Куда я не вернусь, или… Как создать атмосферную организацию

Среда организации – это её эстетика и эргономичность, чистота и уют, функциональность и удобство, приемлемые запахи и звуки, а также многие иные характеристики. Но есть одна вещь, осязаемая интуитивно и с трудом поддающаяся измерению.

Это А-Т-М-О-С-Ф-Е-Р-А организации.

Она складывается из многих – явных и едва уловимых – вещей.

Явные вещи мы постараемся обозначить и обосновать!

Что же мы замечаем прежде всего?

Посмотрите внимательно на примерный перечень тех, казалось бы, мелочей, которые сразу говорят о ценности отношения к клиентам в организации.

Быть может, что-либо покажется знакомым?

Первая встреча «Здесь вам рады & Здесь вам не рады»

Практикум

…Вы приходите в платный медицинский центр.

Первое, что вы видите во входной группе, – узкую крутую лестницу и закрытые двери. На лестнице стоит непонятная особа и яростно метёт ступеньки. Вы с ней здороваетесь, пытаетесь обойти стороной и получаете в ответ неодобрительный взгляд и плохо скрываемое раздражение. Вы торопливо дёргаете за ручку двери, но она оказывается запертой. Не без труда найдя глазами звонок, вы нажимаете на кнопку и ждёте, пока дверь откроется…

Затем вы попадаете в тускло освещенное мини-помещение, рассчитанное на одного человека, где стоят две корзины с надписями «Чистые бахилы» и «Грязные бахилы». Здесь нет ни банкетки, ни стула, на который можно присесть или положить сумку. Вы поднимаете глаза на следующую дверь и видите объявление: «Вход без бахил запрещен».

О чём вы задумаетесь в подобной ситуации?

Первое впечатление от какой-либо организации (школы, кафе, салона, организации ЖКХ, автомастерской и т. п.) нельзя недооценивать. Оно влияет и на интеллектуальную сферу (что я думаю обо всём этом и какие оценочные суждения формируются в моей голове), но приоритет всегда остаётся за сферой эмоций. На эмоциях строится первое впечатление, причём происходит это настолько надёжно, что впоследствии как бы сами собой обнаруживаются и факты, подтверждающие те или иные наши впечатления. То есть, если мне не понравилось где-либо, я без труда найду кучу причин, почему я это почувствовала, и наоборот: мне это понравилось, и я смогу объяснить, почему именно. Но эмоциональная оценка всегда первична.

Итак, первое впечатление, первый опыт взаимодействия, первое ощущение, первое восприятие, первая встреча – всё первое имеет определяющее значение!

Советы экспертов

Зайдите в вашу организацию и пройдите весь путь до совершения покупки (товара или услуги) в роли клиента. Вот клиент входит.

• Не скользят ли ступени лестницы?

• Если дверей несколько, то легко ли определить, какая из них открыта?

• Насколько внимателен и услужлив администратор (или охранник)?

• Во что первым делом упирается взгляд?

• Как быстро можно получить первичную информацию?

• Работает ли реклама на месте продажи?

• Понятны ли ваши объявления?

• Какие слышатся звуки и ощущаются запахи?

• Долго ли приходится ждать обслуживания?

• Есть ли парковка? Есть ли возможность оставить ребёнка? Есть ли туалет?

И так далее…

Японцы считают, что первое впечатление об организации складывается по первому телефонному звонку, поэтому «на должность человека, принимающего первые звонки, ищут человека с улыбкой в голосе» (13).

А теперь…

Куда я, скорее всего, не вернусь (при возможности выбора)?

• туда, где меня не ждут – и это сразу видно при первом же контакте;

• туда, где администратор проявляет даже неявные отрицательные эмоции по отношению ко мне;

• туда, где считывается снисходительная невербальная оценка самого клиента;

• туда, где ничуть не позаботились о функциональности и эстетике входной группы;

• туда, где плохо убрано и неприятно пахнет;

• ваш вариант.

Коммуникации: всегда!

Кто и что говорит с нами при посещении любого общественного места?

Абсолютно всё и все!

По собственному желанию или невольно.

За или против вас работают: ваша входная дверь и ступеньки, состояние ваших туалетов, одежда и манеры вашего технического персонала, вид и содержание ваших смс-сообщений и счетов.

Люди и вещи, звуки и запахи – важно всё!

Посмотрите, сколько существует критериев наличия коммуникации – и каждый из них либо позитивный, либо негативный, либо нейтральный.

Вот, например, встречающий сотрудник. Здесь важны внешний вид и его уместность, манера речи и её тон, доброжелательность или безразличие, искренность и притворство, обаяние и привлекательность, положительный настрой и желание помочь; корректность поведения и общения и многое другое.

Но особенно важна роль слова. Каждого слова! Слова, их правильный подбор, своевременность и созвучность настроению клиента влияют на его чувство удовлетворённости или неудовлетворённости. Так, самая полезная услуга не будет принята, если сотрудник не сможет увлекательно и убедительно о ней рассказать. Самый лучший мастер вызовет недоумение (и даже отторжение), если его речь не будет корректной и уместной.

Важный момент – отсутствие диссонанса в общении сотрудников с клиентами и между собой: в организации должен быть единый, взаимоуважительный стиль речи. Не следует вести себя высокомерно, но и не стоит говорить то, чего не нужно слышать постороннему человеку.

Конец ознакомительного фрагмента.