Маркетинг и продажи, действуй как Босс

Как не попасть в ловушку «продать всем»

Желание продать всем и сразу крайне заманчиво, но увы это опасная ловушка, которая в итоге означает не продать никому и кое-что еще. Для одних людей важна цена, для других срок работы, для третьих премиум сервис.

Угодить одновременно всем, никогда не получится – зато возможность получить нервный срыв и печальный опыт, становиться более чем реальной.

Ведь если к вам каким-то образом пришел «не целевой» клиент и его ожидания не оправдались – он обязательно об этом расскажет везде, где только сможет, причем с огромным энтузиазмом (вот бы о хорошем также говорили да?). Ну или просто вынесет мозг вашей команде, и обязательно доберется до вас, даже не сомневайтесь.

Если вы не совсем новичок, то хотя бы раз у вас точно такое было и вы понимаете, о чем идет речь. Именно поэтому – продавать «всем» плохая идея.

Ваша главная задача, сделать так, чтобы идеальные клиенты, те с кем вам хочется работать, узнали себя в описании услуг и позиционировании.

Кстати, если бы я писала эту книгу для коллег – здесь было бы много терминов, графиков, скриншотов и название было бы что-то вроде «маркетинг 360». Но так как я пишу ее для предпринимателей, у которых главная задача генерировать идеи ЧТО можно сделать, потому что КАК знают исполнители – я пишу ее простым и понятным языком.

Тем временем, мы подошли к главному. За что клиенты готовы без скидок и еще вчера? Только за то, что на 100 % им нужно. Поэтому давайте скорей разбираться – что же им нужно.

Кто ваши клиенты на самом деле

1. Пол и возраст ваших клиентов? Да, это именно то, с чего стоит начать. Во-первых, потому что женщины и мужчины по-разному принимают решение о покупке, а во-вторых, потому что у разных поколений разные ценности и потребности.

Яркий и простой пример – cалон красоты чаще посещают женщины, магазин автозапчастей – мужчины. Кажется, что очевидно, но нет. Недавно на кассе автозаправки, мне пытались продать омывайку и что-то от замерзания замков – вместо привычного кофе и круассана. Легко догадаться, что в моем чеке остался только бензин, а заправка недополучила прибыль лишь потому, что предложила не релевантные товары.

Мужчина бы вероятно взял первое – потому что больше опирается на логику, впереди зима и может понадобиться. А женщина на эмоции – сейчас меня порадует кофе и круассан, а возить бутылку в багажнике вовсе нет.

2. Какие проблемы/задачи клиента решает ваш бизнес, а какие пока нет? Именно это нужно четко понять, для того чтобы предложить идеальное решение проблемы.

Например, тем кто только что купил квартиру в новостройке, может быть особенно актуально купить новую мебель. Но есть проблема – хочется, чтобы все между собой сочеталось, интерьер получился гармоничным и осталось больше свободного пространства.

Идеальное решение в данном случае – предложить клиенту дизайн интерьера «под ключ», с подбором и доставкой мебели. Так вы сможете оказать комплексную услугу, которая более ценна и кратно дороже, чем стоимость дивана. При этом все остаются максимально счастливы и довольны.

3. Чем занимаются ваши клиенты, кто они по профессии? Казалось бы, зачем это знать. Но студенту 1-го курса или успешному предпринимателю нужны разные услуги.

Разберем опять же, на примере салона красоты. В первом случае, более важна стоимость услуг. Во втором совокупность таких факторов, как скорость работы, услуга в 4 руки, качество и безупречный клиентский сервис.

Что это нам дает на практике? Если мы хотим работать с молодежью, то акции и скидки то, на что стоит делать упор как в рекламе, так и в самом салоне. Особенно актуально, если рядом с вами действительно есть университет.

Во втором, акции и скидки могут даже отпугнуть. Потому что в ценностях есть качество и клиентский сервис, что по умолчанию не может стоить дешево. Если мы хотим работать с осознанной, уже состоявшейся аудиторией – упор делаем на сервис.

Также следите, чтобы не возник диссонанс из разряда – салон находиться в престижном районе города, но предлагает свои услуги дешево и со скидками, и наоборот – находясь рядом с университетом предлагать премиум и бокал шампанского на входе будет нецелесообразно. Конечно, студенты бывают разные, но в мое время, роскошью на 1 курсе было купить новую кофту в New Yorker.

4. Какие главные ценности у ваших клиентов? После предыдущего примера, вы уже понимаете, о чем идет речь. Вам важно понимать, что ЦЕНЯТ ваши клиенты в услугах и продуктах, какие жизненные ценности у них есть.

Расскажу на своем примере. У меня 2 прекрасных собаки, лабрадор Арчи и левретка Ричи. Так вот Ричи, так уж вышло, в путешествиях не может оставаться один в номере отеля – начинает лаять и переживать. Именно поэтому, главным критерием и выбором ресторана на вечер – является всего 1 решающий фактор: а можно ли к вам с собакой? Семья – моя главная ценность, и, если ее не разделяет ресторан – я в него не пойду и без собаки.

Причем гораздо чаще, рестораны более высокого уровня, рады видеть с питомцем. Говорит ли это что-то другим? Оставлю вопрос открытым. Безусловно каждый вправе сам решать и у каждого будут свои ценности и свои клиенты.

Поэтому так важно понять, что является ценностью для вас самих и ваших клиентов. Если у них есть дети, питомцы, спешат ли они куда-нибудь или готовы раствориться в уютном кресле вашего ресторана на пару часов? Тогда возможно стоит вложиться в интерьер и обзавестись хорошей винной картой.

5. Кто для ваших клиентов является той самой звездой, за кем они ежедневно следят? Объясню почему это важно. Когда вы знаете за кем наблюдают ваши клиенты, все что вам нужно для того, чтобы они к вам пришли – заказать рекламу у этой звезды.

А еще лучше, пригласить звезду к себе в салон (естественно за гонорар) и триггернуть (зацепить) как следует всех текущих и будущих клиентов. Потому что, если для клиента этот челочек кумир – он точно захочет быть поближе к нему, через сопричастность к бренду – в данном случае, это будет ваш spa-салон, например.

6. Какие факторы принятия решения о покупке, будут ключевыми для ваших клиентов? Что они считают самым важным и что могло бы их стимулировать начать работать с вами уже сегодня?

Для низкого ценового сегмента – это скидки и ограничения по действию различных акций, продажа наборов 2 по цене одного. Для среднего – это может быть наличие гарантии, качество, рассрочки на большие покупки. Для ценового сегмента премиум – личная рекомендация друзей, статусность, высокий уровень сервиса и конфиденциальность.

Подумайте, как вы можете дополнительно стимулировать людей рассказывать и рекомендовать вас? Какой элемент wow-сервиса добавить, какие инфоповоды организовать и как включить сарафанный маркетинг. Кстати, его очень сильно недооценивают, а ведь именно он играет «первую скрипку» в премиум-сегменте.

Здесь же оставлю еще один важный вопрос, задумайтесь о том, как клиенты будут искать ваш товар? Если это что-то срочное, вроде сделать дубликат ключей – человек просто пойдёт в 2Gis, а вот если нам нужен какой-то эксперт – мы пойдем искать в соцсети.