Основы теории принятия решений в конфликте

Независимо от того, что понимается в разных источниках под управлением конфликтом, этот процесс представляет целенаправленное воздействие субъекта управления на объект управления и состоит из циклически повторяющихся во времени последовательности задач, которые называются функциями управления. Выделение функций в процессе управления может быть выполнено с различной степенью детализации. Наиболее общими агрегированными функциями управления, к примеру, в менеджменте являются планирование, организация, регулирование и контроль. В управлении конфликтами такими функциями могут выступать прогнозирование, предупреждение, регулирование и разрешение. Каждая из этих функций может быть представлена совокупностью более частных функций. Так, например, все они включают функции анализа состояния объекта управления, прогнозирование исходов, определение целей, разработки плана достижения целей.

Выполнение общих и частных функций управления требует принятия решений. Принятие решений обеспечивает ответы на вопросы «что делать?» и «как делать?», возникающие при реализации других функций управления.

Таким образом, функция принятия решений выполняет в процессе управления особую роль – она необходима для осуществления всех других функций управления.

В литературе, посвященной математическим проблемам принятия решений, содержание этой функции определяется как выбор наилучшего решения из множества альтернативных вариантов. Для того чтобы выбирать, необходимо прежде всего определить цели, ограничения, альтернативы решений (пути достижения целей) и последствия. В соответствии с кибернетической трактовкой перечисленные параметры представляют элементы траектории состояния системы (конфликта), которые путем регулирования необходимо удерживать в определенных пределах.

Следовательно, содержанием функции принятия решений является не только выбор, но и подготовка к нему, определение необходимых элементов для его осуществления.

Принятие решений представляет собой процесс, который начинается с возникновения проблемной ситуации и заканчивается выбором решения – действия по устранению проблемной ситуации. В процессе принятия решений можно выделить три этапа: постановка задачи, формирование вариантов решений и выбор оптимального решения. Длительность этого процесса существенно зависит от характера проблемной ситуации.

Значение функции принятия решений для деятельности человека и ее особая роль в процессе управления вообще и конфликтом в частности определяют необходимость рассмотрения социально-политического, психологического и организационно-технологического аспектов этой функции. Перечисленные аспекты должны рассматриваться в единстве. Тогда будет обеспечена полнота изучения этой функции, что способствует более глубокому пониманию закономерностей процесса принятия решений.

Выполнение функций принятия решений должно удовлетворять определенным требованиям, основными из которых являются своевременность решений и их обоснованность 18 . Несвоевременно принятое решение является недостаточно эффективным. Необоснованность решения увеличивает вероятность его ошибочности, поэтому тщательность обоснования решения – это залог его оптимальности. К другим требованиям относят также, например, директивность решения, которая определяет обязательность его исполнения, непротиворечивость решения означает его согласованность с ранее принятыми решениями и пр. Непоследовательность в решениях, их взаимоисключаемость резко снижают эффективность управления. Правомочность выполнения функции принятия решений также является необходимым условием обеспечения директивности принятого решения и определяется правами (нормами) для его принятия и ответственностью за его последствия. Требования, сформулированные для управленческих решений, целиком могут быть отнесены и к решениям, которые необходимо принимать при управлении конфликтами.

18

См.: Евланов Л. Г. Теория и практика принятия решений. М., 1984, 176 с.

Для того чтобы оценить возможные варианты решений, необходимо применить соответствующие методы, а это, в свою очередь, предполагает подготовительный этап – выявление сущности и содержания задачи принятия решения.

2.2. Содержание задачи принятия решений

Согласно теории суть задачи принятия решений 19 заключается в определении наилучшего (оптимального, целесообразного) способа действий для достижения целей. На этапах управления конфликтом под целью в широком смысле будем понимать идеальное представление желаемого состояния для конфликтующих сторон, каковым является выгодное для обеих сторон завершение конфликта. Если фактическое состояние не соответствует желаемому, т. е. стороны затрудняются или не знают, как разрешить или хотя бы урегулировать конфликт, то имеет место проблема. Выработка плана действий по устранению проблемы составляет сущность задачи принятия решений. Проблема всегда связана с определенными условиями, которые обобщенно называются ситуацией. Поэтому совокупность проблемы и ситуации образуют проблемную ситуацию. И эта проблемная ситуация в совокупности с первоначальным предметом конфликта с основным противоречием между конфликтующими сторонами представляют исходную информацию, с которой необходимо работать участникам для ее устранения.

19

См.: Ларичев О. И. Теория и методы принятия решений, а также Хроника событий в Волшебных Странах: учебник. М., 2002, 296 с.

Как мы уже рассматривали выше, субъектом всякого решения является лицо, принимающее решение (ЛПР) – это собирательное понятие, включающее понятия индивидуального ЛПР или группового ЛПР в смысле группы лиц, вырабатывающих коллективное решение.

В конфликтологии особое внимание уделяется альтернативным методам разрешения конфликтов 20 , которые рассматриваются как конструктивные, к ним относятся прямые переговоры, согласительные процедуры (фасилитация) и переговоры с участием посредника (медиация). Во всех этих методах в качестве лиц, принимающих решение, предполагается не менее двух сторон, причем каждая из сторон может представлять собой либо групповое ЛПР, например администрация предприятия и профсоюзный комитет, либо индивидуальное ЛПР, к примеру политический лидер или руководитель (менеджер) в организации.

20

См.: Конфликты в современной России (проблемы анализа и регулирования) / под ред. Е. И. Степанова. М., 2000, 344 с.

Для помощи субъектам конфликта в сборе и первичном анализе информации и формировании вариантов (альтернатив) решений могут быть привлечены посредники и эксперты-консультанты или другие компетентные специалисты, которые проведут детальное предварительное рассмотрение основной проблемы и сопутствующих ей проблем.

Принятие решений происходит во времени, это не одномоментный акт. Очень часто это достаточно длинный и мучительный процесс, направленный на устранение проблемной ситуации. Выделяются три этапа: поиск информации, определение и нахождение альтернатив, выбор наилучшей альтернативы.

На первом этапе собирается вся доступная на момент принятия решения информации: фактические данные, мнение экспертов. Там, где это возможно, строятся гипотезы и используются экспертные методы 21 . Второй этап связан с определением множества возможных альтернатив, которые, например, на этапе ведения переговоров, выработали конфликтующие стороны. На третьем этапе осуществляется их сравнение и выбор наилучшего варианта (или вариантов) решения.

Сравнение альтернативных (взаимоисключающих) вариантов решений предполагает введение и оценку их предпочтительности, т. е. интегральную оценку качества решений. Эта оценка может быть основана как на объективном анализе (знании, опыте и т. д.), так и на субъективном понимании ценности и эффективности решений.

21

См.: .: Саати Т., Кернс К. Аналитическое планирование. Организация систем: пер. с англ. М.: Радио и связь, 1991, 224 с.

Для осуществления выбора наилучшего решения индивидуальное ЛПР определяет критерий выбора – способ выражения различий между альтернативами с точки зрения предпочтения ЛПР. Групповые ЛПР производят выбор на основе «принципа согласия». Конечным результатом задачи принятия решения, реализующим следующую функцию управления, является решение, которое представляет предписание к действию «регулирование». В теории принятия решений допустимым считается решение, которое удовлетворяет ограничениям (ресурсным, правовым, морально-этическим и т. д.). Решение называется оптимальным или целесообразным, если оно наилучшее из возможных вариантов по критерию выбора для индивидуального ЛПР или удовлетворяет «принципу согласия» группового ЛПР.

После определения основных понятий можно приступить к формулировке задачи принятия решения.

В самой общей форме любая задача может быть представлена так: «дано», «требуется определить». Руководствуясь этой формой, опишем содержание в виде перечня параметров.

Дано: проблемная ситуация, время принятия решения, выделяемые ресурсы.

Требуется определить оптимальное (целесообразное) решение. В постановке задачи на начальном этапе не рассматривается специфика деления на индивидуальное и коллективное принятие решений, поэтому она носит универсальный характер и может быть применена для задач конфликтологии.

Начнем с исходных данных. В основе проблемной ситуации лежит история взаимоотношений, позиции сторон, внутренние и внешние факторы и то основное противоречие, которое стало предметом конфликта сторон. От правильности первичного анализа ситуации зависит очень многое – развитие конфликта и выбор формы завершения.

Однако в ряде случаев, а точнее, почти всегда такой анализ затруднен наличием неопределенности. Прежде всего эта неопределенность связывается с особенностями индивида или группы индивидов, ставящих и решающих задачу, с их способностью собрать и переработать информацию о рассматриваемой проблеме. Постановка задачи является первым шагом в борьбе с неопределенностью. Из бесконечного разнообразия окружающего мира индивид выделяет определенный круг факторов и искусственно разрывает их связь с остальной средой. Тем самым вычленяется относительно обособленная, замкнутая система взаимодействующих факторов, которые составляют содержание задачи. Задание условий позволяет снять некоторую часть неопределенности, а определение характера взаимодействия факторов (элементов задачи) дает возможность качественно сформулировать цели задачи. Например, медиатор, начиная работать со сторонами, выслушивает их позиции, задает вопросы по поводу тех или иных обстоятельств. На этом этапе фигурируют еще весьма расплывчатые намерения и не совсем ясна цель. Но в процессе медиации, благодаря профессионально выстроенной медиатором процедуре, стороны переходят от позиций к выявленным интересам. В результате не только для медиатора становится более понятным предмет спора, но и стороны начинают смотреть на проблему другими глазами. Причем этот процесс уточнения или «снятия неопределенности» продолжается весь период работы с конфликтом. В конечном итоге благодаря таким итерационным шагам удается уточнить и объективно представить проблему спора.