Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Вера в силу новизны рождает энергичный настрой, создает среду, позволяющую слушать и учиться, и в результате получается то, что я называю живой компанией. Все мы знаем, что любой организм либо растет, либо умирает, третьего не дано. Так же происходит и с вашей компанией – если вы перестанете учиться, вы умрете.

Один из способов расти – постоянно искать новых людей. В главе, посвященной сотрудникам, я ясно дал понять, насколько важны отличные сотрудники для бизнеса. Но большинство компаний нанимает только тогда, когда у них появляется вакансия или когда они расширяются. Я же всегда готов принять в команду отличного продавца, обладающего нужными нам качествами, даже если вакансий нет и вообще времена не самые благоприятные. Этот же принцип я, к своему удивлению, обнаружил в притче, рассказанной мне одним стариком в автобусе в Китае. Суть ее в том, что жизнь похожа на карусель и вы должны быть готовы, заприметив подходящую лошадку, тут же прыгнуть на нее. Если вы этого не сделаете сразу, то эта конкретная возможность будет упущена навсегда.

Беря на работу новых отличных сотрудников, вы повышаете работоспособность всей команды. Они не только трудятся совместно с коллегами, но и вдохновляют тех на взятие новых высот.

Я могу привести очень много примеров из бизнеса, но один я точно никогда не забуду. Это история о том, как мы наняли Филлис Бершоу, которая оказалась обнимателем, достойным Зала славы.

Дело было в июне 1990 года. Я был дома и занимался необычным для себя делом: отдыхал. Собственно, я спал в шезлонге у бассейна. Меня разбудил телефон. Звонила старая добрая знакомая, работавшая у нас много лет назад. Она завела длинную песню о некой удивительной продавщице по имени Филлис Бершоу. «Лучше нее я никого не встречала», – утверждала она, а такая рекомендация мгновенно привлекает мое внимание.

Рецессия была тогда в самом разгаре, и последнее, что сделала бы в то время любая компания, это приняла кого-то на работу. Но я не колебался ни секунды. Я нашел номер Филлис, позвонил, и вскоре она уже была частью нашей команды. И принесла нам не только сотни новых покупателей и своих собственных клиентов, но и такой уровень мастерства и опыта, который продавцы в Уэстпорте никогда раньше не видели. Например, она могла позвонить другу и клиенту, и в течение получаса тот появлялся в дверях, спрашивая Филлис, где же этот новый товар, который не может даже подождать до завтра.

То же самое и с товарами. Когда вы завозите что-то новое – что-то хорошее и новое, – это заряжает энергией весь магазин. Заказав в Mitchells женскую обувь от Prada.s, мы начали с небольшой, но показательной коллекции. В одночасье этот бренд стал ведущим брендом обуви во всем магазине и представил его в еще более выгодном свете. Когда в 1992 году мы расширили Mitchells, то добавили целый отдел женской дизайнерской одежды, и наш бизнес товаров для женщин резко пошел вверх. Это сила новизны. Недостаточно просто быть лучшими. Хотя это прекрасное чувство и мы гордимся им, нужно постоянно придумывать новые способы оставаться лидерами.

Один мой друг взял ипотеку в банке, и долгие годы после этого единственной формой их общения были ежемесячные квитанции на выплату очередного взноса. Как-то раз перед Рождеством ему пришел конверт, в котором, похоже, была рождественская открытка от этого банка. Он счел это милым, но так как не особо интересовался безликими корпоративными поздравлениями, то собрался было выбросить письмо в мусорную корзину. Однако из любопытства все-таки вскрыл его. И правильно сделал. Это и в самом деле была открытка, но к ней прилагалась тридцатиминутная предоплаченная телефонная карта, чтобы он мог поздравить иногородних друзей или родственников.

Он был ошарашен. Это и есть сила новизны.

Глава 54 Не позволяйте опыту помешать вам

Обычно новичкам легче видеть реальность свежим взглядом и понимать силу новизны. Но так как большинство ваших сотрудников обладают солидным стажем, нужно постоянно ставить перед ними задачу думать по-новому. Мы не устаем напоминать им: «Иногда опыт может быть помехой».

Очень трудно изменить образ мышления, если вы долго делаете что-то одним и тем же способом. Вам нужно уметь мыслить неординарно, не отрываясь от реальности. Не забывайте все те замечательные приемы, которые сделали вас профессионалом, придерживайтесь проверенных и надежных систем, эффективность которых уже доказана, но в то же время будьте готовы слушать, учиться и расти.

Сила новизны может проявляться в чем-то едва заметном, вроде изменения одного-единственного слова в формулировке ваших целей. Около десяти лет тому назад мне пришло в голову, что «удовлетворенных» покупателей недостаточно и теперь нам нужны «очень удовлетворенные». Это и правда помогло нам выделиться среди других магазинов, поскольку мы соответствующим образом дополнили свой подход к обслуживанию. За последние пару лет мы разработали систему трех степеней удовлетворенности, которую используем в опросах: удовлетворен, очень удовлетворен и чрезвычайно удовлетворен (новая превосходная степень). Может показаться, что мы чрезмерно вдаемся в тонкости, но когда мы проводим опрос покупателей, мы действительно находим, что те, кто называет себя «чрезвычайно удовлетворенным», более лояльны и чаще делают у нас покупки, чем «очень удовлетворенные». Так что теперь наши сотрудники еще тщательнее работают с анкетами покупателей и клиентов. Мы анализируем наши объятия и обнимаем еще крепче.

Мне уже давно кажется, что двум отраслям их опыт определенно мешает. Это здравоохранение и фастфуд. Похоже, что в этих сферах уровень обслуживания все никак не изменится. Посещая клинику, я чувствую себя просто номером амбулаторной карты. И если вы не знакомы с врачом лично, то даже получить результаты анализов – настоящее испытание. Их присылают по почте через две-три недели, а когда вы пытаетесь связаться с врачом, чтобы обсудить их, то выясняется, что он на конференции в Бельгии. Почему нельзя отправить результаты по электронной почте и почему врач не может указать в том же письме время, когда он готов обсудить их? И я всегда думал, как было бы здорово, если бы в дверях McDonald’s или Burger King стоял специальный «метрдотель» и приветствовал посетителей. Я знаю, что это идет вразрез с мышлением фастфуда, но именно поэтому я думаю, что это порадовало бы всех новизной.

Вот пример из нашего бизнеса. Традиционный образ мышления продавцов подразумевает, что нужно ждать, пока покупатели придут в магазин, чтобы что-то им продать. Но мы подталкиваем своих сотрудников к идее посещения покупателей на их территории; мы даже установили целевые показатели производительности, связанные с таким подходом.

Все чаще и чаще мы прибегаем для этого к так называемой чистке гардероба. К примеру, покупатель говорит: «Мне нужно сначала посмотреть, есть ли в моем гардеробе этот оттенок синего». Это дает сотруднику возможность ответить: «Знаете, я был бы рад приехать к вам и оценить ваш гардероб профессиональным взглядом». Если покупатель соглашается, продавец договаривается о времени, приезжает и просматривает все содержимое его платяного шкафа.

Мы в буквальном смысле заходим в их спальни, с их позволения, конечно же, и наводим порядок в их гардеробах. Поскольку они зачастую очень заняты и не имеют специализированных знаний в области одежды, мы даем им советы. Это стоит выбросить, это – отдать в благотворительную организацию, это можно немного перешить, а это с тем можно вот так сочетать. Мы даже делаем несколько фотографий разных комбинаций одежды, чтобы с ними можно было потом сверяться.

Таким образом, вы видите все свое поле деятельности: что можно носить, что нуждается в доработке (подшить или обновить), что можно выбросить и чего не хватает.

Параллельно вы беседуете. Какое мероприятие запланировано у вас в ближайшем будущем? Поход в оперу. А вы придумали, что надеть? Пока нет. Что ж, недавно в магазин поступил красивый бежевый костюм вашего размера, и, я вижу, у вас в гардеробе нет этого цвета.

Это очень важно для налаживания отношений. Женщина, которая позволяет нам зайти в свою спальню, чтобы взглянуть на одежду, несомненно, нам доверяет. Мы уделили время, чтобы больше узнать о ее образе жизни, и она ценит это. И это помогает нам стать более эффективными. Если в продажу поступает изумительный темно-синий наряд, мы не будем звонить тому, у кого в шкафу, как мы уже знаем, есть аналогичный.