Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
Шрифт:
В современном мире расплывчатых заявлений вроде «у нас выдался хороший год», или «дела идут неплохо», или «выглядит довольно оптимистично», вовсе не достаточно. Хотите достичь настоящего успеха и полностью реализовать потенциал в области объятий? Тогда мыслите терминами игры на победу.
Однажды рано утром я играл в теннис с сыном Бобом и вдруг понял, почему я так люблю игру в розничную торговлю. Каждый день, будь он обычным или особенным, мы выигрываем или проигрываем, не выполняем план либо перевыполняем его. Я был горд, когда в школе меня избрали капитаном баскетбольной, футбольной и бейсбольной команд, и уже тогда мне нравилось мотивировать, кричать «ура» и заражать игроков энтузиазмом, чтобы те выкладывались по полной. Перед каждой игрой, какими бы грозными ни были наши
В мыслях я постоянно играю на победу. Мне удалось усовершенствовать эту игру после того, как я прочитал «Внутреннюю игру в теннис» Тима Гэллуэя [36] . Тим выделяет три типа жизненных целей: цели наслаждения, цели обучения и цели производительности. Тем утром, когда я играл с Бобом, мне стало понятно, что в розничной торговле в некотором роде соединились все три внутренние цели:
• наслаждение – я люблю приходить на работу и обнимать покупателей;
36
Американский бизнес-тренер, автор методики повышения личной и профессиональной эффективности. Книга «Внутренняя игра в теннис» стала мировым бестселлером. Выходила на русском языке в издательстве «Олимп-бизнес» в 2010 году. Прим. ред.
• обучение – поход в магазин все равно что поход в школу, я постоянно нахожу новые идеи по улучшению бизнеса, когда встречаюсь с покупателями;
• производительность – результаты этого наслаждения и обучения легко измерить, потому что вы следите за счетом, за продажами, которые регистрируют ваши игроки, и за тем, как они соотносятся с вашими целями.
Иногда вы выигрываете, иногда проигрываете.
Если все три цели дают позитивную синергию, вы, как правило, выигрываете. Но даже проиграв, чувствуете себя победителем, потому что вам было весело и хорошо, вы научились чему-то и выросли. И это поможет вам выиграть в следующий раз.
Обнимающим компаниям лучше всего удается реализовать свой потенциал, если они настроены на победу. Один из лучших способов обрести такой настрой – думать о бизнесе как об игре. Я уверен, что любому профессионалу, которому отлично удается его работа, будь то помощник руководителя, страховой агент, музейный экскурсовод, таксист или издатель, полезно думать о своей работе как об игре, где есть чему порадоваться и чему научиться, но при этом ведется счет и в итоге есть победитель и проигравший.
Я всегда поражаюсь тому, как мир бизнеса схож с миром спорта. Капитан команды, как и глава компании, должен знать сильные и слабые стороны игроков, а также их больные места. В обоих случаях у вас есть отчеты о производительности, ключевые стратегии и тактики. В американском футболе, например, вы сосредоточены на том, чтобы неуклонно продвигать мяч по полю, и именно это мы делаем в бизнесе. У нас есть малый план игры – первые семь метров или первый гол, это вроде продажи костюма и галстука или платья и шарфа – и большой план – длинный пас в зону защиты, который соответствует трем костюмам, пиджаку и десяти рубашкам. А есть еще и дополнительные очки – приобретение нескольких галстуков, нескольких пар обуви и подходящего ремня вслед за основной покупкой.
Продолжая аналогию со спортом, вы понимаете, что в каждом бизнесе есть свои решающие игры – дни, месяцы или сезоны, которые «год кормят». Вы должны приложить дополнительные усилия во время этих важных игр и встреч плей-офф [37] . Почти половина покупок в нашей сфере делается по субботам, поэтому мы называем субботу Днем игры. В это время вы должны показать свой лучший футбол, применив
лучшую из стратегий. А субботы декабря мы считаем играми плей-офф. Субботы перед Рождеством и Ханукой, когда толпы покупателей торопятся купить подарки, мы считаем Суперкубком.37
Система организации соревнований, при которой участник выбывает из турнира после первого же проигрыша. Прим. перев.
Дни игры – основное испытание эффективности вашей обнимающей компании. Однажды я услышал отличное определение предпринимателя. Это тот, кто говорит: «Дайте мне пас», и игрок, который хочет забить последний гол в решающей игре. Лучшие обнимающие компании состоят из предпринимателей. Они страстно хотят выиграть.
Глава 33
Три «П» = прибыль
Если вы хотите выигрывать в крупных чемпионатах, перед игрой вам потребуются план, подготовка и практика, и именно они приведут вас к получению прибыли. Я называю это тремя «П».
Под планом я подразумеваю некий фундамент из основных знаний, хранящихся в вашей голове. Под подготовкой – систематически подготовленный материал, из которого вы будете черпать идеи для стратегии. Говоря о практике, я имею в виду, что впервые пробовать себя в деле нужно не во время большой игры.
Чтобы планировать ежедневные игры, менеджеру нужно обладать пятью наборами данных. Лучше всего знать их наизусть.
1. Имена (и фамилии) всех сотрудников. Постарайтесь запомнить имена супругов и детей ваших ключевых сотрудников. Очевидно, для крупной компании это не вполне реально, но по крайней мере двести пятьдесят имен вы наверняка запомните. Тем, кто считает, что это слишком много, скажу, что все китайские дети к шести годам запоминают двести шестнадцать иероглифических ключей (простых иероглифов), необходимых, чтобы находить слова в словарях. Так что мозг справится, если у его хозяина есть желание и энтузиазм.
Недавно я встречался с Питером Грауэром, новым председателем совета директоров Bloomberg, который занял эту должность после того, как основатель компании Майкл Блумберг стал мэром Нью-Йорка. Он рассказал, что облетел весь мир, чтобы познакомиться и поздороваться со всеми восемью тысячами работников империи Bloomberg. В моем понимании это восемь тысяч объятий. Я был просто потрясен. Конечно, он не встретился лично с каждым, но именно так он мыслит – люди и объятия. Мне устроили экскурсию по зданию Bloomberg, мы шли из отдела в отдел, и он постоянно говорил: «Здравствуйте, Ивонна», «Здравствуйте, Джо». Я насчитал более двухсот сотрудников, которых он назвал по именам. Когда вы знаете, как зовут ваших коллег, они чувствуют себя членами семьи.
2. Имена сотни главных клиентов. Будет просто замечательно, если вы выучите двести пятьдесят, пятьсот, а то и тысячу имен лучших покупателей, но не знать сотню основных – чистое преступление. СЕО многих компаний вообще не знакомы со своими покупателями, а сотрудники думают что-то вроде: «Это не моя работа и не моя ответственность. Я занимаюсь финансами (или закупками, или даже маркетингом), а не продажами». Но культура объятий начинается с самого верха. Основная задача СЕО – сделать так, чтобы все обнимались и покупатели были довольны. А чтобы быть уверенным в том, что они счастливы, он должен их знать.
3. Выручка от продаж за день, за месяц и за год. Вы также должны помнить основные цифровые показатели за текущий год и два предыдущих, а также прогнозы на два года вперед. Кроме того, вы должны иметь возможность в любой момент получить доступ к подробным данным. Если вы не владеете цифрами, вы не можете знать, как у вас идут дела.
4. Валовая прибыль в процентах за месяц с начала года, а также за два предыдущих года плюс прогноз на два года вперед. Закупщики должны наизусть помнить эти данные по категориям и по отделам.