Магазин запасных частей. Стандарты управления: Практическое пособие

Клиент – физическое лицо Проверить наличие в БД, в соответствии с инструкцией пользователя, данные договора, по которому продавались товары, а также данные клиента Ф.И.О., дату рождения, адрес и номер контактного телефона.

Клиент – представитель юридического лица

Проверить наличие в БД, в соответствии с инструкцией пользователя, данные организации, которую представляет клиент – организационно-правовую форму, название, ИНН, почтовый индекс, адрес и номера контактных телефонов. При необходимости откорректировать эти данные.

Проверить корректность оформления представленной клиентом доверенности и данные представителя организации – Ф.И.О., дату рождения и адрес. При необходимости внести в БД данные доверенности – номер, дату начала и завершения ее действия.Помочь покупателю самостоятельно оформить заявление на возврат товаров. Подписать оформленное заявление у руководителя и главного бухгалтера Предприятия.

Сформировать в БД перечень возвращаемых клиентом товаров, указав их количество и стоимость.

Распечатать и проверить один экземпляр накладной на возврат товаров, включающий окончательную стоимость возвращаемых товаров, реквизиты организации, которая продала и осуществляет приемку товаров в соответствии с юридическими положениями схемы их продажи, установленными на Предприятии и передать его клиенту для ознакомления и проверки.

Распечатать второй экземпляр накладной на возврат товаров. Подписать оба экземпляра со стороны Предприятия, получить подпись клиента и поставить печать Предприятия, обязательно на двух экземплярах.Принять у клиента товары и передать их вместе с подписанной накладной на склад для приемки.

Клиент – физическое лицо

В зависимости от существующей схемы продажи и правил выплаты за возвращаемые товары, принятых на Предприятии, распечатать заявление на возврат денежных средств из операционной кассы, подписать распечатанное заявление у Руководителя и Главного бухгалтера Предприятия. Передать его в операционную кассу для оформления возврата денежных средств.При отсутствии операционной кассы банка выписать расходный кассовый ордер, подписать его у Руководителя и Главного бухгалтера Предприятия и выдать сумму наличных денежных средств, причитающуюся клиенту.

Клиент – представитель юридического лица Информировать Главного бухгалтера Предприятия о завершении приемки товаров. Получить от представителя организации счет на возврат денежных средств или предупредить его о необходимости выставления счета на оплату возвращенных товаров и предоставления счета-фактуры.

Клиент – физическое лицо

Передать клиенту:

• один экземпляр (оригинал) накладной на возврат товаров;• квитанцию из операционной кассы или корешок расходного кассового ордера.

Клиент – представитель юридического лица Передать клиенту один экземпляр (оригинал) накладной на возврат товаров.

Процедура внутреннего перемещения товаров

При перемещении товара – оформить накладную на внутреннее перемещение с указанием перечня и количества перемещаемых товаров, а также исходных и целевых мест хранения.

При списании товара – оформить Акт списания с указанием перечня и количества списываемых товаров и подписать его у Руководителя и главного бухгалтера Предприятия.

При изменении цены товара – оформить Акт переоценки с указанием перечня и количества переоцениваемых товаров и подписать его у Руководителя и главного бухгалтера Предприятия.

Изменить описание карты склада товаров.

Переместить товар на новое место хранения.

Отразить в БД движение каждой из перемещаемого товара.

В накладной на внутреннее перемещение товаров или в Актах поставить подпись самому и получить подпись руководителя и главного бухгалтера Предприятия.

Положить второй экземпляр оформленного документа в установленное место для передачи в бухгалтерию.

Порядок рассмотрения претензий покупателей

Приобретая запчасти, покупатели рассчитывают на то, что они будут долго и безотказно служить. С другой стороны вечных деталей нет. Возникает вопрос определения срока, в течение которого товар будет полностью выполнять свои функции. Этот срок принято называть гарантийным, а документ, в котором он определен, называется гарантией или гарантийным обязательством (сертификатом).

Качество – это совокупность свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям. Качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям стандартов, договоров, контрактов, запросов потребителей. Принято различать качество продукции, работы, труда, материалов, товаров, услуг. Таково энциклопедическое определение качества. Но проблема в том, что производители, продавцы и потребители запасных частей воспринимают свойства и признаки продукции по-разному, так как цели, задачи, потребности и запросы у них совершенно разные.

Запасная часть сначала проектируется (определяются физические параметры, технические характеристики и требования), затем конструируется, затем разрабатывается технология изготовления (материалы, необходимое оборудование, последовательность действий), которая внедряется в производство. Производитель считает достаточным условием обеспечения качества продукции соблюдение технических и технологических норм и требований. Для современных производителей наиболее важным является показатель соответствия стандартам организации производства, которые регламентируют стабильность условий изготовления, допустимый процент брака. Это стандарты качества IS09000/9001/9002, которые конечному потребителю, в общем, ни о чем не говорят.

Конечный потребитель часто воспринимает качество запасные части как нечто осязаемое – по внешнему виду, цвету, ощущениям, по цвету упаковки и торговой марке. Претензии по качеству товара являются типичным и распространенным видом разногласий между продавцом и покупателем запчастей. После установки запасной части на машину сомнения в ее качестве начинают возникать на уровне слуховых и даже неосознанных ощущений, – вдруг машина начинает «не так» себя вести, гремит, свистит и т. п.

Установка запасных частей требует знания устройства конкретного вида техники, технологии ремонта и наличия специального инструмента. Но многие покупатели решаются на самостоятельный ремонт без достаточных знаний и устанавливают деталь неверно – с перекосом, с недотяжкой или перетяжкой креплений, без смазки или герметика и т. п. В результате деталь выходит из строя сразу или вскоре после ремонта и покупатель предъявляет магазину претензию.

Существует и недобросовестные покупатели, которые пытаются использовать возможности предъявить претензии для обмена испорченных им или вообще чужих запчастей. Систематическое обращение одного и того же покупателя с претензиями не может не вызвать подозрений в его чистоплотности.

Производитель уверяет, что продукт произведен по всем правилам и нормам и предоставил сертификат соответствия и гарантию, а покупатель убежден, что запасная часть плохая.

В такой ситуации продавец вынужден искать компромисс между производителем, потребителем и собственным интересом. Для упрощения решения подобных конфликтных ситуаций в мире существуют правила принятия претензий по поводу возможно бракованной детали, примерно одинаковые как для оригинальных, так и неоригинальных запчастей. Эти правила должны быть вывешены на видном для покупателей месте.

Возвращаемую по причине брака деталь покупатель должен сопроводить комплектом документов:

• письменное обоснование претензии, с указанием ее сути, даты и условий возникновения, подписанное одним из руководителей автосервиса (мастер, начальник смены, начальник производства), с приложением копии сертификата соответствия услуг (этот документ подтверждает, что подписавшие являются профессионалами ремонта);

• документ, подтверждающий покупку (товарный чек, товарная накладная).

Разумеется, принятие того или иного решения по претензии может значительно затянуться (по закону положено двадцать дней, а реально уходит гораздо больше), что не может устраивать, в первую очередь, конечного потребителя. Впрочем, если вопрос «копеечный», продавцу проще потерять немного денег, чем много сил, времени и деловой репутации. Ну а если проблема посерьезнее, то на помощь розничному продавцу должен прийти оптовик, если он, конечно, заявляет о себе, как о серьезном партнере.

При конфликте с торговым предприятием покупатель может потребовать жалобную книгу – ее обязаны дать в каждом магазине. Книга должна иметь печать муниципального округа и подпись супрефекта, означающие, что книга зарегистрирована в муниципальном округе.Поскольку владельцу магазина нежелательно портить отношения с контролирующими органами, уже одно требование жалобной книги может решить проблему в пользу покупателя. Директор магазина обязан урегулировать претензии, записанные в жалобной книге, поэтому, увидев решительность покупателя, он будет готов к компромиссу. Он знает, что если книгу жалоб не дают, покупатель может направить жалобу в управление Госторгинспекции либо в отдел по защите прав потребителей при администрации округа. В соответствии с московским законодательством, штраф за отсутствие или невыдачу по первому требованию «Книги заявлений и предложений» составляет 10 минимальных окладов. Запись в этой книге может привести к штрафу до 5000 размеров минимальной оплаты труда с того, кто виновен в нарушении прав потребителей. Не исключено и возбуждение уголовного дела по ст. 200 УК РФ "За обман потребителя". Даже если с контролерами инспекции налажены «неформальные контакты», на «замазывание» каждой жалобы требуются лишние взятки.