Микроаудит. О бизнесе просто

Не исключено, что эта возможность позволит Вам освободить немного больше времени для того, чтобы побыть наедине с собой или для общения с близкими людьми. Или для творчества и новых проектов.

Буду рад, если это упрощенное видение станет последним камешком на весах, которые склонят кого-нибудь из читателей к решительным действиям по открытию Своего Дела и безграничной Свободе творчества.

Удачи Вам, Друзья!

Приступаем к микроаудиту

Этап 1. Выяснение баланса расходов и доходов.

Сложите доходы предприятия за три месяца.

Доходы предприятия за три месяца_________________

Расходы предприятия за три месяца_________________

Теперь отнимите от этой цифры расходы за три месяца.

Запишите здесь эту цифру.__________________

Эта цифра будет представлять собой Прибыль за три месяца, согласно определению из Википедии.

Прибыль – превышение в денежном выражении доходов (выручки от реализации товаров и услуг) над затратами на производство или приобретение и сбыт этих товаров и услуг. Прибыль = Выручка – Затраты

Этап 2. Определение показателей доходности в пересчете на сделку.

Запишите здесь количество сделок за три месяца

Количество сделок за три месяца__________________ Разделите сумму доходов за три месяца на количество сделок за три месяца.

Запишите здесь эту цифру.__________________

Эта цифра представляет собой сумму среднего чека. Разделите сумму прибыли, полученную на этапе 1, на количество сделок за три месяца.

Запишите здесь эту цифру.__________________ Эта цифра представляет собой усредненную прибыль, полученную от одной сделки.

Этап 3. Определение эффективности маркетинга.

Для этого необходимо определить Стоимость контакта по каждому их маркетинговых источников.

Стоимость контакта по каждому из рекламных источников определяется так:

Цифру, представляющую собой вложения в рекламный источник за период надо разделить на число входящих контактов.

Подробности смотри в разделе: KPI для службы сбытаВходящий контакт – звонок, письмо или контакт лицом, который происходит по инициативе потенциального Клиента, проявляющего любой интерес к любому из продуктов предприятия в международной практике известен как Lead

Внимание! Здесь считаются любые входящие контакты.

И те, что принято считать целевыми, и те, что принято считать нецелевыми, информационными.

Во время подсчета входящих контактов у Вас могут возникнуть определенные сложности, с которыми часто встречаются коллеги в самом начале пути:

1. Не всегда есть возможность учесть все обращения потенциальных Клиентов по электронной почте, потому что часто почта поступает менеджеру напрямую, в том числе от потенциальных Клиентов и этот поток бесконтролен.

2. Как правило, самую большую сложность с определением количества контактов по каждому из рекламных источников вызывает так называемый единый рекламный телефон, на который поступают и вызовы от потенциальных клиентов, и от клиентов, оплативших что-либо, и служебные вызовы, и исходящий маркетинг (активные продажи) коллег.

3. Неочевидно, как быстро определить стоимость входящего контакта, полученного в результате исходящего телемаркетинга, так называемых «активных продаж». 4. Сложности вызываемые неточной регистрацией принадлежности входящих вызовов к тому или иному рекламному источнику.

Сложность № 3 преодолевается следующим образом:

Надо сложить расходы на обеспечение функционирования рабочих мест, фиксированной части оплаты сотрудников, занимающихся исходящим телемаркетингом («активными продажами»), расходы на связь и интернет.

Чтобы не мучаться с расчетами, в качестве приблизительной стоимости аренды одного рабочего места в Москве можно принять 8000 рублей в месяц и добавить к этой цифре средние расходы на связь в пересчете на сотрудника.

Входящими контактами в данном случае могут считаться состоявшиеся с потенциальным Клиентом встречи.

Проблемы № 1,2,4 также можно решить следующим образом:

Во все точки, куда могут поступать входящие контакты, направить доверенных сотрудников для проведения аудита входящих контактов.

Делается он так: сотрудник, принявший звонок по любому поводу сообщает доверенному лицу о его результатах.

Если у Вас таких сотрудников нет, Вы можете привлечь нас.

Доверенное лицо после каждого опроса вносит данные в Таблицу № 1:

Очень нежелательно привлекать в качестве доверенных лиц штатных сотрудников организации.

Доверенными лицами могут быть люди, которые не будут искажать получаемую информацию ни при каких условиях, например:

– родственники

– друзья

– хорошие знакомые Если ведется запись телефонных переговоров, данные можно получить, прослушивая запись звонков.

Описание таблицы:

Время – заносится время приема входящего звонка Звонил – кто звонил Принял – кто принял

КД – контактные данные звонящего. Информация заносится в том случае, если контактные данные потенциального Клиента стали известны в результате переговоров.

Тип – тип звонка

Какие бывают типы звонков

Lead – обращается по своей инициативе, но ничего пока не оплачивал.

Клиент – уже что-нибудь оплатил

Служебный вызов – звонки сотрудников с просьбой переключенияСпам – телемаркетинг, так называемые активные продажи коллег.

Результат:

1. Если был принят звонок Lead, по окончанию переговоров в графу вносится один из трех статусов: «заказ», «отказ» или «созвон».

– Заказ – устное согласие ПК оплатить услугу или товар

– Отказ – устный отказ ПК оплатить услугу или товар

– Созвон – назначение конкретной даты и времени для продолжения переговоров.

2. Если был принят звонок от Клиента (контактные данные уже есть в базе данных) – куда переключили.

3. Если был принят служебный вызов – какой из сотрудников звонил и чего хотел.4. Спам – контактные данные компании и сотрудника, который пытался назначить встречу.

Маленький секрет для пополнения кадров:

При желании продавцов назначить встречу необходимо соглашаться.

Встречу обычно проводит супервайзер, а время встречи должно совпадать с обычным временем для проведения собеседования.

Так можно постепенно подобрать в команду продуктивных и инициативных специалистов.

Полученные результаты необходимо занести в Таблицу № 2

Легенда таблицы № 2:

№ – порядковый рекламного источника

Источник – наименование рекламного источника

Бюджет – вложения в рекламный источник за рассматриваемый период

Кол-во – количество Lead’s, поступившее вследствие действия источника рекламы за периодСтоимость Контакта (СК) – результат деления бюджета рекламного источника на количество контактов, полученных с его помощью.

Минимальное время проведения аудита входящих контактов – один день, рекомендуемое время проведения – одна рабочая неделя.

Данные аудита одного дня и одной недели должны быть очень точными, учитывать надо все контакты, если эти данные не будут точными, существует значительный риск ошибки определения эффективности рекламного источника.

Эффективность источника рекламы тем выше, чем ниже стоимость контакта, получаемого в результате его использования.

Сегодня 6 октября 2012 года, оценочные данные стоимости входящего контакта примерно таковы:

Стоимость входящего контакта с потенциальным Клиентом составляет сегодня от 300 до 5000 рублей в разных сегментах конкурентных рынков.

Если стоимость Вашего входящего контакта находится в пределах 700-2000 рублей, то эта стоимость сегодня является средней по рынку.

Если стоимость ниже, Вы счастливый человек, но в ближайшее время Вас могут ожидать неприятные сюрпризы.

Вероятность того, что стоимость контакта придёт к средним цифрам по рынку, очень высокая.

Собственно говоря, не так страшна СК ведь значительно влиять на нее мы, к сожалению, не в состоянии.Гораздо более интересны показатели, которые характеризуют способность нашей службы продаж конвертировать эти стоимости в цифры доходов и прибылей по сделке.

Этап 4. Определение производительности службы продаж.

Эффективность конверсии: разделите число оплаченных сделок на число Lead и умножьте полученное число на 100.

Получится коэффициент конверсии, выраженный в процентах.

Запишите это число здесь ____________________

Если данные КК меньше 21 процента, над конверсией можно поработать.

Эффективность закрытия сделки: Разделите число заключенных сделок, в том числе в устном виде, на число входящих контактов и умножьте полученное число на 100.

Запишите это число здесь ___________________Если данные КЗ меньше 30 процентов, над конверсией можно поработать.