Мастер продаж. Самоучитель
Шрифт:
У каждого потенциального покупателя доминирует, как правило, какой-то один мотив, который окажет значительное влияние на принятие им решения. Иногда мотив покупателя представляет собой совокупность двух или трех мотивов. Мотивы потенциального покупателя редко подвергаются серьезным изменениям (только по истечении продолжительного времени). Мотивы покупателя не проявляются явно, а присутствуют в скрытой форме. Например, за возражениями типа «мы не готовы к сотрудничеству» может стоять непонимание каких-либо качеств продукта, на самом деле удовлетворяющих истинные мотивы. Одна из возможностей выявить мотивы покупателя кроется в
Техника задавания вопросов.
Задавать вопросы – неотъемлемая часть работы специалиста по продажам. Для того, чтобы завязать разговор, вызвать доверие и узнать о проблемах, необходимо задавать вопросы. Чем больше вопросов он задает, чем точнее они сформулированы, тем лучше он сможет овладеть ситуацией. Специалист по продажам, который не задает вопросов, не только не узнает о потенциальном клиенте ничего нового, но и будет в итоге говорить с ним на разных языках, приводя один аргумент за другим. Преимущества вопросов, задаваемых специалистом по продажам, таковы:
– они показывают интерес к мнению потенциального покупателя;
– они вовлекают его в разговор и позволяют управлять;
– с помощью вопросов можно получить ценные сведения;
– содействуют получению желаемого ответа (при специальной постановке вопроса);
– предотвращают превращение делового разговора в спор.
Утверждение влечет за собой противоположное утверждение и в последующем спор.
Вопрос влечет за собой ответ (информацию) и в последующем сотрудничество.
Существует восемь типов вопросов, используемых в различных ситуациях. Перечислим эти типы и рассмотрим их.
Итак, вопросы бывают:
1. Закрытые.
2. Открытые.
3. Наводящие.
4. Альтернативные.
5. Обоснованные.
6. Встречные.
7. Обходные.
8. Контрольные.
Закрытые вопросы предполагают один из ответов «да» или «нет». По своему содержанию эти вопросы не создают предпосылок для продолжения разговора.
Примеры закрытых вопросов:
– Вы раньше слышали о услуге …?
– Сможем ли мы с вами встретиться на той неделе?
Использование закрытых вопросов облегчает процесс общения, поскольку потенциальный клиент может ответить только одно из двух. Но закрытые вопросы не позволяют получить информацию. Кроме того, есть риск получить отрицательный ответ, затрудняющий продолжение беседы. Например, на вопрос «Есть ли у вас проблемы с получением новых документов» большинство потенциальных клиентов ответит «нет».
Закрытые вопросы применяются, если:
– нужно получить краткий однозначный ответ;
– собеседник очень неразговорчив;
– если нужно проверить, правильно ли понято высказывание собеседника.
Закрытые вопросы, задаваемые один за другим, могут произвести впечатление допроса, поэтому использовать их нужно осторожно.
В литературе встречается описание приема «трюизм», заключающегося в задавании закрытых вопросов, на которые можно ответить только положительно. Применение трюизма несколько раз приводит к «внутреннему» согласию потенциального пользователя с позицией специалиста по продажам и осложняет для пользователя прямой отрицательный ответ.
Открытые вопросы не предполагают каких-либо односложных ответов, а побуждают к высказыванию своего мнения. Открытые вопросы помогают поддерживать и продолжать разговор. Характерной чертой этих вопросов является то, что они начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой», «сколько», «когда» и других подобных.
В частности, рассмотренный выше вопрос «Есть ли у вас проблемы с получением новых документов» целесообразней задавать в открытой форме «Какие у вас есть проблемы…», так как даже в случае маловероятного ответа «никаких» не теряется возможность продолжения разговора.
Вообще, открытые вопросы целесообразно применять в ситуациях, когда:
• нужно начать разговор;
• перейти к другому этапу разговора;
• выяснить дополнительную информацию о потенциальном клиенте, интересах и мотивах собеседника, причинах сомнений и отказов.
Следует осторожно использовать некоторые вопросы со словом «почему» («почему вы до сих пор не купили»), так как в них скрыт упрек. Потенциальный покупатель может воспринять их как обвинение.
Наводящие вопросы побуждают собеседника подтвердить сказанное специалистом по продажам. В них уже формулируется определенное мнение и выражается надежда на согласие с ним. На самом деле это мнение как бы внушается, а собеседник не замечает, что специалист по продажам таким образом оказывает на него влияние. Для того, чтобы он этого не заметил, нельзя употреблять много наводящих вопросов. Чтобы эти вопросы вызвали у потенциального покупателя положительную реакцию, они должны содержать его имя.
Как видно, с помощью наводящих вопросов нельзя получить никакой новой информации. Они используются в следующих случаях:
– когда нужно подвести итоги разговора;
– когда необходимо заставить собеседника вернуться к обсуждению, если он разговорчивый;
– когда собеседник проявляет нерешительность.
Наводящий вопрос усиливается включением в него слов «конечно», «ведь», «не правда ли», «не так ли» и особой интонацией.
Пример наводящих вопросов:
– Не правда ли, это могло бы упростить вашу работу?
– Эта программа могла бы упростить Вам жизнь, неправда ли?
Альтернативные вопросы. Альтернативный вопрос дает собеседнику возможность сделать выбор из двух или трех предложений. Альтернативный вопрос помогает принять решение.
Альтернативные вопросы следует употреблять:
– при согласовании плана встречи;