя. Если вы – крупный мужчина, который продает товар миниатюрной женщине, не нависайте над нею. Это может быть воспринято как угроза (сознательно или нет). В таких случаях важно побыстрее сесть – чтобы, так сказать, уравнять шансы на игровом поле. Если вы невысокого роста и пытаетесь что-то продать человеку, который гораздо выше вас, примите немного более формальную позу, чтобы привлечь внимание.

Не забывайте, что дистанция – еще одна штрафная ситуация. Очень важно располагаться на приемлемом от покупателя расстоянии. Если вы нарушите его зону комфорта, слишком приблизившись, он скорее скажет вам «нет». Удостоверьтесь, что не тесните покупателя.

Вообще-то игра с дистанцией способна доставить немало удовольствия. Когда в следующий раз вы будете вести разговор стоя, сделайте шаг назад и посмотрите, не шагнет ли ваш собеседник вперед или не наклонится ли к вам. Если произойдет так, знайте, что это хорошо – вы вызвали интерес у потенциального клиента!

3. Прикосновения. Почти по Шекспиру: «Тронуть или не тронуть – вот в чем вопрос». Этот бессовестный парафраз поднимает важный вопрос о том, следует ли касаться покупателя, хлопать его по плечу, трогать за локоть, обнимать его или входить в другой физический контакт.

Преимущество правильного прикосновения в том, что оно, будучи хорошо воспринятым, согревает сердце и улучшает взаимопонимание. Однако, если клиенту будет неприятно, что его трогают, вы тем самым разрушите взаимопонимание и упустите сделку.

Есть покупатели, которые любят обниматься и касаться собеседника. Именно так они приветствуют людей. Есть и такие, что решительно не любят, когда их трогают. Вам нельзя забывать об их существовании. Не исключено, что и вы из их числа. Если продавец трогает покупателя против его желания, деловую встречу можно сразу заканчивать.

Невозможно знать заранее, что значит прикосновение для каждого человека. Мужчины, помните: это особенно важно, если вы ведете разговор с женщиной. Никому не известно, как она воспримет прикосновение. Принимая сказанное во внимание, задумайтесь, стоит ли рисковать потерей сделки из-за того, что вы считаете простым, необидным прикосновением? Тут действует простой принцип: не уверен – не трогай.