Мотивационное консультирование. Как помочь людям измениться

В процессе вовлечения первоочередной целью рефлексивного слушания является понимание дилеммы клиента, видение ситуации с точки зрения клиента. Здесь не предполагается какое-либо определенное направление. В процессе побуждения, однако, рефлексия и прочие фундаментальные навыки консультирования используются стратегически для форсирования изменения (см. Часть IV). Осознанность элемента направления в рефлексии свойственна МК. Напротив, существуют клинические ситуации, в которых целесообразно избегать даже непреднамеренного влияния на клиента в выборе направления. Соблюдение беспристрастности может показаться довольно трудной задачей, о чем будет сказано в Главе 17.

Рефлексия в вовлечении

В процессе вовлечения утверждения рефлексивного слушания должны составлять существенную часть ваших ответов. Рефлексия особенно важна в продолжение открытых вопросов. Если вы задали открытый вопрос, вашей реакцией на ответ клиента должна быть рефлексия. На этапе вовлечения рефлексии служат для уточнения вашего понимания и сообщения данного понимания клиенту. Вам не нужно быть умным и сложным, просто интересуйтесь и проявляйте любопытство. Рациональный ум помогает.

Так как спрашивание является менее востребованным навыком (для консультанта) по сравнению с эмпатическим слушанием, можно легко попасть в ловушку «вопрос – ответ», задавая серию вопросов, вместо того чтобы следовать за высказываниями клиента и реагировать на них рефлексией. Схема «вопрос – ответ» вызывает стремление защищаться. Опытный консультант МК реагирует в среднем двумя-тремя рефлексиями из расчета на один заданный вопрос. Около половины их реакций (не считая коротких реплик типа «угу») являются рефлексиями. При записи обычных консультационных сессий, напротив, мы обнаружили, что количество вопросов часто превышает количество рефлексий в пропорции примерно 10 к 1, а рефлексии составляют относительно малую часть ответных реакций консультанта. Все же, если все сделать правильно, рефлексивное слушание покажется не таким трудным. Рефлексивное слушание – это фактически искусный навык, который вы можете постоянно совершенствовать на практике.

Ключевые моменты

• Навык рефлексивного слушания («истинная эмпатия»), формируемый в процессе обучения, является фундаментальным навыком для всех четырех процессов МК.

• Суть ответной реакции в форме рефлексивного слушания – это утверждение, содержащее предположение о том, что имел в виду человек.

• Рефлексии варьируются по глубине от простого повторения до сложных рефлексий и «продолженных высказываний».

• Если вы чувствуете, как будто ходите по кругу или не продвигаетесь, то, возможно, вы используете слишком простые рефлексии.

Глава 6 Ключевые навыки консультирования (ОАРР) OARS

Любопытный парадокс: я смогу измениться, если приму себя таким, какой я есть.

Карл Р. Роджерс

Что людям действительно нужно – это чтобы их хорошо выслушали.

Мэри Лу Кэси

Рефлексивное слушание, о котором шла речь в Главе 5, является одним из фундаментальных навыков, который необходимо освоить для успешного клиентоцентрированного консультирования в целом и МК в частности. В этой главе мы рассмотрим остальные три ключевых навыка, важных для процесса вовлечения и для всех других процессов МК. Все вместе они формируют акроним ОАРР (в английском языке OARS): открытые вопросы, аффирмация, рефлексирование и резюмирование. В процессе вовлечения они являются основополагающими инструментами взаимопонимания. По мере того как мы продвигаемся к фокусированию, побуждению и планированию, они становятся инструментами навигации, направляющими и стимулирующими ход изменения. Пятый ключевой навык, указанный в Главе 3, информирование и советы, рассмотрен в Главе 11.

Постановка открытых вопросов

Открытый вопрос – это вопрос, который заставляет человека немного поразмыслить, прежде чем отвечать, предполагающий достаточную свободу для ответа. Открытый вопрос – как открытая дверь. Вы не знаете заранее, что выберет человек.

• Что привело вас сегодня сюда?

• Как эта проблема затронула вашу повседневную жизнь?

• Что, как вам кажется, изменится в вашей жизни через пять лет, начиная с сегодняшнего дня?

• Куда, по-вашему, ведет тот путь, по которому вы идете сегодня?

• Какие пять вещей вы цените больше всего в жизни?

• Чем, как вам кажется, я смогу вам помочь?

Простой ритм в МК подобен вальсу: задавать открытые вопросы и реагировать на сказанное рефлексией, возможно, даже двумя рефлексиями на один ответ [6] . Даже с открытыми вопросами все же избегайте задавать несколько вопросов подряд, чтобы не попасть в ловушку «вопрос – ответ».

Противоположными открытым вопросам являются, конечно, закрытые вопросы, обычно предполагающие краткий ответ и ограничивающие выбор человека при ответе. Закрытыми вопросами собирают конкретную информацию:

6

Не считайте незыблемой формулой то, что вы обязаны выдать две рефлексии по каждому заданному вопросу! Но полагаться надо на рефлексии, а не вопросы.

«Какой ваш адрес?»

«Как давно вы себя так чувствуете?»

«Сколько раз вы позвонили?»

«Вы курите?»

«По-вашему, вы сможете это сделать?»

«Кто живет с вами?»

«Когда вы в последний раз выпивали?»

«Где это произошло?»

Есть закрытые вопросы, маскирующиеся под открытые вопросы. Это могут быть вопросы, предполагающие множество вариантов выбора, которые начинаются как открытые вопросы, но затем, однако, меняются, ограничивая выбор.

«Итак, что вы думаете делать: бросить совсем или сократить употребление?»

«Какой, по-вашему, подход был бы идеальным: отрегулировать режим питания, больше тренироваться или принимать лекарства?»

Кроме того, есть риторические вопросы, в которых задается даже направление ответа:

«Вам не кажется, что для вас лучше было бы______________?»

«Разве ваша семья для вас не важна?»

«Вы на самом деле не ожидали, что это сработает, не правда ли?»

Сцепление друг с другом серии закрытых вопросов может быть гибельно для вовлечения. Закрытый вопрос собирает конкретную информацию ценой совместного сотрудничества и утверждает доминирующую роль специалиста.

Мы обнаружили, что открытые вопросы часто приносят больше информации и важных вещей, которые мы могли упустить, спускаясь вниз по опросному листу. Каким бы коротким ни было время консультации, попытайтесь задавать открытые вопросы.

Открытые вопросы приглашают к беседе по теме, фокусируя внимание в определенном направлении. Чем больше вопросов вы задаете, тем больше вы ограничиваете исследование клиента. Чем больше рефлексий вы предложите, тем больше вы поспособствуете рассуждениям и исследованиям клиента. Совмещая клиентоцентрированность и направление, МК включает в себя смешение открытых вопросов и рефлексий.

Все же спешим добавить, что закрытые вопросы вполне могут согласовываться со стилем МК. Кто-то может еще раз проверить, не пропустил ли он чего-нибудь, сделав резюме, или спросить в процессе планирования: «Это то, что вы собираетесь сделать?» Закрытый вопрос может представлять некоторые трудности: «Было бы хорошо, если бы существовал способ захотеть бросить курить?» (Хотя такой вопрос мог бы быть и рефлексией: «Было бы хорошо, если бы существовал способ захотеть бросить курить».) Некоторые закрытые вопросы очень близки к рефлексии: «Вы чувствуете, как будто люди набрасываются на вас?» Выбор оптимального типа вопроса варьируется в зависимости от ситуации, роли консультанта и насущной задачи.