Основы русской деловой речи
Шрифт:
Ситуация делового общения может быть строго официальной (протокольные виды делового общения), официальной (непротоколируемое деловое общение в рабочей обстановке) и неофициальной (деловое общение в нерабочей обстановке). Темы обсуждения в деловой устной речи задаются целевой установкой общения. В условиях неофициальной коммуникации обсуждение деловых вопросов перемежается с обсуждением так называемых светских тем, которые нельзя отнести к числу потенциально конфликтных: культура, спорт, гастрономия, погода. Следует отметить, что в соответствии с нормами этикета (как европейского, так и восточного) в число весьма нежелательных тем входят:
Разновидности официального делового общения – деловой разговор, беседа, обсуждение, собеседование, спор, полемика, дискуссия, дебаты, прения, диспут, переговоры, торги – имеют свои сюжеты, особенности, свою «драматургию». Деловая беседа направлена на решение конкретной проблемы, в результате такой беседы обычно меняется существующая деловая ситуация и создается новая. Главное в деловой беседе – техника постановки вопросов. Риторика делового общения предлагает облекать реплики в форму вопроса, а не сообщения.
Основная цель деловой беседы – достижение договоренности, согласованности в сюжетах делового общения, решение определенных профессиональных задач. Деловой беседе присущи сознательная настройка на уровень собеседника, учет его полномочий и сферы ответственности, жизненного и профессионального опыта, особенностей его мышления и речи.
Специалист в области деловой коммуникации П. Мицич дает следующие рекомендации по ведению деловых бесед: [135]
– следует заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки;
135
Мицич П. Как проводить деловые беседы. – М., 1987.
– применять психологический прием периодического воздействия на собеседника, т. е. неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными, а начинать и заканчивать беседу – положительными фразами;
– избегать присутствия незаинтересованных лиц;
– никогда, ни в какой ситуации не проявлять грубость;
– облегчать собеседнику положительный ответ;
– функционально объяснить свою позицию в каждом случае, когда собеседник с ней не соглашается;
– никогда не проявлять пренебрежения;
– избегать пустой риторики;
– не отключаться от предмета беседы;
– выражать свои мысли убедительно и в оптимистической манере;
– предвосхищать возможные возражения и проводить их аргументированный анализ;
– использовать разбивку (во-первых, во-вторых, в-третьих…) при перечислении ряда связанных с проблемой факторов.
Надо отметить и факторы, которые мешают нормальному ходу диалога, – это бестактные обрывания речи собеседника, лишение его возможности высказать свое мнение, игнорирование или высмеивание его аргументов, необоснованные подозрения, подтасовка фактов, голословные утверждения.
Переговоры – диалогический вид общения, ориентированный на достижение определенных результатов. Переговоры проводятся:
– по определенному поводу;
– с определенной целью;
– по определенным вопросам (политического, экономического, социального, культурного характера).
Структуру переговоров обычно представляют в виде обобщенной схемы:
– введение в проблематику;
– характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;
– изложение позиции;
– ведение диалога;
– решение проблемы;
– завершение.
Переговоры требуют тщательной подготовки, только в таком случае можно рассчитывать на успех. Чтобы
переговоры проходили успешно, необходимо сразу после их начала постараться найти общую с партнером позицию. В начале переговоров затрагиваются бесспорные, не вызывающие разногласий вопросы, что позволяет создать основу для развития переговоров. Только после этого следует переходить к основным вопросам, требующим подробного обсуждения. Причем, чтобы не мешать развитию переговоров, не следует акцентировать внимание на расхождениях во взглядах, если эти расхождения не принципиальны.В книге О. Эрнста «Слово предоставлено Вам» рассмотрены некоторые недостатки в стратегии проведения переговоров: [136]
1) холодный запуск – партнер вступает в переговоры, не обдумав в достаточной степени их необходимость, цель, сложности и возможные последствия. В этом случае он будет делать лишь «ответный ход», т. е. реагировать, а не действовать; инициатива будет исходить не от него;
2) отсутствие программы – у партнера нет четкого плана действий относительно достижения максимальных и минимальных целей. Разумнее вести переговоры, предусмотрев различные варианты действий;
136
Эрнст О. Слово предоставлено Вам: Практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров. – М., 1988. – С. 102–104, 107, 120–122.
3) главное, чтобы меня это устраивало! – партнер настольно увлечен отстаиванием собственных интересов, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобные несовпадения интересов, зачастую вызываемые узковедомственными или просто эгоистичными соображениями, блокируют собеседника, у которого пропадает желание вести переговоры;
4) пускать все на самотек – партнер не имеет конкретных предложений, аргументов и критериев оценки предмета переговоров, не высказывает детальных требований, не имеет четкого представления о позиции и возможной реакции противной стороны. Эффективность переговоров снижается в силу их недостаточной подготовки;
5) коммуникативные заморыши – достижение целей переговоров затрудняется по причине неправильного поведения одного из участников, который:
а) не слушает партнера;
б) постоянно пытается перейти от диалога к монологу;
в) проявляет излишнюю эмоциональность, несдержанность;
г) упрямо отстаивает свою позицию, не приводя никаких аргументов;
д) не приводит новые факты, а излагает известные, мешающие решению проблемы позиции;
е) не руководствуется общими интересами, совместной ответственностью за результаты переговоров, не выделяет этот аспект.
В ходе переговоров следует избегать риторических вопросов, которые уместны лишь в монологической речи, поскольку не требуют ответа; в диалоге же каждая реплика требует ответной реакции.
Разновидностями беседы являются обсуждение и собеседование. Модели обсуждения – «круглый стол», «мозговой штурм», «командная деловая игра». «Круглый стол» – традиционное деловое обсуждение, которое при всей своей демократичности содержит элементы организованности, некоторые идеалы соглашения и конвенции. «Мозговой штурм» в отличие от «круглого стола» – беспорядочное обсуждение, приоритет в котором отдается не порядку и организации, а творческим идеям. «Деловая игра» – по сути, первая практическая апробация идеи.